9 I Überwachen Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse
Überwachen Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse
Die Organisation sollte eine Reihe von internen und externen Bestimmungsfaktoren/Kennzahlen entwickeln und systematisch anwenden, die den Schwerpunkt auf sämtliche Elemente des Modells der Service Excellence legen.
Die oberste Leistung sollte diese wichtigsten Bestimmungsfaktoren verwenden, um in allen Teilen der Organisation Beobachtungen, Verbesserungen und Innovationen durchzuführen.
Die wichtigsten Bestimmungsfaktoren und ihre Verwendung sollten regelmäßig beurteilt und möglichst verbessert werden.
Wann ist dieses Seminar für Sie sinnvoll?
Sie haben erkannt, dass zufriedene Kunden und guter Service selbstverständlich sind und dass zufriedene Kunden noch lange keine treuen Kunden sind. Eine starke Bindung entsteht nämlich erst aus wirklicher Überzeugung und exzellenter Servicequalität.
Sie möchten dies toppen und eine intensive Kundenbindung erzielen.
Wen treffen Sie auf diesem Seminar?
Dieses Seminar ist konzipiert für Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.
Für wen ist dieses Seminar konzipiert?
Dieses Seminar ist konzipiert für Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.
Auf welche Fragen erhalten Sie Antworten?
- Was ist der Unterschied zwischen quantitativer Daten und qualitative Daten?
- Welche Bestimmungsfaktoren der Elemente der Wirkungskette von Service Excellence sind für unsere Organisation wichtig?
- Welche kausalen Zusammenhänge gibt es?
- Wie verwendet unserer Organisation eine Reihe von Input-, Prozess-, Output- und Outcome-Bestimmungsfaktoren auf Grundlage der kausalen Zusammenhänge , um das Service-Excellence-Konzept zu lenken und zu verbessern?
- Wie erstelle ich eine Bewertungsliste für die Dienstleistungen (Balanced Scorecard für den Kundenservice)?
- Wie verwende ich Messinstrumente auf kontinuierlicher und objektiver Grundlage?
- Welche negativen und positiven Abweichungen von Zielen erkenne ich und wie kann die Organisation daraus lernen?
- Welche Organisationen kann ich zum Vergleich heranziehen?
- Wie nutze ich die Bestimmungsfaktoren, um die positive Kultur der Organisation zu unterstützen und zu fördern und um gute Praktiken in exzellente Verfahren weiterzuentwickeln?
- Wie kann ich die Ergebnisse mit allen Anspruchsgruppen transparent und häufig austauschen?
- Welche qualitative Daten sollten noch erfasst werden?
- Wie unterstützen Bestimmungsfaktoren eine positive Kultur der Organisation, um gute Praktiken und exzellente Verfahren weiterzuentwickeln?
- Wie kommt der Kunde dabei selber zu Wort?
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