Was ist Service Excellence?
Service Excellence ist eine organisationsweite Managementstrategie, mit der Unternehmen, Verwaltungen und andere Organisationen herausragende Kundenerlebnisse systematisch gestalten.
Sie verbindet Führung, Servicekultur, Mitarbeitende, Prozesse, Innovation und Messung. Ziel ist eine Servicequalität, die Vertrauen aufbaut, Kunden langfristig bindet und nachhaltige Kundenbegeisterung ermöglicht.
Service Excellence umfasst die gesamte Organisation. Sie zeigt sich in der strategischen Ausrichtung, im Führungsverhalten, in der Zusammenarbeit, an den Kundenkontaktpunkten und in der kontinuierlichen Verbesserung von Leistungen und Prozessen.
Die internationale Norm ISO 23592 beschreibt Service Excellence als einen Ansatz für herausragende Kundenerlebnisse und nachhaltige Kundenbegeisterung. Sie konzentriert sich auf exzellente Dienstleistungen, die über eine grundlegende und verlässliche Servicequalität hinausgehen.
Service Excellence in einem Satz
Service Excellence bedeutet, Kunden an den entscheidenden Kontaktpunkten verlässlich positive Erlebnisse zu bieten, die ihre Erwartungen erfüllen und in ausgewählten Momenten übertreffen.
Unsere Definition von Service Excellence
Die Fachgruppe Service des BDVT entwickelte 2017 folgende Definition:
„Service Excellence ist die Managementstrategie, durch die Führungskräfte und Mitarbeitende einer Organisation kontinuierlich danach streben, den Kunden jederzeit und an jedem Kontaktpunkt so zu begeistern, dass er wiederkauft und die Organisation in seinem gesamten sozialen Umfeld aktiv und aus freien Stücken weiterempfiehlt.“
An der Formulierung dieser Definition wirkten mit:
Stefan Baier, Anke Burghard, Ulrike Dolle, Tanja Herzig, Reiner Puch, Bernd Rehberg und Hanns-Georg von Wolf.
Die Definition macht drei wesentliche Aspekte sichtbar:
- Service Excellence ist eine Managementaufgabe.
- Führungskräfte und Mitarbeitende tragen gemeinsam Verantwortung.
- Kundenbegeisterung soll Kundenbindung und freiwillige Weiterempfehlung fördern.
Service Excellence entsteht durch eine bewusste strategische Entscheidung. Die Führung schafft die Voraussetzungen. Die Mitarbeitenden machen die Strategie im Arbeitsalltag erlebbar.
Was unterscheidet Service Excellence von gutem Service?
Guter Service erfüllt die Erwartungen der Kunden zuverlässig.
Service Excellence gestaltet zusätzlich die gesamte Beziehung zwischen Kunden und Organisation. Sie betrachtet alle relevanten Kontaktpunkte sowie die dahinterliegenden Prozesse, Strukturen und kulturellen Voraussetzungen.
Kundenservice
Kundenservice umfasst konkrete Leistungen und Interaktionen mit Kunden. Dazu gehören beispielsweise Beratung, Erreichbarkeit, Lieferung, technischer Support und Reklamationsbearbeitung.
Customer Experience
Customer Experience beschreibt die Wahrnehmungen, Erfahrungen und Gefühle, die Kunden während ihrer gesamten Beziehung zu einer Organisation entwickeln.
Kundenorientierung
Kundenorientierung ist die grundlegende Haltung, Entscheidungen und Leistungen konsequent an den Bedürfnissen und Zielen der Kunden auszurichten.
Service Excellence
Service Excellence verbindet Kundenservice, Customer Experience und Kundenorientierung zu einem organisationsweiten Managementansatz.
Sie schafft die Voraussetzungen dafür, hervorragende Kundenerlebnisse wiederholbar, wirtschaftlich und dauerhaft zu ermöglichen.
Was bedeutet Kundenbegeisterung?
Kundenbegeisterung entsteht, wenn ein Kundenerlebnis als außergewöhnlich positiv, hilfreich oder wertschätzend wahrgenommen wird.
