DIN ISO 10002 – Leitfaden für das Reklamationsmanangement

Was passiert, wenn nichts passiert?

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Beschwerde an ein Unternehmen geschickt und erhalten daraufhin erst einmal gar nichts und dann im Abstand von jeweils fünf Wochen drei verschiedene Antworten aus verschiedenen Filialen sich widersprechenden Aussagen bekommen.

Was würden Sie von diesem Unternehmen halten? Sie könnten zu dem Schluss kommen, dass es dort an Organisation und Koordination mangelt. Und wie fühlen Sie sich dann? Was halten Sie von diesem Unternehmen? Wie steht es dann um Ihre Kundenzufriedenheit? Dabei sollen Sie doch auch von einem Unternehmen begeistert sein, damit sie bald und gerne dort wiederkaufen. Aber unter diesen Bedingungen?

Der Kunde im Mittelpunkt der Reklamationsbearbeitung

Die Zufriedenheit des Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren von Unternehmen. Auch wenn es mal zuwischen Kunden und Unternehmen schwierig wird. Damit diese Zufriedenheit, die sich ein Unternehmen mit viel Kundenorientierung und Diziplin erarbeitet hat, auch erhalten bleibt, gibt es neben bewährten Gesprächsstrategien, wie zum Beispiel der BEST FRIEND Methode, auch einen Standard in Form einer Norm: die DIN ISO 10002.

DIN ISO 10002 als Basis für erfolgreiches Reklamationsmanagement

Die Norm, mit der Bezeichnung „Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“, gehört zu der ISO 9000:2000-Familie. Sie ist mit der ISO 9001:2000 und 9004:2000 kompatibel und unterstützt die Ziele dieser Normen „durch die wirksame und effiziente Anwendung eines Prozesses zur Reklamationsbearbeitung“.

Die ISO Norm 10002 wird also zusammen mit den ISO Normen 10001 (Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen) und 10003 (Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen) angewendet, ist aber auch unabhängig von diesen beiden einsetzbar. Die Normreihe ISO 10001 bis 10003 ist eine Leitlinie für den professionellen Umgang mit Kunden.

Die ISO Norm 10002 auch für Dienstleistungen anwendbar

Die ISO Norm 10002 ist für alle Unternehmen anwendbar, unabhängig von deren Größe oder Branche. Innerhalb der Norm wird von Produkten einer Organisation gesprochen. Zu diesen Produkten werden keine näheren Beschreibungen abgegeben und können somit auch Hardware, Software, Dienstleistungen oder auch verfahrenstechnische Produkte sein.

Tritt in der Beziehung eine Störung auf, die in der ersten Stufe nicht behoben werden konnte, so greift das Reklamationsmanagement (geregelt in der DIN ISO 10002). Eine höhere Instanz entscheidet mit Blick auf den Verhaltenskodex, was im Sinne der Kundenbeziehung getan werden kann. Das Verfahren wird in der Reklamationsbehandlung festgeschrieben. So lassen sich die meisten Probleme lösen. Die Norm gibt Ihnen eine Hilfestellung bei Reklamationsbehandlung, einschließlich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung.

Festlegung der Rahmenbedingungen zur Reklamationsbearbeitung

Legen Sie in der 1. Phase fest, wer in Ihrem Unternehmen eigentlich Ihr Kunde ist. Viele Unternehmen haben diese Frage nichtgeklärt und können somit auch keine Richtlinien aufstellen, wie sie sich dem Kunden gegenüber verhalten wollen.

Wer ist Ihr Kunde?

Laut DIN ISO 10002 ist der Kunde der Empfänger eines Produktes beziehungsweise einer Dienstleistung.

• Muss Ihr Kunde überhaupt für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleitung bezahlen?
• Wollen Sie alle zahlenden Kunden zufriedenstellen oder nur die, die rechtzeitig bezahlen?
• Nehmen Ihre Kunden Ihre Leistung freiwillig oder unfreiwillig in Anspruch?
• Welche Kunden wollen Sie nicht beliefern bzw. zufrieden stellen?
• Wo sollen Ihre Kunden geografisch sitzen?
• Wo erfolgt die Leistungserbringung für den Kunden?
• Welche Auftragsvolumen möchten Sie beim Kundenplatzieren, welche Größe ist unerwünscht?
• Welche Zahlungsfähigkeit setzen Sie bei Ihren Kunden vorraus?
• Welche Zahlungsweise erwarten Sie von Ihren Kunden?
• Welche Kunden müssen Sie zufrieden stellen?
• Welche Kunden können Sie überhaupt zufrieden stellen?

Verhaltenscodex beugt Beschwerden und Reklamationen vor

Sind diese Fragen beantwortet, leiten Sie im nächsten Schritt die Verhaltenscodex für alle Mitarbeiter ab, die direkt oder indirekt diese Situation beeinflussen. Ein Verhaltenskodex nach DIN ISO 10001 ist eine freiwillige Selbstverpflichtung innerhalb eines Unternehmens und beschreibt die „Spielregeln“ des ethischen Handelns für die Führungskräfte und Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.

