6 I Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und –wünschen
Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und –wünschen
Die Organisation sollte ausführliche Nachforschungen und Analysen unternehmen, um die gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden vollständig zu verstehen.
Wann ist dieses Seminar für Sie sinnvoll?
Sie haben erkannt, dass zufriedene Kunden und guter Service selbstverständlich sind und dass zufriedene Kunden noch lange keine treuen Kunden sind. Eine starke Bindung entsteht nämlich erst aus wirklicher Überzeugung und exzellenter Servicequalität.
Sie möchten dies toppen und eine intensive Kundenbindung erzielen.
Wen treffen Sie auf diesem Seminar?
Dieses Seminar ist konzipiert für Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.
Für wen ist dieses Seminar konzipiert?
Dieses Seminar ist konzipiert für Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.
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Auf welche Fragen erhalten Sie Antworten?
- Wie etabliere ich ein permanentes System, mit dem sowohl Erwartungen und Wünsche, als auch bestehende und sich verändernde Bedürfnisse von Kunden angehört und verfolgt werden?
- Wie stellen wir fest, was (unsere) Kunden wertschätzen?
- Was sind ausgedrückte und nicht ausgedrückte Erwartungen unserer Kunden?
- Welche externe Faktoren und rationalen und emotionalen Dimensionen beeinflussen die Erlebnisse unserer Kunden?
- Mit welchen verschiedenen Verfahren können die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden erforscht werden?
- Wie werden die Ergebnisse fortwährend erhoben, analysiert und verwendet, um beim Kunden positive Emotionen anzureichern oder zu erschaffen?
- Wie gestalte ich die Informationssammlung?
- Wie sensibilisiere ich dafür, Kundenfeedback, aller Art, zu erfassen und weiterzuleiten?
- Welche Datenquellen zur Analyse von Leistung, Wahrnehmung, Emotionen und Verhalten sollten mit einbezogen werden?
- Wie werte ich die Daten auf Makroebene (Kunden im Allgemeinen) und auf einer Mikroebene (Einzelkunden) aus?
- Wie sammeln wir DSGVO-konform Daten (z. B. Vorlieben, Erwartungen, Hobbys, maßgebende Kontakte und Feedback) des einzelnen Kunden?
- Wie stellen wir unseren Mitarbeitenden Informationen während ihres Kundenkontakts direkt zur Verfügung , um ihnen das Erbringen einer außergewöhnlichen individuellen Dienstleistung zu ermöglichen?
- Wie stellen wir sicher, dass unsere Produkte und Dienstleistungen gebrauchstauglich bleiben und in Reaktion auf Änderungen aktualisiert werden?
- Wie schaffe ich es, Veränderungen und Bedürfnisse vorherzusehen und anpassungsfähig zu sein?