Dafür braucht es häufig keine teuren Zusatzleistungen.
Begeisterung kann entstehen, wenn:
- ein Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wird
- eine Antwort schneller als erwartet erfolgt
- Mitarbeitende Verantwortung übernehmen
- Informationen besonders verständlich sind
- ein Fehler offen und fair korrigiert wird
- die Organisation vorausschauend handelt
- Kunden sich persönlich wahrgenommen fühlen
Entscheidend ist der konkrete Nutzen für den Kunden.
Eine überraschende Leistung ohne erkennbaren Mehrwert erzeugt selten nachhaltige Begeisterung. Eine einfache und verlässliche Lösung im entscheidenden Moment kann dagegen langfristig Vertrauen schaffen.
Welche Norm gilt aktuell für Service Excellence?
Die zentrale internationale Norm für Service Excellence ist die ISO 23592:2021 „Service excellence: Principles and model“.
Seit Februar 2026 liegt sie in Deutschland als DIN ISO 23592:2026-02 „Service Excellence: Grundsätze und Modell“ vor. Die Norm beschreibt die Terminologie, die Grundsätze und das Modell der Service Excellence. Ihr Ziel sind herausragende Kundenerlebnisse und nachhaltige Kundenbegeisterung.
Die ISO 23592 eignet sich für Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, darunter:
- Unternehmen
- Dienstleistungsorganisationen
- produzierende Unternehmen mit Serviceleistungen
- öffentliche Einrichtungen
- gemeinnützige Organisationen
- Verbände und Netzwerke
DIN ISO 23592:2026
Die DIN ISO 23592:2026 ist die deutsche Übernahme der internationalen ISO 23592:2021.
Sie bildet den aktuellen allgemeinen Bezugsrahmen für Service Excellence in Deutschland.
Die Norm beschreibt unter anderem:
- zentrale Begriffe der Service Excellence
- Grundsätze für herausragende Kundenerlebnisse
- ein organisationsweites Service-Excellence-Modell
- die Bedeutung nachhaltiger Kundenbegeisterung
- das Zusammenspiel strategischer, kultureller und operativer Faktoren
Für Organisationen schafft sie eine gemeinsame Sprache und eine fundierte Orientierung für die praktische Umsetzung.
ISO 11367:2025 für öffentliche Serviceorganisationen
Die ISO 11367:2025 „Service excellence: Principles and model for public service organizations“ richtet sich speziell an öffentliche Serviceorganisationen.
Sie beschreibt die Grundsätze von Public Service Excellence und gibt Orientierung für ein entsprechendes Modell.
Zu ihrem Anwendungsbereich gehören beispielsweise:
- Kommunalverwaltungen
- Kreisverwaltungen
- Behörden
- öffentliche Einrichtungen
- Sozialversicherungsträger
- kommunale Unternehmen
- weitere Organisationen mit öffentlichen Aufgaben
Bei öffentlichen Dienstleistungen spielen neben den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger weitere Anforderungen eine wichtige Rolle. Dazu zählen Gemeinwohl, Gleichbehandlung, Zugänglichkeit, Transparenz und ein verantwortungsvoller Ressourceneinsatz.
Die ISO 11367:2025 ergänzt den allgemeinen Ansatz der ISO 23592 um die besonderen Rahmenbedingungen öffentlicher Organisationen.
Die Entwicklung der Service-Excellence-Standards
Die Standardisierung von Service Excellence hat sich über mehrere Stufen entwickelt.
DIN SPEC 77224
Die DIN SPEC 77224 war ein früher deutscher Bezugsrahmen für ein Service-Excellence-Managementsystem.
Das Modell umfasste sieben Komponenten:
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence-Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
- Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
- Messung der Kundenbegeisterung und ihrer Wirkungen
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
Die DIN SPEC 77224 hat wesentlich dazu beigetragen, Service Excellence als organisationsweiten Managementansatz zu etablieren.
CEN/TS 16880
Mit der CEN/TS 16880 wurde ein europäischer Rahmen für Service Excellence geschaffen.
