Alle Module sind an einem typischen Kundenlebenszyklus entlang ausgerichtet.
Modul S1: Exzellente Kundenbeziehungen gestalten – Aus Kunden Freunde machen
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie Ihre Wirkung an allen Kundenkontaktpunkten optimal und begeisternd gestalten. Sie erfahren, wie Sie sowohl online und offline souverän Gespräche führen und erhalten das gesamte benötigte Handwerkszeug. >> Details zu dem Modul
Modul S2: Zusatzgeschäfte auslösen – Im Service Brücken zu neuen Geschäftschancen bauen
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, jeden Sowieso-Kontakt zum Kunden für Brücken zu neuen Geschäftschancen zu nutzen. Sie erfahren, wie Sie dieses Vorgehen ganz natürlich, mit viel Leichtigkeit und Sinn in Ihr Tagesgeschäft integrieren. >> Details zu diesem Modul
Modul S3: Weiterempfehlungen auslösen – Aktives Empfehlungsmanagement
In dem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, die Weiterempfehlungsquote aus den bestehenden Kundenkontakten nachhaltig zu erhöhen und jederzeit in der Lage zu sein, diesen Empfehlungsprozess leicht auszulösen und zu managen. >> Details zu diesem Modul
Modul S4: Konflikte managen – So gehen Sie optimal mit Konflikten im Kundengespräch um
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie mit Konflikten oder Eskalationen an jedem Kundenkontaktpunkt souverän und sicher umgehen und diese lösungsorientiert gestalten. >> Details zu diesem Modul
Modul S5: Kunden zurückgewinnen – So aktivieren Sie verlorene Kunden
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, die Rückgewinnungsquote abgewanderter Kunden nachhaltig zu erhöhen und wirkungsvolle Werkzeuge und Gesprächstechniken zur Reaktivierung einzusetzen. Sie erfahren, wie Sie diesen Prozess organisieren, eigenständig managen und durchführen. >> Details zu diesem Modul
Modul S6: Kontaktpunkte managen – Kundenkontaktpunkte erfolgreich managen
In dem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, die Wirkung Ihres Unternehmens an allen Kundenkontaktpunkten optimal auszurichten, die für die Prozesse benötigten Materialen, das Wissen und die Kompetenzen der Mitarbeitenden zu definieren und deren Umsetzung in der Führungsarbeit konsequent und nachhaltig zu verfolgen. >> Details zu diesem Modul
Konzeptionelle Vorgehensweise:
Die Grundlage der Ausbildung im service excellence ist eine ganzheitliche Methodenausbildung und die Erbringung von optimalen und begeisternden Serviceleistungen. Die Teilnehmer lernen, wie sie Serviceleistungen konzipieren, erbringen und permanent verbessern. Diese sind zum einen an den wirklichen, zum anderen an den wirtschaftlichen Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet. Dazu ist es wichtig, die einzelnen Berührungspunkte der Kunden zu analysieren und dabei zu erkennen, welche Erwartungen an das Unternehmen und deren Mitarbeitenden entstehen. Die Teilnehmer erlernen außerdem nicht nur den Umgang mit begeisterten Kunden und wie man gemeinsam zu neuen Geschäftsmöglichkeiten kommt, sondern auch, wie man enttäuschte Kunden zurück gewinnt und wieder vom eigenen Unternehmen überzeugen kann.
Serviceorganisationen sind komplexe Systeme, zum Teil mit vielen Hierarchieebenen und vielfältigen Vernetzungen, die gemeinsam das Ziel verfolgen, über eine optimale Zusammenarbeit, begeisternden Service am Kunden realisieren zu können. Der systemische Ansatz in der service excellence Ausbildung trägt bei der Umsetzung zur Stabilisierung und Weiterentwicklung des gesamten Systems bei.
Das Zusammenspiel von Kunden und Mitarbeitenden der Serviceorganisation steht im Mittelpunkt.
Begeisternder Service ist in einer Welt von vergleichbaren Produkten das Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen. Dies erfordert, die Aufgabe der Serviceerbringung in seinen Gesamtzusammenhängen zu erkennen und entsprechend zu planen und zu agieren. Diese Handlungen werden durch das System der beteiligten Personen und die geschaffenen Rahmenbedingungen beeinflusst.
Diese zu schaffen, ist das Ziel der Certified service exsellence© Professional Ausbildung.
Ausbildungsrahmen:
Die service excellence Ausbildung hat 3 Schwerpunkte, die in 4 bearbeitet werden:
Die Zertifizierung erfolgt im Rahmen einer Abschlussveranstaltung in der die Teilnehmer die für das Zertifikat nötigen Aufgabenstellungen präsentieren.
Methoden im Ausbildungsprozess:
Die service excellence Ausbildung nutzt folgende Vorgehensweisen:
In allen Phasen gibt es wertvolle Input-Phasen zu den jeweiligen Grundlagen sowie den Denk- und Handlungsmodellen. Zur Verdeutlichung der einzelnen Vorgehensweisen werden praktische Demonstrationen zu den jeweiligen Methoden durchgeführt. Dabei dienen im Verlauf eines jeden Moduls die Übungsphasen zur Durchführung konkreter Service- Gespräche unter den Teilnehmern.
Die Vertiefung in den Transferphasen erfolgt durch Transfer Online Workshops, die jeweils 3 Wochen nach den Modulen durchgeführt werden. Für die Praxis werden in jeder Phase konkrete Aufgaben und Handlungspläne für die Umsetzung entwickelt. Jedes Modul enthält konkrete Arbeitsaufgaben die im Rahmen der Zulassung zur abschließenden Zertifizierung bearbeitet und eingereicht werden müssen.
Das Masterzertifikat:
Das Masterzertifikat ist gekoppelt an die Bearbeitung von Aufgaben in der ADM Online Akademie und einer Projektpräsentation per Webmeeting an einen ausgewählten Kreis an Prüfern und Teilnehmern.
Lern- und Entwicklungsziele (Taxonomie):
Die service excellence Ausbildung schafft in Abgrenzung zu anderen Service-Ausbildungen entscheidende Entwicklungsschritte. Die Ausbildung legt fünf Entwicklungsschritte bzw. Reifegrade zu Grunde:
Die Mitarbeitenden
1. kennen
2. können
3. wenden an
4. können erklären und
5. können weiterentwickeln.
Die Reifegradstufe 5 ist die höchste Entwicklungsstufe. Viele Ausbildungen bleiben auf den Ebenen 1 und 2 stehen. Grund dafür sind zu wenig Raum für Übung oder zu wenig Zeit, um sich relevant mit Strategien und Handlungen auseinanderzusetzen. Durch den hohen und permanenten Praxistransfer liegt der Reifegrad bei den Teilnehmern der service excellence Ausbildung, mit dem Ziel des Masterabschlusses, zwischen den Stufen 3 und 5.