Nur wer beim Kunden durch gute Servicedienstleistungen im Gedächtnis bleibt, kann auf Dauer im Wettbewerb bestehen

Mit Herzlichkeit Eindruck hinterlassen

Seit Ende Oktober 2017 darf ich als Praktikantin bei ADM mitwirken. Bereits zu meinem ersten Einstellungsgespräch wurde ich sehr herzlich mit einer ganz persönlichen, an mich adressierten Nachricht empfangen. Eine Kleinigkeit, wie es scheint. Doch dies ist mir bereits nachhaltig sehr positiv und herzlich im Gedächtnis geblieben. Da bereits habe ich mich wohl gefühlt.

Nachdem ich etwa einen Monat dem Team zur Seite stehen und Erfahrungen sammeln konnte, bekam ich am 21. November 2017 die Möglichkeit als Assistenz und als Teilnehmerin dem „Service Excellence Workshop: Wettbewerbsvorteil durch eine nachhaltige Service-Kultur“ für Unternehmer beizuwohnen. Das war eine großartige Erfahrung für mich und ich bin sowohl von der Methode als auch von Ulrike Dolle in Aktion sehr beeindruckt worden.

Das Fünkchen mehr bleibt im Gedächtnis

Bereits im Vorfeld sprachen Ulrike und ich darüber, was aus meiner Sicht guten Service ausmache. Und da sind wir genau beim Stichwort, denn bei mir wurde das Bewusstsein dafür geschärft, dass „guter“ Service nicht ausreicht! Nur exzellenter Service bleibt dem Kunden im Gedächtnis und führt zu Weiterempfehlungen und Folgekäufen.

Und dass Ulrike dies nicht nur zu vermitteln versucht, sondern auch selbst immer aktiv mit umsetzt, habe ich auch in der gemeinsamen Vorbereitung erfahren. Ulrike hat bei allem darauf geachtet, dass nicht nur alles Notwendige vorhanden und vorbereitet war, sondern es eben auch etwas mehr sein darf. Texte, Leitfäden, Feedbackabfragen, SlickyNotes, Schaubilder, Arbeitsunterlagen, etc.; für dies alles hat sich Ulrike ganz bewusst viel Zeit genommen und alles mit viel Hingabe und ihrer ganz persönlicher Note vorbereitet. So habe ich im Anschluss auch selbst gemerkt, dass der Workshop viel persönlicher, freundlicher, einladender gestaltet war, als ich es von Schulungen kenne, die ich zuvor besucht habe.

Mit exzellentem Service und Individualität begeistern

Im Workshop selbst konnte ich weiter viel dazu lernen. Über einen persönlichen Erfahrungsaustausch wurden wir als Plenum zuallererst für das Thema sensibilisiert. Aus eigener Erfahrung konnten wir berichten, wo uns besonders guter, exzellenter Service im Gedächtnis geblieben ist und warum. Auf dieser Grundlage wurde dann das Bewusstsein erarbeitet, was bei Kunden Eindruck hinterlässt und was sie bewegt nicht nur wiederzukommen, sondern auch eine Weiterempfehlung auszusprechen. Oft sind es auch nur die kleinen Aufmerksamkeiten und die erkennbare Individualität, die eine Unternehmen aus der Masse hervorheben.

Ulrike vermittelt ihre Fachkompetenz und ihre Erfahrung auf eine leichte, beschwingte Art. Die theoretischen Einheiten waren angenehm kurz gehalten und so blieb ausreichend Zeit für die intensive, praktische Auseinandersetzung. Gemeinsam konnten wir so in der Gruppe und im Austausch miteinander Werkzeuge und Methoden kennenlernen, um unseren Blick für Kundenwünsche zu schärfen und daraus anschließend ganz konkrete Anknüpfpunkte für unser Unternehmen zu erkennen.

Gedanklich mit dem Kunden auf die Reise gehen

Ganz konkret hat im Workshop jeder Teilnehmer für sich eine sogenannte Persona entwickelt – eine fiktive Person mit ganz individuellen Eigenschaften, welche einen Vertreter einer Zielgruppe darstellt – und sich anschließend ganz intensiv auf die Bedürfnisse dieser fokussiert. Nach einer kleinen kulinarischen Pause führte Ulrike uns die Methode der Kundenreise vor, mit der wir anhand unserer Persona alle möglichen Kundenkontaktpunkte im Unternehmen durchlaufen um Entscheidungsprozesse zu erkennen und Kunden insgesamt besser zu verstehen. Ziel dabei war es, die Kontaktpunkte und Kaufentscheidungsphasen zu erkennen und Bewusstsein dafür zu schaffen, an welchen Stellen Risiken aber auch Potentiale für Kaufentscheidungen bestehen.

Abschließend kann ich sagen, dass ich viel gelernt habe und ich eine großartige Methode kennengelernt habe, um mich ganz zielgerichtet in eine bestimmte Position hineinzuversetzen und Dinge aus dieser Perspektive betrachten zu können.

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Vortrag, Workshop, Service Excellence