Die Technische Spezifikation beschreibt, wie Organisationen herausragende Kundenerlebnisse gestalten, Mitarbeitende einbinden, Innovationen fördern und die Wirkung ihrer Aktivitäten messen können.
Sie bildete eine wichtige fachliche Grundlage für die weitere internationale Normung.
ISO 23592
Mit der ISO 23592 wurde Service Excellence international normiert.
Sie beschreibt die Terminologie, die Grundsätze und das Modell für Service Excellence und gilt heute als zentraler allgemeiner Bezugsrahmen für Organisationen, die hervorragende Dienstleistungen entwickeln und erbringen wollen.
Welche weiteren ISO-Dokumente unterstützen Service Excellence?
Rund um die ISO 23592 ist eine internationale Normenfamilie entstanden.
ISO/TS 24082
Die ISO/TS 24082 unterstützt Organisationen bei der Gestaltung exzellenter Dienstleistungen und herausragender Kundenerlebnisse.
ISO/TS 23686
Die ISO/TS 23686 behandelt die Messung der Service-Excellence-Leistung.
Sie unterstützt Organisationen dabei, geeignete Kennzahlen und Messmethoden auszuwählen.
ISO/TR 7179
Der ISO/TR 7179 beschreibt praktische Ansätze und Beispiele zur Umsetzung von Service Excellence.
ISO/TS 19390:2025
Die ISO/TS 19390:2025 gibt Organisationen Orientierung für die Einführung von Service Excellence auf Grundlage der ISO 23592.
ISO/TS 19387:2025
Die ISO/TS 19387:2025 enthält ein Reifegradmodell für Service Excellence.
Ein Reifegradmodell hilft einer Organisation dabei, ihren aktuellen Entwicklungsstand einzuordnen und die nächsten Verbesserungsschritte zu bestimmen.
ISO/TS 19384:2026
Die ISO/TS 19384:2026 beschreibt, wie digitale Ansätze für die Umsetzung von Service Excellence genutzt werden können.
Sie unterstützt Organisationen beim Einsatz digitaler Technologien, Prozesse und Kontaktkanäle zur Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse.
Die zentralen Handlungsfelder der Service Excellence
Eine wirksame Service-Excellence-Strategie verbindet mehrere Handlungsfelder.
Führung und strategische Klarheit
Die Leitung der Organisation definiert, welches Serviceerlebnis geschaffen werden soll.
Dazu gehören:
- eine klare Servicevision
- verbindliche Serviceversprechen
- nachvollziehbare Prioritäten
- ausreichende Ressourcen
- sichtbares Vorbildverhalten
Kundenverständnis
Die Organisation kennt die Bedürfnisse, Erwartungen, Ziele und Erfahrungen ihrer Kunden.
Geeignete Methoden sind beispielsweise:
- Kundeninterviews
- Kundenbefragungen
- Customer-Journey-Analysen
- Beschwerdeauswertungen
- Beobachtung von Kundenkontakten
- Auswertung von Service- und Nutzungsdaten
Servicekultur
Servicekultur beschreibt die gemeinsamen Werte, Überzeugungen und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden.
Eine starke Servicekultur zeigt sich durch:
- Verantwortungsübernahme
- lösungsorientierte Zusammenarbeit
- verlässliche Kommunikation
- einen offenen Umgang mit Fehlern
- Lernen aus Kundenrückmeldungen
- gegenseitige Unterstützung
Mitarbeitendenengagement
Mitarbeitende prägen einen wesentlichen Teil des Kundenerlebnisses.
Sie brauchen:
- Klarheit über das gewünschte Serviceverhalten
- passende Kompetenzen
- Zugriff auf relevante Informationen
- Entscheidungs- und Handlungsspielräume
- funktionierende interne Prozesse
- Unterstützung durch Führungskräfte
Kundenorientierte Prozesse
Prozesse werden konsequent aus Sicht der Kunden gestaltet.
Besonders relevant sind:
- einfache Zugänge
- verständliche Abläufe
- kurze Bearbeitungszeiten
- klare Zuständigkeiten
- wenige Medienbrüche
- zuverlässige Rückmeldungen
- wirksame Lösungen beim ersten Kontakt
Service-Innovation
Service-Innovation bedeutet, neue oder deutlich verbesserte Dienstleistungen und Kundenerlebnisse zu entwickeln.
