Teil 1: Körpersprache am Telefon

„Man hört, wie Du drauf bist“

Haben Sie jemals versucht bei einem Kundensupport anzurufen? Kennen Sie Warteschleifen, die nie enden wollen mit immer dem gleichen Lied?
Dann kennen Sie sicherlich Ihren Tonfall, wenn endlich eine menschliche Person am anderen Ende der Leitung abnimmt.
Sind Sie jetzt überglücklich, weil sich das lange Warten gelohnt hat, oder stinksauer, weil Sie wertvolle Zeit in der Warteschleife verbracht haben?

Ganz egal wie es Ihnen emotional grade geht – Ihr Gegenüber wird es wissen, und das innerhalb von wenigen Sekunden. Wie das möglich ist und wie auch Sie ab heute Ihre Stimme geschickt in Telefonaten einbringen können, erfahren Sie im ersten Teil unserer Serie zum Thema „Telefonieren im Service“.

Die Stimme vermittelt viel mehr, als nur das inhaltlich Gesagte. Ihre Stimme ist vor Allem Botschafter Ihrer Emotionen. Nach nur ein bis zwei Sätzen ist auch durch den Telefonhörer klar, ob Sie sich gerade wohl fühlen, oder am liebsten gar kein Gespräch führen würden.

Damit wird Ihre Stimme zu einem zentralen und unbedingt wichtigem Mittel Ihrer Kommunikation. Die Stimme am Telefon ist oftmals der erste Kontaktpunkt eines Außenstehenden mit Ihrem Unternehmen. Hier wirken Sie ausschließlich über Ihre Stimme. Mimik, Gestik und Körpersprache sieht Ihr Gegenüber nicht – aber er kann es hören

88 % der Kommunikation liegen in der Stimme

Werfen wir einen Blick auf die harten Fakten:

88 % der Unterhaltung werden durch den stimmlichen Ausdruck erzeugt.

Der Inhalt zählt nur erschreckende 12 %.
Psychologisch Studien aus den späten 60er Jahren belegen diese Werte. Untersucht wurde in diesem Kontext vor Allem wie sich unstimmiges Verhalten auf Probanden auswirkt. Wie also reagiert jemand, der von einer Versuchsperson verbal eine andere emotionale Botschaft übermittelt bekommt, als durch seine Körpersprache. Welche Reaktionen zeigen sich, wenn Mimik, Gestik, Körpersprache und Inhalt offensichtlich nicht zusammen passen?
Die Studien sagen aus, dass bei Inkongruenz (z. B. Inhalt passt nicht zur Stimme oder zur Körpersprache) der Körpersprache signifikant öfter, als der Stimme bzw. dem Inhalt Glauben geschenkt wird.

In der Praxis: Gesprächsatmosphäre

Was heißen unsere Erkenntnisse also für den Einsatz in der Praxis?
Das A & O für jedes gelungene Telefonat ist die richtige Gesprächsatmosphäre. Was auch bei direkter Kommunikation mit dem Gegenüber wichtig ist, wird in der Unterhaltung über das Telefon nur noch relevanter.

Daher haben wir Ihnen hier eine Checkliste mit den wichtigsten Punkten der Gesprächsatmosphäre zusammengestellt:

✓ Keine Nebentätigkeiten am Telefon durchführen
✓ Kein Kaugummi kauen und nichts essen
✓ Sorge für Ruhe im Hintergrund
✓ Kein laufendes Radio
✓ Schließen Sie Türen und Fenster
✓ Nicht trinken
✓ Nicht rauchen
✓ Nichts essen
✓ Kein Weitertippen am Computer

Neben dieser Checkliste gibt es jedoch auch einige Grundvoraussetzungen, die wichtig sind, um am Telefon professionell zu erscheinen und die Kunden begeistern zu können.
Dazu gehören:

✓ Klare Stimme
✓ Gemäßigtes Sprachtempo
✓ die richtige Wortwahl
✓ Kundenfreundlichkeit und Anstand am Telefon
✓ und Verbindlichkeit!

Bereits der erste Kontakt am Telefon, die ersten Sekunden eines Gesprächs sind entscheidend für den weiteren Verlauf. Dabei ist es gerade am Telefon besonders schwierig, schon beim Abheben persönlich und einladend zu wirken.

Im ersten Teil gab es einen ersten Einblick in das Thema und einige wichtige Grundvoraussetzungen, mit denen wir in den nächsten Teilen der Serie noch arbeiten werden.

Seien Sie gespannt auf Teil 2 mit der Meldeformel – geliebt oder gehasst?
Wir zeigen Ihnen die wichtigsten Punkte auf.