„Wir müssen die Bedürfnisse der Kunden verstehen können“ – Herausforderungen und Potenziale im Bereich der Transformation und des Qualitätsmanagements
Ulrike Dolle traf auf dem orgavision Anwendertag in Berlin Dr. Benedikt Sommerhoff.Dr. Sommerhoff ist „Leiter Innovation und Transformation“ bei der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ).
Mit seinem Team hat er die Verantwortung Themen zu finden, mit denen sich die DGQ befassen wird, besonders in den Bereichen Transformation und agiles Qualitätsmanagement.
Eine große Herausforderung der Menschen im Qualitätsmanagement ist vor allem ein Kampf um die Anerkennung und Wirksamkeit ihres Tuns, so Sommerhoff. Die Frage ist also „wie können wir Handeln, damit unser Handeln mehr Wirksamkeit hat?“. Wichtig ist hierbei vor allem eine klare Unterscheidung zwischen Bedürfnissen, die ein Kunde hat und seinen Wünschen.
Nur die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem die Wünsche der Kunden erfüllt werden, greift laut Sommerhoff nicht weit genug. Eine hohe emotionale Bindung entsteht nur, wenn die Bedürfnisse der Kunden verstanden werden können.
Methoden aus dem Design Thinking sind für die Arbeit von Dr. Sommerhoff heute unerlässlich. Eine wichtige Voraussetzung von Unternehmen ist es, im ersten Schritt die Bereitschaft zu zeigen, sich von alten Lösungsmustern abzuwenden. So kann man mehr Innovation schaffen und mit dem Schritttempo der Digitalisierung mithalten.
Warum ist die Arbeit mit „Personas“ so wichtig und wie kann man den Kunden verstehen? Antworten auf diese Fragen gibt es jetzt bei uns im Podcast.
Diesen Autor nennt Dr. Sommerhoff in seinem Artikel:
Frederic Laloux (*4. April 1969)
