Workshop Herzen gewinnen – mit Service Excellence trumpfen!
Am 6. November 2018 hat Ulrike Dolle einen öffentlichen Workshop im Rahmen der Veranstaltung „erfolgreiches Contactcenter“ gehalten, dort werden
Führungskräfte aus den Bereichen Callcenter, Kundenservice, Marketing und Vertrieb in den Kontakt mit Experten gebracht.
Out of the Box: Beispiel für Kundenbindung
Ulrike schildert eine kurze Geschichte aus ihrem Alltag, da sie für ihren Mann ein Geschenk zum Hochzeitstag sucht, wendet sie sich an den kleinen Fachhandel in der Nähe. Der Mitarbeiter kann den gewünschten Golfschläger leider nicht anbieten, meldet sich aber überraschenderweise einige Stunden später bei ihr und hat den Schläger online über einen Mitbewerber bestellen können. Ulrike ist so begeistert, dass sie sich in Zukunft als erstes an den kleinen Fachhandel in der Stadt wendet bevor sie sich online auf die Suche begibt. Durch eben diese Begeisterung und Überraschung entstehen Kundenbindungen und Weiterempfehlungen.
Exzellenter Service: Wie schafft man Kundengewinnung und Kundenbindung?
Im Workshop lernen die Teilnehmenden den ganzheitlichen Ansatz von exzellentem Service kennen.
In diesen Zeiten starker Wettbewerbsorientierung stellt sich die Frage der Kundengewinnung, sowie die der langfristigen Kundenbindung. Der Wettbewerb ist groß und da Unternehmen innerhalb einer Branche oftmals ähnliche Produkte bzw. Dienstleistungen am Markt anbieten, fällt es als Kunden schwer sich für ein Unternehmen zu entscheiden – sowohl online als auch offline. Die Teilnehmenden erfahren mehr darüber, wie sich durch exzellenten Service vom Markt abheben können.
Nach den Sternen greifen: Wie wichtig sind Google Bewertungen?
Jeder kennt die Sterne-Bewertungen auf Google oder in sozialen Netzwerken. Das erste was potentielle Kunden sehen, wenn sie sich nach dem Unternehmen erkundigen sind diese Bewertungen, positiv sowie negativ.
Nun sind die Teilnehmenden gefragt, sie sollen den Customer Journey, also den Weg, den ihre Kunden vom ihrem persönlichen Bedürfnis bis zur eventuellen Bindung an das Unternehmen durchlaufen, durchgehen und abwägen wie viele Sterne Kunden dafür vergeben würden. Letztendlich kann hier Verbesserungspotenzial aufgedeckt werden um am Ende auch die vollen 5 Sterne zu erhalten.
„Wo ist Süden?“
Nach dieser Frage schaut Ulrike Dolle in ratlose Gesichter, da kein Rahmen gegeben ist hat jeder Teilnehmenden eine andere Definition von „Süden“. Ohne vorgegebene Richtlinien entstehen Unsicherheit und Chaos, das haben die Teilnehmenden jetzt gelernt. Um genau diese Unsicherheiten oder mögliches Fehlverhalten zu vermeiden, sollten die Teilnehmenden in ihrem Unternehmen einen Rahmen schaffen, wie die Service Leistungen ausgelegt werden. Mitarbeitenden und auch Führungskräften wird somit ein Handlungsspielraum gegeben, an dem sie sich bei Entscheidungen orientieren können. Betrachtet man nun die neun Elemente von service excellence, dann fällt das Aufbauen dieses Leitbildes unter den Punkt „Service-Excellence-Vision, -Mission, -Strategie aufbauen“.
Am 5. November 2019 findet das 13. „Erfolgreiche Contactcenter“ statt, weiter Informationen finden sie >>hier<<
Finden Sie einen Service Excellence Abend-Workshop in Ihrer Nähe!
>> Hier geht’s zum Service Excellence Abend-Workshop in Düsseldorf am 9. Mai .2019
>> Hier geht’s zum Service Excellence Abend-Workshop in Bad Homburg 4. September 2019
>> Hier geht’s zum Service Excellence Abend-Workshop in Paderborn am 10. September 2019
>> Hier geht’s zum Service Excellence Abend-Workshop in Düsseldorf am 15. November 2019
