Was ist Service Excellence?
Zufriedenstellender Service? Reicht nicht!
Begeisternder Service? Genau das ist Service Excellence.
Service Excellence ist die Meisterklasse im Kundenservice. Es geht nicht nur darum, Erwartungen zu erfüllen, sondern sie bewusst zu übertreffen – und damit nachhaltige Kundenbindung und aktive Weiterempfehlung zu erzeugen.
Definition & Bedeutung
Service Excellence steht für herausragenden Service – also einen Premium-Kundendienst, der neue Maßstäbe setzt und unvergessliche Kundenerlebnisse schafft.
🔍 Definition laut BDVT:
„Service Excellence ist die Managementstrategie, durch die Führungskräfte und Mitarbeitende einer Organisation kontinuierlich danach streben, den Kunden jederzeit und an jedem Kontaktpunkt so zu begeistern, dass er wiederkauft und die Organisation in seinem sozialen Umfeld aktiv weiterempfiehlt.“
Der Fokus liegt auf echter Kundenbegeisterung. Interne Prozesse werden konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet, Routinen hinterfragt und neue Maßstäbe gesetzt.
Service Excellence nach DIN SPEC 77224 & CEN/TS 16880
Diese Normen gehen weit über ISO 9001 hinaus und definieren klar, was exzellenten Service ausmacht:
Kernelemente:
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Individueller Service statt Standards
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Überraschungsleistungen, die Erwartungen bewusst übertreffen
Die 7 Prinzipien der DIN SPEC 77224:
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Verantwortung der Geschäftsleitung
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Kundenorientierte Ressourcenplanung
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Fehlervermeidung & Prozess-Effizienz
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Systematische Erfassung von Kundenerlebnissen
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Service-Innovationen mit Wow-Effekt
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Messung der Kundenbegeisterung
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Wirtschaftlichkeitsanalyse des Service-Nutzens
CEN/TS 16880 – Der europäische Standard
Er ergänzt die DIN-Norm mit 9 praxisnahen Elementen, darunter:
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Vision, Mission und Strategie für Service Excellence
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Führung & Mitarbeiterengagement
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Service-Innovationen & digitale Erlebnisse
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Kundenbedürfnisse wirklich verstehen
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Steuerung & Optimierung aller Service-Touchpoints
ISO 23592 & ISO 11367 – Die neuen internationalen Standards
ISO 23592:2021-06
Seit Juni 2023 gültig – jetzt auch als deutsche Entwurfsfassung einsehbar:
Zum Entwurf auf DIN.de (Kommentarfrist bis 07. April 2025)
ISO 11367
Excellence im öffentlichen Dienst – Leitfaden für Behörden weltweit:
Zur ISO 11367 auf iso.org
Service Excellence Consulting bei ADM
Bei uns bekommst Du nicht nur Theorie, sondern umsetzbare Praxis und echte Ergebnisse. Mit Ulrike Dolle, Mastertrainerin & Lizenzgeberin für Service Excellence, holen wir Dich auf ein neues Service-Level.
Unser Angebot:
Service Excellence Masterausbildung
– Ganzheitliche Schulung für Unternehmen, die begeistern wollen.
🔧Individuelle Beratung
– Maßgeschneiderte Konzepte für Deine Branche & Herausforderungen.
👥Workshops & Seminare
– Praxisnahe Trainings für Teams und Führungskräfte.
Bereit für Service Excellence?
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Fazit
Service Excellence ist keine Kür, sondern Pflicht, wenn Du Kunden nicht nur gewinnen, sondern langfristig begeistern willst. Unternehmen, die auf exzellenten Service setzen, sind:
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profitabler
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resilienter
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zukunftsfähiger
Sichtbarkeit schlägt Kompetenz – aber Excellence schlägt alles. 💥
Quellen & Normen:
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DIN EN ISO 9001
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DIN ISO 10002 / 10004 / 37000
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DIN SPEC 77224
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CEN/TS 16880
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ISO 23592
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ISO 11367
