Service Excellence: So wird aus gutem Service echte Kundenbegeisterung

Stell dir vor: Dein Service begeistert so sehr, dass deine Kund*innen dich freiwillig weiterempfehlen

Ein Montagmorgen, 8:07 Uhr. Du bist spät dran. Dein Zug fällt aus. Genervt rufst du beim Kundenservice deines Mobilitätsanbieters an – und erwartest das Übliche: Warteschleife, Standardantwort, Schulterzucken.

Doch es kommt anders.
Ein Mensch mit echter Anteilnahme. Eine Sofortlösung. Und als du auflegst, bekommst du eine SMS mit einer Gutschrift – „für die Unannehmlichkeiten“.

Du bist baff. Und begeistert.
Nicht, weil du ein Anliegen hattest – sondern weil du dich gesehen fühltest. Persönlich. Unerwartet. Verbindlich.

Das ist Service Excellence.

Warum guter Kundenservice heute nicht mehr ausreicht

Die meisten Unternehmen investieren in Kundenservice.
Doch: Investition ≠ Wirkung.

Denn Kunden erwarten heute mehr als korrekte Antworten. Sie wollen verstanden werden. Erlebt werden. Und zwar als Mensch, nicht als Fallnummer.

Ein „zufrieden“ bedeutet heute: Du bist okay.
Ein „begeistert“ heißt: Ich erzähle es weiter.

Und genau darum geht es: Nicht zufriedenstellen. Sondern
überraschen. Berühren. Bleiben.

Was ist Service Excellence? – Definition und Bedeutung

Offizielle Definition laut BDVT

„Service Excellence ist die Managementstrategie, durch die Führungskräfte und Mitarbeitende einer Organisation kontinuierlich danach streben, den Kunden jederzeit und an jedem Kontaktpunkt so zu begeistern, dass er wiederkauft und die Organisation in seinem sozialen Umfeld aktiv weiterempfiehlt.“

Service Excellence ist also keine Abteilung. Keine freundliche Stimme am Telefon. Sondern ein System. Eine Haltung. Ein Versprechen.

Die Service-Excellence-Pyramide: So entsteht Begeisterung

Die 4 Ebenen der Servicequalität

Stell dir einen Hotelaufenthalt vor:

1. Du bekommst dein Zimmer – wie gebucht. (Standardservice)
2. Du meldest eine defekte Lampe – sie wird schnell repariert. (Beschwerdemanagement)
3. Am nächsten Tag begrüßt man dich mit deinem Lieblingskaffee. (Individueller Service)
4. Abends liegt ein handgeschriebener Gruß auf dem Kissen. (Überraschungsleistung)

Diese letzte Stufe ist selten. Aber unvergesslich.

Genau dort beginnt Service Excellence.

Die 7 Prinzipien der Service Excellence nach DIN SPEC 77224

Diese Faktoren machen deinen Service messbar besser

Viele glauben, Service Excellence sei Glück oder Gen.
Tatsächlich ist es ein geplantes System. Die DIN SPEC 77224 nennt sieben tragende Säulen:

• Verantwortung der Geschäftsleitung – Exzellenz beginnt oben.
• Kundenorientierte Ressourcenplanung – Wer will, muss können.
• Fehlervermeidung & Effizienz – Prävention statt Reaktion.
• Kundenerlebnisse systematisch erfassen – Bauchgefühl reicht nicht.
• Service-Innovationen entwickeln – gezielt, nicht zufällig.
• Begeisterung messbar machen – Daten statt Daumen.
• Wirtschaftlichkeit analysieren – Service, der sich rechnet.

CEN/TS 16880: Der europäische Standard für Service Excellence

9 Elemente für exzellenten Kundenservice

Stell dir einen Flughafen vor:
Sicherheitskontrollen, Gepäckservice, Information, Lounge, Boarding.

Alles funktioniert – aber Service Excellence zeigt sich dort,
wo das Gate-Team dich mit Namen begrüßt, dein Umstieg gesichert ist
und du im Bordmenü genau dein Lieblingsessen findest.

CEN/TS 16880 beschreibt genau diese orchestrierte Qualität – in 9 Bausteinen:

• Vision, Strategie & Mission
• Führungsverantwortung
• Mitarbeiterengagement
• Servicekultur
• Verstehen von Bedürfnissen
• Innovationskraft
• Prozessmanagement
• Touchpoint-Steuerung
• Leistungsanalyse

ISO 23592: Der internationale Standard für Service Excellence

Was die neue Norm definiert

ISO 23592 ist der globale Kompass für Servicequalität.
Sie beschreibt, wie aus Organisationen echte Servicechampions werden – unabhängig von Branche oder Größe.

Die Norm unterscheidet klar zwischen:

• Zufriedenheit – das Mindestmaß
• Begeisterung – das Ziel
• Bindung – das Ergebnis

Und sie bietet:

• Klare Prinzipien
• Ein strukturiertes Modell
• Internationale Vergleichbarkeit

Praxisbeispiele: Wie Service Excellence im Alltag funktioniert

Erkenntnisse aus dem „Praxishandbuch Service Excellence“

• Ein Energieversorger integriert Chatbots und wird dadurch schneller – und sogar persönlicher.
• Ein Krankenhaus nutzt Customer Journey Mapping, um Schmerzpunkte zu eliminieren.
• Eine Versicherung setzt Gamification zur Mitarbeitermotivation ein – und steigert die Servicequalität.

Das zeigt: Service Excellence ist machbar. Messbar. Erfolgreich.

Das ADM Institut: Umsetzungspartner für Service Excellence

Was du von uns erhältst

Ulrike Dolle und das ADM Institut bringen über 20 Jahre Erfahrung, Methodenkompetenz und Branchenvielfalt mit. Was du bekommst:

• Masterausbildung Service Excellence – für systematische Transformation
• Individuelle Beratung – auf deine Organisation zugeschnitten
• Workshops & Seminare – lebendig, praxisnah, teamstärkend

Unsere Mission: Nicht mehr liefern, sondern besser. Anders. Exzellent.

Fazit: Service Excellence ist kein Trend – sondern Erfolgsfaktor

Unternehmen, die in exzellenten Service investieren, profitieren doppelt:

• Emotional: Kundenbindung durch echte Beziehung
• Ökonomisch: Mehr Weiterempfehlung, weniger Abwanderung

Sichtbarkeit schlägt Kompetenz. Aber Excellence schlägt alles.

Kontakt: Starte jetzt mit Service Excellence

+49 5251 28897-199
udolle@adm-institut.de
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