Dabei ist es wichtig zu erkennen, an welchen Kundenkontaktpunkten die Mitarbeiter Berührung zum Kunden haben. Der definierte Verhaltenscodex umfasst Vereinbarungen von den Prozessen bis hin zur Wahl der Verhaltenscodex . Dabei gilt: Was für den einen Kunden gut ist, kann für den anderen ganz falsch sein. Ein Verhaltenskodex muss daher auch einen hohen Anteil an Handlungsspielraum für die Mitarbeiter beinhalten. Dazu hat mich ein Beispiel aus dem Brenner’s Park-Hotel beeindruckt, in dem jeder Mitarbeiter 2.000€ Budget zur Verfügung hat, um eine Gastreklamation ad hoc ohne lange Dienstwege zu lösen. Das setzt Vertrauen in die Mitarbeiter voraus, damit richtig und verantwortlich umzugehen. Dafür hat der Gast das Gefühl, dass ihm sofort, schnell und geholfen wird und er eine wirklich individuelle Lösung für sein Anliegen erhält. Und was ist dann eine besser Investition?

• Wie viel Spiel- und Freiraum hat Ihr Mitarbeiter, um individuell und dabei prozessorientiert zu handeln?
• Was kann ein Unternehmen tun, damit ein individuelles Kundenerlebnis geschaffen werden kann?
• Überlegen Sie aber auch:
• Wann stelle ich meine Bemühungen ein, meinen Kunden zufriedenzustellen, weil er mit überzogenen Forderungen kommt?
• Ziel des Verhaltenskodex ist es, Prozesse und Verhalten von Mitarbeitern so zu gestalten, dass eine Beschwerde oder eine Reklamation des Kunden gar nicht erst entsteht.

Beschwerde oder Reklamation – wenn es doch passiert

Dass es aber trotzdem zu Beschwerden und Reklamationen in Unternehmen komm, wissen wir alle. So gilt es die Haltung zu verändern. Fehler passieren, sie sollten aber nur einmal passieren. Dazu ist es wichtig, den Mitarbeitern zu erklären und vorzuleben, dass Beschwerden oder Reklamationen immer eine Chance zur Verbesserung sind. Jeder einzelen Beschwerden oder Reklamationen ist eine kostenlose Unternehmensberatung und führt, wenn wir sie Ernst nehmen, zu massiven und nachhaltigen Verbesserungen im Unternehmen.

Zur wirksamen Reklamationsbearbeitung empfiehlt die DIN ISO 10002 die Ausrichtung nach zehn grundlegenden Prinzipien, die dort Richtlinien genannt werden. Sie sind zum Beispiel Nachvollziehbarkeit, Zugänglichkeit, Reaktionsbereitschaft, Objektivität und Vertraulichkeit. Zu den weiteren Prinzipien gehört neben der Kundenorientierung auch die faire Behandlung der eigenen Mitarbeiter der Organisation.

Kriterien zur Einführung

Unter Berücksichtigung der folgenden Faktoren, muss jedes Unternehmen seinen individuellen Weg im Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen finden:

• Zahl der Beschwerden
• Situation der Kunden
• Anzahl der Schnittstellen intern
• Komplexität der Prozesse

Die Idealkriterien zur Behandlung von Reklamationen in Organisationen, beschrieben nach DIN ISO 10002, unterstützen Sie bei der Reflektion in Ihr Unterhemen hinein. Schaffen Sie unternehmensspezifische Regeln und bewerten Sie nachfolgende Kriterien:

• Reklamationen werden in unserem Haus an klar definierten Stellen entgegengenommen.
• Jeder Mitarbeiter weiss, wie er mit einer Reklamation umgehen soll.
• Mitarbeiter sehen Rekalamtionen und Beschwerden als Chance.
• Die Rückverfolgbarkeit einer Reklamation ist zu jedem Zeitpunkt gesichert.
• Jede Reklamation wird sofort nach einem vorgegebenen Format bestätigt.
• Jede Reklamation wird in unserem Haus bewertet.
• Der genaue Sachverhalt einer Reklamation wird gewissenhaft analysiert und dokumentiert.
• Zu jeder Reklamation wir Stellung genommen.
• Der Weg der Entscheidungsbekanntgabe ist definiert und wird eingehalten.
• Die Mitarbeiter wissen, in welcher Art und Weise sie die Kunden informieren.
• Der Handlungsspielraum für die Reaktion auf eine Beschwerde oder Reklamation ist klar definiert.

Um nun für Ihr Unternehmen einen Status festzustellen, können Sie jedes einzelne Kriterium nach Bedeutung und Status bewerten. Dadurch erhalten Sie schnell einen Überblick, wie es um die Behandlung von Reklamationen in Ihrer Organisation nach DIN ISO 10002 bestellt ist.

Möchten Sie mehr über dem Umgang mit Reklamationen und Konflikten erfahren? Eine ausführliche Behandlung der Themen mit weiteren Tipps zur Umsetzung erhalten Sie in den Konfliktmanagement – So gehen Sie optimal mit Konflikten im Kundengespräch um und Kundenkontaktpunkt Management

Ihre Ulrike Dolle