Consulting – Unternehmensberatung für Vertrieb und Kundenservice

Der Begriff Beratung bezeichnet einen kommunikativen Austausch zwischen einem Berater und einem Klienten. Dieser Austausch findet meistens in mündlichen Beratungsgesprächen statt. Bei einer Unternehmensberatung werden Führungskräfte und Top Manager, die verschiedenste Unternehmensbereiche verbessern oder optimieren wollen, zielführend von Beratungsexperten für die Erreichung der eigenen Unternehmensziele begleitet. Normalerweise liegt dabei der Schwerpunkt auf der Transformation von einem bemängelten Ist-Zustand hin zu einem angestrebten Soll-Zustand.

Dieser Wandel kann verschiedenste Unternehmensbereiche betreffen. Im Folgenden Artikel liegt der Schwerpunkt auf Beratungsformaten (Vertriebsberatung, Unternehmensberatung für Kundenservice), die den Vertrieb und den Kundenservice von Unternehmen verbessern und optimieren.

Unternehmensberatung – Definition

Es gibt verschiedene Arten der Unternehmensberatung. Grundsätzlich bezeichnet der Begriff Beratungsleistungen, die Unternehmen von Experten in Anspruch nehmen, um bestimmte Zustände im Unternehmen zu verbessern oder spezifische Unternehmensziele zu erreichen. Dies dient normalerweise dem Ziel, marktfähig zu bleiben oder die eigene Marktpräsenz zu verbessern.

Consulting im Vertrieb – B2B Vertriebsberatung 

Die B2B Vertriebsberatung, hilft Führungskräften ihre Vertriebsprozesse nachhaltig zu verbessern. Gerade wenn es im Lösungsvertrieb um den Verkauf von erklärungsbedürftigen Lösungen und IT Produkten geht, verkompliziert sich der Verkaufsprozess um ein Vielfaches. Der Prozess ist mit dem Produktverkauf noch nicht abgeschlossen. Kunden im B2B Lösungsvertrieb müssen dauerhaft betreut werden.

In einer Vertriebsberatung lernen IT Führungskräfte, wie Sie den eigenen Vertrieb auf die Bedürfnisse von Kunden ausrichten. Sie lernen, wie Sie deren Anliegen und Probleme erkennen können um davon ausgehend die optimale Lösung für alle Beteiligten zu bekommen. Durch eine Vertriebsberatung können IT Unternehmen ihre Vertriebsprozesse nachhaltig verbessern.

Viele IT Führungskräfte konzentrieren sich beim Vertrieb Ihrer Lösungen zu sehr auf das eigene Produkt. Dabei ist dies gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten in den meisten Fällen nicht das entscheidende Verkaufskriterium. Durch eine Vertriebsberatung lernen sie, wie sie den Fokus weg vom Produkt eher auf den Kunden legen und über eine eingehende Bedarfsanalyse und das Verstehen der Kundenbedürfnisse und Customer Pain Points eine nachhaltige Kundenbeziehung entwickeln.  Dazu gehört auch die spezielle Betreuung von sogenannten Key Accounts. Das sind bestimmte Schlüsselkunden, die aufgrund der hohen Relevanz für das eigene Unternehmen, besonders wichtig sind.

In einer Vertriebsberatung lernen IT Führungskräfte außerdem, wie sie Verhandlungstechniken gezielt anwenden und in der Praxis einsetzen können. Dazu gehören bestimmte psychologische Kenntnisse und die richtigen Fragetechniken.

Wenn Sie Interesse an Solution Selling und unserer Vertriebsberatunghaben, setzen Sie sich jederzeit gerne unter 05251 28897-0 mit unserer Kundenbetreuung Verbindung.

Consulting im Kundenservice – Unternehmensberatung für Service

Gerade in Deutschland wird dem Thema Kundenservice in den meisten Unternehmen leider immer noch nicht genug Platz eingeräumt. Dabei birgt eine kundenorientierte Unternehmensführung eine unglaublich hohe und nachhaltige Wertschöpfungskette.

