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service excellence im Unternehmen Kunden begeistern
Gestalten und Erneuern herausragender Kundenerlebnisse

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie herausragende Kundenerlebnisse gestalten, umsetzen und lenken, um Kundenbegeisterung zu erzielen.

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1 I Gestalten und Erneuern herausragender Kundenerlebnisse

Kundenerwartungen und Kundenverhalten haben sich erheblich verändert. Globalisierung, Digitalisierung, Bildung, Information, Transparenz und ein immer wachsendes Angebot an Produkten und Dienstleistungen ermöglichen dem Kunden eine größere Wahlfreiheit. Jedes Erlebnis und jeder Kundenkontakt ist ein Moment der Wahrheit. Sowohl vorhandene als auch potenzielle Kunden werden durch positive als auch negative Kundenmeinungen beeinflusst, z. B. auf Bewertungsportalen oder auf den Social Medias. Diese Meinungen können eine große Auswirkung auf die Reputation einer Organisation haben und über ihren Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Eine Organisation sollte innovative und interne Standards festlegen und pflegen, sowie ihr Leistungsversprechen durchgehend übertreffen, um die angestrebten Kundenerlebnisse zu bieten. Diese individuellen Dienstleistungsstandards sollten aus Sicht des Kunden und in seiner Sprache verfasst werden.
 
Das Management sollte für die Umsetzung interner Dienstleistungsstandards auf allen Ebenen verantwortlich sein. Die Mitarbeitenden sollten die Bedeutung dieser Standards verinnerlichen und über die Leistung informiert werden.

 

Aus welchem Grund ist dieses Seminar für Sie sinnvoll?

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie herausragende Kundenerlebnisse gestalten, umsetzen und lenken, um Kundenbegeisterung zu erzielen.

Öffentliche Termine Service Excellence

zur service excellence Masterausbildung

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Für wen ist dieses Seminar konzipiert?

Dieses Seminar ist für Geschäftsführende, Führungskräfte und Mitarbeitende, die exzellenten Service verantworten oder selbst erbringen, konzipiert. 

Auf welche Fragen erhalten Sie Antworten?

  • Wie schaffen ich es, begeisternde Kundenerlebnisse aus der Perspektive der Kunden zu gestalten?
  • Wie bilde ich die Customer Journey für Kunden ab?
  • Wie erforsche ich die Bedürfnisse und Emotionen, während der Customer Journey?
  • Wie entwickle und wende ich Service-Blueprints an?
  • Wie erstelle ich eine Persona?
  • Wie schaffe ich es, begeisternde Kundenerlebnisse zu dokumentieren?
  • Wie beschreibe ich Erfolgsmaßstäbe, mit denen die Erbringung der angestrebten Erlebnisse eines Kundenerlebniskonzepts beurteilt werden können?
  • Wie schaffe ich Kontrollroutinen, um sicherzustellen, dass sich ändernde Kundenerwartungen, Aktivitäten der Wettbewerber und Innovationstrends erfasst und dargestellt werden?
  • Wie erforsche ich Wahrnehmungen von Kunden, die besondere „Ereignisse“ erlebt haben, um diese zu verstehen und eine gründliche Analyse durchzuführen?
  • Wie definiere ich Serviceeinstellungen im Einklang mit den Markenwerten und ihre Umwandlung in Mitarbeiterverhalten sowie Anforderungen an Customer Journeys?
  • Wie beteilige ich Kunden und Mitarbeitende an Workshops zur Entwicklung von Customer Journeys, die zum angestrebten Kundenerlebnis führen?
  • Wie lege ich organisationale Leistungsversprechen, ein Dienstleistungskonzept und Dienstleistungsstandards fest?
  • Wie sorge ich dafür, dass organisationale Dienstleistungsstandards eingehalten und Leistungsversprechen eingelöst werden?
  • Wie kommuniziere ich intern und extern ausdrücklich formulierte Leistungsniveaus?
  • Wie sorge ich für den organisationsweiten Einsatz des Kundenerlebniskonzepts?
  • Wie sorge ich dafür, dass das Kundenerlebniskonzept auch in dezentralen Strukturen anwendbar ist?
  • Wie schaffe ich es, Kunden mit entstehenden oder vorhandenen Problemen und Beschwerden auf individuelle und überraschende Weise zu helfen?
  • Wie schaffe ich es, Teams mit Kundenkontakt zu befähigen, über das übliche Maß die Extra-Meile für den Kunden zu gehen und alles Nötige zu tun, um Kunden zu begeistern?

 

Methoden:
Lehrgespräch, Fallbeispiele, praktische Übungen, Rollenspiele, Diskussion, Gruppenarbeit, Eigenarbeit, Moderation, Gruppen- und Einzelfeedback, Präsentation, Gruppensupervision, Übungen
 
Transfersicherung:
audiocoaching box, Impulse, audiocoachingbooks, Entwicklungstagebuch, Zugang zur ADM Online Akademie mit Bildern und Fotoprotokollen und Arbeitshilfen.
 
Wirkungskontrollen:
Abfragen nach dem Seminar, 12 Wochen nach dem Seminar Umsetzungsabfragen.
 
Konzeption und Mastertrainer:
Ulrike Dolle I Businesscoach und Serviceexpertin
 
Dieses Seminar als Inhouse-Training:
Möchten Sie mehrere Mitarbeiter zum gleichen Thema schulen? Wir erstellen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot für Ihr firmeninternes Seminar.
Für weitere Informationen erreichen uns unter 0 52 51 2 88 97-0 oder info@adm-institut.de.
 
Sie wünschen eine individuelle begleitende Beratung bei der Umsetzung dieses Themas?
Ein Großteil unserer Arbeit besteht darin, Kunden bei Umsetzung dieser Themen zu begleiten. Nicht jedes Unternehmen verfügt über die Ressourcen, diesen Prozess eigenständig in die Hand zu nehmen. Wir helfen Ihnen dieses komplexe Thema übersichtlich und wirkungsvoll zu organisieren und ins unternehmerische Leben zu führen.
Sprechen Sie uns gerne an und wir zeigen Ihnen, wie wir diesen Weg wirkungsvoll mit Ihnen gemeinsam gestalten.

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