„Hallo und herzlich willkommen beim ADM Institut in Paderborn. Mein Name ist Ulrike Dolle, guten Morgen. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
Die Meldeformel am Telefon- wir kennen Sie alle und Sie begegnen uns im Kundenkontakt fast täglich. Umso wichtiger zu wissen, welchen Eindruck Sie mit Meldeformeln hinterlassen und wie Sie das Wissen für sich nutzen können.
Eine Meldeformel soll vor allem Eins: Dein Unternehmen einheitlich und wirkungsvoll darstellen. Dabei geht es darum einen guten Gesprächseinstieg zu geben. Was also tun, wenn das Telefon klingelt?
In der Praxis: Das Telefon klingelt
Der Anrufer braucht etwas Zeit, um sich auf deine Stimme einzustellen. Man sagt bis zu 15 Sekunden. Deshalb geben wir ihm dafür Zeit und Raum.
- Das erste Läuten:
Das Läuten hat dich vielleicht gerade bei der Arbeit unterbrochen – schließe den Gedanken ab, den du gerade denkst. Also Erstens: Den Gedankengang abschließen. Ein Tipp hier ist es, sich ein kurzes Stichwort aufzuschreiben, damit man den Gedanken nicht verliert und ihn nach dem Telefonat wieder aufnehmen kann.
- Das zweite Läuten:
Dann, zweitens (wenn du an deinem Arbeitsplatz bist) – setze dich anders hin. Verändere aktiv deine Körperhaltung. Das hilft einerseits, abzuschließen und sich neu auf das einzustellen, was immer jetzt kommt, aber es lässt dich auch gleich viel besser klingen! Wir haben bereits gelernt, dass man auch ohne das direkte Sehen des Gesprächspartners über die Stimme weiß, wie es jemandem geht. Gib dem Anrufer also durch deine Stimme das Gefühl, dass du ihn wertschätzt und dich auf die Kommunikation mit ihm freust.
- Das dritte Läuten:
Jetzt setze dich aufrecht hin und lächle: wende dich aktiv und neugierig dem neuen Gesprächspartner am Telefon zu und hebe ab. Dem Start in ein erfolgreiches Gespräch steht jetzt nichts mehr entgegen.
- Die Begrüßung:
Begrüße den Gesprächspartner mit deiner firmeneinheitlichen Meldeformel:
„Herzlich willkommen bei Firma in Standort ich bin Vorname Name, guten Tag/Morgen.“
Jetzt sind wir angekommen beim eigentlichen Punkt unseres zweiten Teils der Reihe – der Meldeformel. Oben sehen Sie ein einfaches Beispiel, wie diese Meldeformel aussehen könnte. Wichtig ist dabei vor allem Kontinuität. Melden Sie sich von nun an also bei jedem eingehenden Telefonat so. Das zeigt einem Kunden, der mehrmals bei Ihnen anruft und auch mit Kollegen von Ihnen telefoniert Professionalität. Außerdem ist gleich klar, wer der Gesprächspartner ist und ggf. zu welcher Abteilung er gehört.
Lassen Sie den Anrufer reden
Ein Punkt ist jedoch besonders wichtig, ganz abseits vom sprachlichen:
Der Anrufer hat ein bestimmtes Anliegen. Deshalb lassen Sie den Anrufer reden und reden nicht Sie. Oftmals meinen Sie zu wissen, was genau der Anrufer wohl von Ihnen will. Gerade wenn es sich um langjährige Kunden handelt und Sie informiert sind über aktuelle Projekte von seiner Seite. Trotzdem wissen Sie nicht mit 100%iger Gewissheit, mit welchem Anliegen der Kunde zu Ihnen kommt, daher mutmaßen Sie nicht, sondern haben Sie ein offenes Ohr. Lassen Sie den Kunden ausreden und stellen Sie anschließend an geeigneten Stellen Nachfragen.
Durch diese Art der Kommunikation hat der Kunde das Gefühl mit seinen Fragen den richtigen Ansprechpartner gefunden zu haben, der ihm wertschätzend entgegenkommt und ihn unterstützt.
Aus der Praxis ein Tipp, der sich gerade bei Menschen bewährt hat, die viel telefonieren: Führen Sie eine Anruferliste.
Das Führen einer Anruferliste ist extrem hilfreich. Sie könnte unter anderem folgende Informationen enthalten: Sprich am besten mit deinem Team ab, welche Informationen ihr vom Anrufer braucht. Eine gute Regel im Anschluss ist: WER soll WAS bis WANN tun?
✓ Laufende Nummer
✓ Datum und Uhrzeit
✓ Name des Anrufers
✓ Firma des Anrufer
✓ Rückrufnummer
✓ Thema des Anrufs
✓ Vereinbarung, Aktivitäten, Aufgaben
✓ Erledigungstermin
✓ Stimmung des Anrufers
Demnächst: Der Gesprächsanfang
Moderne Telefonanlagen speichern einige dieser Angaben bereits automatisch, sodass es nicht erforderlich ist, diese noch einmal zu erfassen. Wichtig im Nachhinein sind aber die Aussagen, wer angerufen hat, was sein Anliegen war und was daraufhin zu tun ist.
Das war Teil 2 unserer Reihe mit hilfreichen Tipps und Tricks rund um das Thema Meldeformel und Anruferliste. Wir hoffen Sie haben einige neue Anregungen für Ihre Arbeit bekommen können und freuen uns, Sie zu Teil 3 wieder hier begrüßen zu dürfen.
In unserer nächsten Folge geht es um einen gelungenen Gesprächsanfang.
Seien Sie gespannt und bleiben Sie neugierig!
Haben Sie Teil 1 verpasst? Lesen Sie hier.