Ausgangspunkt sind konkrete Bedürfnisse, Nutzungssituationen und Schwierigkeiten der Kunden.
Messung und kontinuierliche Verbesserung
Service Excellence wird mit geeigneten Kennzahlen gesteuert.
Mögliche Messgrößen sind:
- Kundenzufriedenheit
- Weiterempfehlungsbereitschaft
- Kundenbindungsquote
- Wiederkaufsrate
- Erstlösungsquote
- Bearbeitungszeit
- Beschwerdequote
- Kundenaufwand
- Mitarbeitendenengagement
- Fehlerkosten
- Umsatzentwicklung
- Ergebnisbeitrag
Die Auswahl der Kennzahlen richtet sich nach den Zielen, Leistungen und Kundengruppen der Organisation.
Warum ist Service Excellence wirtschaftlich relevant?
Service Excellence verbindet Kundennutzen mit wirtschaftlicher Wirkung.
Sie kann dazu beitragen:
- Kunden länger zu binden
- Wiederkäufe zu erhöhen
- Weiterempfehlungen zu fördern
- die Wechselbereitschaft zu reduzieren
- Fehler- und Beschwerdekosten zu senken
- Serviceprozesse effizienter zu gestalten
- die Mitarbeitendenbindung zu stärken
- die Arbeitgeberattraktivität zu erhöhen
- Leistungen klarer vom Wettbewerb abzugrenzen
- Vertrauen in die Organisation aufzubauen
Der größte wirtschaftliche Nutzen entsteht, wenn Verbesserungen an den Kontaktpunkten ansetzen, die für Kunden und Organisation besonders relevant sind.
Wie lässt sich Service Excellence einführen?
Ein pragmatischer Einstieg erfolgt in fünf Schritten.
Schritt 1: Zielbild definieren
Die Organisation beschreibt, wofür ihr Service stehen und welches Erlebnis für Kunden entstehen soll.
Schritt 2: Kundenerlebnisse analysieren
Die entscheidenden Kundenkontaktpunkte, Erwartungen und Reibungsverluste werden sichtbar gemacht.
Schritt 3: Ursachen identifizieren
Die Organisation untersucht, welche Strukturen, Prozesse, Verhaltensweisen oder Systeme das gewünschte Kundenerlebnis fördern oder erschweren.
Schritt 4: Maßnahmen priorisieren
Maßnahmen werden anhand von Kundenwirkung, wirtschaftlicher Wirkung, Aufwand und Risiko bewertet.
Schritt 5: Wirkung messen und nachsteuern
Die Ergebnisse werden mit passenden Kennzahlen überprüft. Erfolgreiche Maßnahmen werden verstetigt und kontinuierlich verbessert.
Service Excellence in Unternehmen
Unternehmen können Service Excellence einsetzen, um Kundenbeziehungen zu stärken, ihre Leistungen klarer zu differenzieren und profitables Wachstum zu unterstützen.
Typische Handlungsfelder sind:
- Vertrieb und Beratung
- Onboarding neuer Kunden
- Auftragsabwicklung
- Lieferung und Implementierung
- technischer Service
- Kundenbetreuung
- Beschwerdemanagement
- Vertragsverlängerung und Wiederkauf
- digitale Kundenportale
- interne Zusammenarbeit
Service Excellence in Verwaltungen
In Verwaltungen bedeutet Service Excellence, Leistungen konsequent aus Sicht der Bürgerinnen, Bürger, Unternehmen und gesellschaftlichen Anspruchsgruppen zu gestalten.
Dazu gehören beispielsweise:
- verständliche Informationen
- einfache Antragsverfahren
- barrierearme Zugänge
- verlässliche Bearbeitungszeiten
- transparente Entscheidungen
- erreichbare Ansprechpersonen
- gute digitale und persönliche Kontaktmöglichkeiten
- wertschätzende Kommunikation
- koordinierte Zuständigkeiten
- systematische Nutzung von Rückmeldungen
Häufige Fragen zu Service Excellence
Was ist Service Excellence einfach erklärt?
Service Excellence bedeutet, Dienstleistungen und Kundenerlebnisse systematisch so zu gestalten, dass Kunden Vertrauen entwickeln, gerne wiederkommen und die Organisation weiterempfehlen.
Ist Service Excellence dasselbe wie Kundenservice?
Kundenservice umfasst konkrete Leistungen und Kontakte mit Kunden.
Service Excellence ist der übergeordnete Managementansatz, der Strategie, Führung, Kultur, Mitarbeitende, Prozesse, Innovation und Messung verbindet.
Welche Service-Excellence-Norm gilt aktuell?
Die zentrale allgemeine Norm ist die ISO 23592:2021. In Deutschland liegt sie seit Februar 2026 als DIN ISO 23592:2026-02 vor.
Welche Norm gilt für öffentliche Organisationen?
Die ISO 11367:2025 richtet sich speziell an öffentliche Serviceorganisationen. Sie beschreibt Grundsätze und ein Modell für Public Service Excellence.
Was ist das Ziel von Service Excellence?
Ziel sind herausragende Kundenerlebnisse, nachhaltige Kundenbegeisterung, stärkere Kundenbindung und ein messbarer Nutzen für die Organisation.
Kann Service Excellence gemessen werden?
Ja. Geeignete Kennzahlen sind beispielsweise Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Kundenbindung, Erstlösungsquote, Bearbeitungszeit, Kundenaufwand, Beschwerdequote und wirtschaftliche Effekte.
Ist Service Excellence auch für kleine Unternehmen geeignet?
Ja. Der Ansatz kann an die Größe, Branche, Ressourcen und den Reifegrad einer Organisation angepasst werden.
Kleine und mittlere Unternehmen können mit wenigen besonders relevanten Kundenkontaktpunkten beginnen.
Welche Rolle spielen die Mitarbeitenden?
Mitarbeitende gestalten einen wesentlichen Teil des Kundenerlebnisses.
Sie brauchen Klarheit, Kompetenzen, Informationen, Handlungsspielräume und verlässliche Unterstützung durch Führungskräfte und interne Prozesse.
Welche Rolle spielt die Geschäftsleitung?
Die Geschäftsleitung gibt Orientierung, setzt Prioritäten, stellt Ressourcen bereit und schafft die Voraussetzungen für eine wirksame Servicekultur.
Wo beginnt Service Excellence?
Service Excellence beginnt mit einem klaren Zielbild und einer ehrlichen Analyse der heutigen Kundenerlebnisse.
Danach werden die wichtigsten Verbesserungsfelder nach Wirkung und Aufwand priorisiert.
Service Excellence mit dem ADM Institut
Das ADM Institut unterstützt Unternehmen, Verwaltungen und Organisationen dabei, Service Excellence strategisch zu verankern und im Arbeitsalltag wirksam umzusetzen.
Wir verbinden:
- Customer Experience
- Servicekultur
- Führung
- Prozessverbesserung
- Mitarbeitendenentwicklung
- Kundenfeedback
- Service-Innovation
- Messung und kontinuierliche Verbesserung
Dabei betrachten wir jede Maßnahme aus zwei Perspektiven:
Welchen konkreten Nutzen erleben Kunden?
Welche wirtschaftliche und organisatorische Wirkung entsteht?
So wird aus Kundenorientierung ein steuerbarer Managementansatz.
Über Ulrike Dolle
Ulrike Dolle ist Systemische Organisationsberaterin und Expertin für Service Excellence, Customer Experience und kundenorientierte Organisationsentwicklung.
Sie unterstützt Unternehmen, Verwaltungen und Organisationen bei der Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse, wirksamer Servicekulturen und leistungsfähiger Serviceprozesse.
Ulrike Dolle war 2017 an der Formulierung der Service-Excellence-Definition der Fachgruppe Service des BDVT beteiligt. Sie ist Mitautorin des Fachbuchs „Management der Kundenbegeisterung“ und des „Excellence-Handbuchs“.
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Fachlich geprüft und aktualisiert am 3. August 2026.
