8 I Leiten und Lenken kundenerlebnisbezogener Prozesse und der Organisationsstruktur
Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen Prozesse und der Organisationsstruktur
Organisationen sollten Customer Journeys entwickeln, umsetzen und lenken, die ihr Kundenerlebniskonzept verwirklichen und zu herausragenden Kundenerlebnissen führen. Organisationen sollten daher über angemessene Prozesse, Technologien, Techniken und Organisationsstrukturen verfügen, die es ihnen ermöglichen, sich ändernde Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden zu handhaben. In dieser Hinsicht sollte die gesamte Service-Wertschöpfungskette einschließlich Lieferanten und anderen Organisationen die Wichtigkeit einer herausragenden Kundenorientierung widerspiegeln. Ferner sollten die Mitarbeiterbedürfnisse (z.B. Mitarbeiterfeedback) enthalten sein.
Wann ist dieses Seminar für Sie sinnvoll?
Sie haben erkannt, dass zufriedene Kunden und guter Service selbstverständlich sind und dass zufriedene Kunden noch lange keine treuen Kunden sind. Eine starke Bindung entsteht nämlich erst aus wirklicher Überzeugung und exzellenter Servicequalität.
Sie möchten dies toppen und eine intensive Kundenbindung erzielen.
Wen treffen Sie auf diesem Seminar?
Dieses Seminar ist konzipiert für Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.
Für wen ist dieses Seminar konzipiert?
Dieses Seminar ist konzipiert für Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.
Auf welche Fragen erhalten Sie Antworten?
- Wie passen wir interne Prozesse und unsere Prozesse mit Partnern so an, um optimal auf Veränderungen der Kundenbedürfnisse zu reagieren?
- Wie schaffe ich ein kundenerlebnisbezogenes Prozessmanagement, das sämtliche kundenerlebnisbezogenen Prozesse so feststellt, entwickelt, umsetzt, beobachtet, berichtet und verbessert, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt und übertroffen werden?
- Wie entwickelt eine Organisation kundenerlebnisbezogene Prozesse, die die angestrebten Kundenerlebnisse schafft und eine individuelle und überraschende Dienstleistung anbietet?
- Wie können Technologien und Techniken dabei unterstützen?
- Wie stellen wir eine sichere Handhabung unserer Kundendaten sicher?
- Wie schaffen wir eine Organisation, die eine Struktur aufweist, die insbesondere in Bezug auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden und Mitarbeiter flexibel ist?
- Wie schaffen wir es, gesamte Organisation darauf auszurichten, die Umsetzung einer gesamtheitlichen Kundenorientierung anzuregen?
- Wie vermeiden interne Informationssilos?
- Wie stellen wir eine enge Kooperationen unter den Abteilungen bei der Dienstleistungserbringung und -verbesserung sicher?
- Wie stellen wir eine enge Zusammenarbeit und das gleiche Niveau und Verständnis von Service Excellence und Kundenbegeisterung bei unseren Partnern sicher, um das Erlebnis unserer Kunden positiv zu beeinflussen?
