Hotel Buchungsservice - Entgegenkommen für Zufriedenheit

Hotels im Anschluss an einen Aufenthalt zu bewerten, ist mittlerweile weit verbreitet. Aber wie sieht es beim Thema Buchung aus? Gibt es hier bereits Nörgelpotenzial? In Zeiten zunehmend kritischer Konsumenten rückt der Hotelaufenthalt als Ganzes ins Blickfeld. Und dazu gehört eben auch der Service davor, der Hotel Buchungsservice.

Insbesondere im Segment Geschäftsreisen spielt dieser Aspekt eine wichtige Rolle. Wer für eine größere Gruppe ein Gesamtpaket bucht, wünscht Beratung und Verlässlichkeit gleichermaßen. »Absolute Serviceorientierung« lautet die Devise. Es sind oft nur Kleinigkeiten, die im Hotel Buchungsservice für Unmut sorgen.

Ignoranz oder Unfähigkeit

Ein Beispiel: Nach den üblichen Standortkriterien wie Lage und Preis-Leistungsverhältnis fiel die Wahl auf ein Hotel, das auch im Internet gut bewertet wurde. Der erste Kontakt per Telefon hatte ein konkretes Angebot zum Ziel. Wünsche wurden besprochen und die Offerte kam kurzfristig und – wie gewünscht – per E-Mail. Der Blick in das Angebot offenbarte jedoch einen Mangel: Statt der gewünschten »gesunden Pausenverpflegung mit Obst und Joghurt« waren »Pizzasnacks« aufgeführt. Dieser Fehler war noch zu verschmerzen. Doch der nächste Servicemangel wog schwer: Der Kunde hatte das Hotel darum gebeten, die Reservierungs-E-Mails direkt an die Buchenden zu versenden. Dieses Anliegen endete in einer Service-Sackgasse. Ein »Tut mir leid, das können wir nicht«, mag der Auftraggeber allerdings nicht hören.

Dabei sind es gerade Zusatzdienstleistungen, die den besonderen Service ausmachen. Während einige Hotels diesen »Spezialservice« anbieten – und sich gut honorieren lassen – steht man bei anderen Häusern beim Hotel Buchungsservice schlichtweg vor verschlossenen Türen. >> hier weiterlesen

Ulrike Dolle ist Expertin für Kundenbeziehungen und Servicekultur durch service excellence.