Unternehmen die sich für Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung entscheiden, können mit einer Unternehmensberatung Ihren Kundenservice nachhaltig verbessern und optimieren. Durch eine Unternehmensberatung für den Kundenservice wird die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht.

Kundenorientiertes Verhalten und Denken – Was ist guter Kundenservice?

Guter Kundenservice zeichnet sich durch eine sehr starke Kundenorientierung aus. Das bedeutet, dass in Unternehmen eine hohe Aufmerksamkeit auf dem Kunden liegen muss. Dazu ist es wichtig Kunden wertschätzend und individualisiert zu behandeln und deren Anliegen und Bedürfnisse auch wirklich ernst zu nehmen. Außerdem muss man Kunden ein spezielles Erlebnis bieten, dass sich von standardmäßigen Customer Journeys unterscheidet und abhebt. Begeisternder Kundenservice dieser Art wird als Service Excellence bezeichnet.

Service Excellence Normierung

Service Excellence bezeichnet die Königsklasse im Service. Das bedeutet, dass zufriedenstellender Kundenservice nach den Kriterien von Service Excellence nicht ausreichend ist. Vielmehr müssen Kunden im Service Excellence durchweg begeistert werden.  Nur durch eine durchweg kundenorientierte Unternehmensführung kann dieses Ziel erreicht werden.

Dazu wurde im Jahr 2015 eine offizielle Normierung vorgenommen, welche die Kriterien für begeisternden Service eindeutig erläutert. In der din spec 77224 Normierung werden die verschiedenen Aspekte für service excellence klar definiert. Dazu zählt eine durchweg auf Kundenorientierung ausgerichtete Unternehmensführung. Das beinhaltet alle internen und externen organisatorischen Strukturen von Unternehmen. Die Ressourcen des Unternehmens müssen auf den Kundenservice priorisiert werden.

Weiterhin muss im Unternehmen eine Fehlerkultur etabliert werden, die Fehler durch die richtige Handhabung strategisch vermeidet. Das Unternehmen muss außerdem über Mittel verfügen, um Kundenwünsche und Bedürfnisse gezielt ermitteln zu können.

Des weiteren muss das Unternehmen über eine Innovationstrategie und Innovationkultur verfügen, durch welche die Kundenerlebnisse ständig verbessert werden können. Die Effekte der serviceorientierten Ausrichtung des Unternehmens müssen methodologisch erfasst und gemessen werden. Darüber hinaus müssen auch die wirtschaftlichen Effekte die durch die kundenorientierte Unternehmensführung entstehen gemessen und erfasst werden.

Kundenservice durch Service Excellence verbessern und optimieren 

Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern und auf die Kriterien von begeisterndem Service optimieren wollen, sind Sie bei ADM genau richtig. Service Excellence Mastertrainerin und Lizenzgeberin Ulrike Dolle führt begleitende Unternehmensberatungen für begeisternden Kundenservice durch. Außerdem können Sie bei ADM eine Service Excellence Ausbildung absolvieren, in der Sie selbst zum Berater für das Thema Service Excellence werden.

Mehr Informationen zu den Themen Service Excellence und unserer Service Excellence Ausbildung finden Sie unter den jeweiligen Verlinkungen. Wenn Sie an einer Unternehmensberatung zum Thema Kundenservice interessiert sind, wenden Sie sich unter an unsere Kundenbetreuung unter der Telefonnummer 05251 28897-0 oder per E-Mail unter kontakt@adm-institut.de. Oder schicken Sie uns direkt eine Nachricht über das Kontaktformular am Ende der Seite.

Das ADM Institut in Paderborn (NRW) führt seit inzwischen 30 Jahren Unternehmensberatung und systemische Beratung zu den Themen Vertrieb, Service und Change Management durch. Wenn Sie an unseren Leistungen interessiert sind, können Sie uns hier eine Anfrage senden: