„Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein, bringt Sie nur ins Spiel. Service gewinnt das Spiel.“ – Dr. Tony Alessandra
Mit diesem Zitat bringt Dr. Tony Alessandra, renommierter Marketingprofessor, Unternehmer und Autor, eine essenzielle Wahrheit auf den Punkt: In der heutigen Geschäftswelt reicht es nicht mehr aus, allein mit hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen zu punkten. Vielmehr geht es darum, Kundinnen und Kunden mit exzellentem Service nachhaltig zu begeistern.
Genau dieser Herausforderung stellt sich Ulrike Dolle, Geschäftsführerin von ADM in Paderborn, gemeinsam mit ihren Kolleginnen Heike Reising, Tanja Herzig, Marion Zupancic-Antons und Anke Burghard. Ihr Ziel: Unternehmen einen praktischen und effektiven Zugang zur Kundenbegeisterung zu ermöglichen. Das Ergebnis ihrer Arbeit – „Die Service-Reise zur Kundenbegeisterung als virtuelles Brettspiel“ – wurde 2022 mit dem Europäischen Trainingspreis in Bronze ausgezeichnet.
Ein preisgekröntes Konzept zur Kundenbegeisterung
Der Berufsverband für Training, Beratung und Coaching (BDVT e.V.), der älteste seiner Art im deutschsprachigen Raum, vergibt diesen Preis jährlich für herausragende Weiterbildungsmaßnahmen. Dass die Service-Reise prämiert wurde, zeigt ihren hohen didaktischen Wert und ihre Innovationskraft.
Von der Idee zur virtuellen Service-Reise
Ursprünglich als haptisches Brettspiel für Präsenzveranstaltungen konzipiert, wurde das Konzept aufgrund der Pandemie weiterentwickelt: Heute ist die Service-Reise flexibel und ortsunabhängig nutzbar. Damit trägt sie den veränderten Anforderungen hybrider Arbeitswelten Rechnung und ermöglicht Unternehmen, ihre Servicequalität unabhängig von Standort und Teamgröße zu optimieren.
Was macht die Service-Reise so besonders?
Die Service-Reise ist kein statisches Konzept, sondern ein anpassbares Tool, das sich individuell auf Unternehmen und deren spezifische Bedürfnisse zuschneiden lässt. Man kann sie sich eher wie formbare Knete vorstellen als einen festen Rahmen – dynamisch, flexibel und vielseitig einsetzbar.
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten:
- Standortbestimmung: Unternehmen können die Service-Reise nutzen, um ihre aktuellen Servicepotenziale zu analysieren und gezielte Verbesserungen anzustoßen.
- Teambuilding: Das spielerische Format fördert den Austausch innerhalb des Teams und stärkt das „Wir-Gefühl“.
- Weiterbildung: Strategische Vorgehensweisen und theoretische Grundlagen werden praxisnah und interaktiv vermittelt.
- Unternehmenskultur stärken: Anstelle trockener Schulungen bietet die Service-Reise eine motivierende und erlebnisorientierte Methode zur Weiterentwicklung der Unternehmenskultur.
Der Mehrwert: Service Excellence erlebbar machen
Kundenbegeisterung entsteht nicht zufällig. Sie basiert auf einer durchdachten Strategie, die folgende Fragen beantwortet:
- Was begeistert unsere Kundinnen und Kunden wirklich?
- Wie können wir unsere Servicequalität gezielt verbessern?
- Welche Maßnahmen sind konkret umsetzbar?
Die Service-Reise vermittelt spielerisch ein tiefes Verständnis für diese Themen – ohne langatmige Theorie, sondern mit praxisnahen Beispielen und intensiven Diskussionsrunden. Besonders wertvoll ist der hierarchie- und abteilungsübergreifende Ansatz, der den Austausch auf allen Unternehmensebenen fördert.
Erfolgreicher Einsatz in der Praxis: Autohaus J. Wiest & Söhne
Dass die Service-Reise auch in der Praxis überzeugt, zeigt ihr erfolgreicher Einsatz bei der Autohaus J. Wiest & Söhne GmbH. In einer Videokonferenz mit 15 Mitarbeitenden wurde das virtuelle Brettspiel in Kleingruppen gespielt. Die Visualisierung auf einem Conceptboard und die strukturierte Moderation machten das Erlebnis genauso interaktiv und wertvoll wie eine Präsenzveranstaltung.
Ulf Büning Pfaue, Gesamt-Serviceleiter des Autohauses, zieht eine durchweg positive Bilanz: Das Tool fördert nicht nur neue Erkenntnisse, sondern stärkt auch das Engagement und die Motivation der Mitarbeitenden.
Fazit: Lass Dich begeistern – und begeistere Deine Kunden!
Egal, ob Du erst am Anfang Deiner Service Excellence-Strategie stehst oder bereits gezielt an der Optimierung arbeitest – die Service-Reise ist ein wertvolles Tool für jedes Unternehmen. Sie bietet praxisnahe, interaktive Lösungen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.
Nutze die preisgekrönte Service-Reise und mache exzellenten Service zum Markenzeichen Deines Unternehmens! Denn, um es mit den Worten von Dr. Tony Alessandra zu sagen: „Service gewinnt das Spiel.“
