Konfliktmanagement - So gehen Sie optimal mit Konflikten im Kundengespräch um
„Mir reicht es! Das ist genug!“. Konflikte im Servicealltag entstehen täglich. Entscheidend ist, wie wir mit ihnen umgehen. Kommunikation ist schwierig genug. In Konfliktsituationen läuft oft alles aus dem Ruder. Da wird gemauert, geschrien, angeklagt – oft kommt es zum Patt, weil keiner nachgeben will. Es geht nur noch darum, wer Sieger und wer Verlierer ist. Im negativen Fall bindet ein Konflikt enorme Energien und hemmt unsere Leistungsfähigkeit bis hin zu negativen gesundheitlichen Folgen. Im positiven Fall sind sie ein natürlicher und kraftvoller Motor für Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung im Service ihres Unternehmens. In diesem Seminar erweitern Sie Ihr Verständnis über die Entstehung von Konflikten und Ihr Praxiswissen über konkrete Lösungsstrategien. Anhand von Praxisbeispielen aus Ihrem Arbeitsalltag werden Ihre eigenen Fähigkeiten der Konfliktbewältigung aktiv trainiert.
Wann ist dieses Seminar für Sie sinnvoll?
Sie möchten Ihr persönliches Handlungsrepertoire erweitern, um Konflikte zukünftig konsequent im Umgang mit Kunden als Chance für die Weiterentwicklung von Service und Dienstleistungen im Unternehmen zu nutzen.
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Für wen ist dieses Seminar konzipiert?
Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst und dem Kundenservice oder Customer Care. Mitarbeiter, die Kundengespräche führen und die Kundengespräche anleiten (Train the trainer) sowie Mitarbeiter aus Assistenz und Sekretariat.
Auf welche Fragen erhalten Sie im Konfliktmanagement Seminar Antwort?
- Was ist ein Konflikt?
- Welche Konfliktarten gibt es?
- Welche Konflikte entstehen im Rahmen Ihres Tagesgeschäftes?
- Wie entstehen diese Konflikte?
- Welche Phasen der Konfliktbewältigung muss ich durchlaufen?
- Welche Konfliktlösungsstrategien und Wege zur Deeskalation gibt es?
- Was ist konkret zu tun?
- Wie können Sie sich entschuldigen – ohne Prüfung und Rechthaberei?
- Wie schaffen Sie Gemeinsamkeiten und ein einheitliches Verständnis?
- Wie können Sie durch die BEST FRIEND-Methode optimale Wirkung erzeugen?
- Wie bieten Sie Hilfe an und zeigen kundenorientiert Lösungen auf?
Methoden:
Lehrgespräch, Fallbeispiele, praktische Übungen, Rollenspiele, Diskussion, Gruppenarbeit, Eigenarbeit, Moderation, Gruppen- und Einzelfeedback, Präsentation
Transfersicherung:
audiocoachingbox Impulse®, audiocoaching-Books®, Entwicklungstagebücher, interne Dialogplattform beim ADM Institut mit Forum, Bildergalerie und Downloadbereich.
Wirkungskontrollen:
Abfragen nach dem Seminar, 12 Wochen nach dem Seminar Umsetzungsabfragen.
Konzeption und Mastertrainer:
Ulrike Dolle | Businesscoach und Expertin für Service Excellence
Diese Veranstaltung als Inhouse-Training:
Andreas und Ulrike Dolle
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