Service Excellence – Kunden nachhaltig begeistern!
Mit exzellenter Servicequalität zu ökonomischen Erfolg
Service- und Kundenorientierung sind eine der wenigen – wenn nicht sogar die einzigen Hebel, mit dem sich Anbieter in einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend vergleichbarer werden, gezielt von anderen Organisationen unterscheiden können.
Der Ansatz von service exsellence© ist die permanente Ausrichtung einer Organisation, für seine Kunden, Mitarbeitenden, Lieferanten und Partnern, begeisternden Service und Dienstleistungen zu bieten.
Die Herausforderung dabei ist, dass sich Erwartungen von Kunden, Angebote von Wettbewerbern, Markt- und Unternehmensbedingungen permanent im Wandel befinden.
Den Ansatz, Service-Excellence in einer Organisation zu etablieren und zu pflegen bedeutet, einen Verhaltenscodex zu leben, der sich dynamisch und unmittelbar auf jede servicespezifische Situation einstellt.
Der Service Excellence Ansatz
Wann ist der service exsellence© Ansatz für Sie sinnvoll?
Sie haben erkannt, dass zufriedene Kunden und guter Service selbstverständlich sind und dass zufriedene Kunden noch lange keine treuen Kunden sind. Eine starke Bindung entsteht nämlich erst aus wirklicher Überzeugung und exzellenter Servicequalität.
Sie möchten dies toppen und eine intensive Kundenbindung erzielen.
Wen treffen Sie auf diesen Seminaren?
Dieses Seminar ist konzipiert für Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.
Der service exsellence© ist nach CEN/TS 16880 ausgerichtet und versteht sich daher als kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der neun Elementen als grundlegenden Regeln folgt:
1. Gestalten und Erneuern herausragender Kundenerlebnisse
2. Service-Excellence-Vision, -Mission, -Strategie/Serviceleitbild
3. Führung und Selbstverpflichtung der Managements
4. Engagement der Mitarbeitenden
5. Service-Excellence Kultur
6. Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und –wünschen
7. Dienstleistungsinnovationsmanagement
8. Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen Prozesse und der Organisationsstruktur
9. Überwachen Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse
Genau nach diesen neun Elementen ist die Service Excellence Masterausbildung des ADM Instituts in 9 Modulen aufgebaut.
service exsellence© antwortet auf die Frage, was ein Unternehmen tun muss, damit sich der eigene Service deutlich positiv vom Wettbewerb abhebt und Kunden wirklich begeistert. Die Antwort basiert auf vier Kernelementen nach Robert Johnston:
Versprechen zu halten,
eine persönliche Servicenote zu geben,
aus Kundenfeedbacks lernen und
die „Extra-Meile“ zu gehen.
Die Basis der service exsellence© Ausbildung ist der klassische Service Excellence Ansatz und den Grundsätzen der systemisch-lösungsorientierten Beratung.
> hier zu den service excellence Master Terminen
Die 9 Module
MSE 1: Gestalten und Erneuern herausragender Kundenerlebnisse
Die angestrebten Kundenerlebnisse sollten aus der Perspektive der Kunden gestaltet werden. Dabei sind die Bedürfnisse der Kunden, ihre Kundenreisen (Customer Journeys) und die emotionalen Ergebnisse für den Kunden und die Mitarbeitenden einbezogen. Eine Organisation sollte ihre Kundenerlebnisse planen, ausgestalten und als Kundenerlebniskonzept verschriftlichen. Dieses Kundenerlebniskonzept sollte das Ziel berücksichtigen, individuellen Service und Überraschungsleistungen zu erbringen, sowie Erfolgsmaßstäbe zu beschreiben, mit denen die Qualität der angestrebten Erlebnisse beurteilt werden kann. > weitere Informationen
MSE 2: Service-Excellence-Vision, -Mission, -Strategie/Serviceleitbild
Das Modul „Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie“ formt und bestimmt das angestrebte Kundenerlebnis der Organisation, es überträgt die Grundsätze und die Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse auf alle weiteren Elemente des Service-Excellence-Modells. Die Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie sollten miteinander und mit der Gesamtstrategie der Organisation in Einklang gebracht werden. Sie sollten unter Einbeziehung aller Anspruchsgruppen, einschließlich des Managements, Personals und der Kunden, geschaffen und überprüft werden. Die Vision, Mission und Strategie sollten allen Teilen der Organisation mitgeteilt und von ihnen umgesetzt werden, um die Schaffung einer Kultur der Service Excellence zu fördern und jeden über die Entscheidungsfindung zu informieren. > weitere Informationen
MSE 3: Führung und Selbstverpflichtung der Managements
Das gesamte Management, einschließlich Mitglieder des Vorstands, spielen eine wichtige Rolle bei der Bestimmung, Umsetzung und des Nachhaltens der Service-Excellence-Strategie. Die Philosophie und die Selbstverpflichtung der obersten Leitung zur Schaffung einer Umgebung, die den Mitarbeitern das Ausschöpfen ihres vollen Servicepotentials ermöglicht, sind von grundlegender Bedeutung für das Erzielen von Service Excellence. Die Führungskraft überträgt Verantwortung, gibt den Bedürfnissen Anderer Vorrang und unterstützt Personen dabei, sich bestmöglich zu entwickeln und eine bestmögliche Leistung zu erbringen. Mitarbeitende können ihr volles Dienstleistungspotential mithilfe von Faktoren erreichen, wie z. B. Empowerment, Enthusiasmus, Stolz auf die Organisation und engagierte persönliche Führung. > weitere Informationen
MSE 4: Engagement der Mitarbeitenden
Die Organisation sollte Personalprozesse und -instrumente einsetzen, um gemeinsame Werte, Überzeugungen und Verfahren anzuregen und aufrechtzuerhalten, um auf allen Ebenen und in allen Tätigkeitsbereichen der Organisation herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Das Management sollte sicherstellen, dass die Mitarbeitenden begeistert und motiviert sind, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten und wiederum ihre Kunden begeistern. Mitarbeitende sollten ein authentisches Auftreten haben und dazu entscheidungsbefugt sein, herausragende Kundenerlebnisse zu erzeugen. > weitere Informationen
MSE 5: Service-Excellence Kultur
Die Organisationskultur ist der Schlüssel zum Denken, Fühlen und Handeln von Personen, wenn es darum geht, Service Excellence zu erreichen, herausragende Erlebnisse zu erzeugen und Kundenbegeisterung zu erzielen. Die Kultur als solche wird durch die Service-Excellence-Werte, -Einstellungen und -Verhaltensweisen definiert und ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur. Wenn Organisationen die Kultur festlegen, sollten sie interne und externe Elemente berücksichtigen. Dieses Kulturelement bezieht sich nicht nur auf Kunden und die Kundenorientierung, sondern auch auf das Management, die Mitarbeitenden, das Lernen und die Innovation. > weitere Informationen
MSE 6: Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und –wünschen
Die Organisation sollte ausführliche Nachforschungen und Analysen unternehmen, um die gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden vollständig zu verstehen. Das tut sie mit unterschiedlichen Methoden.Es etabliert ich ein permanentes System, mit dem sowohl Erwartungen und Wünsche, als auch bestehende und sich verändernde Bedürfnisse von Kunden angehört und verfolgt werden können. > weitere Informationen
MSE 7: Dienstleistungsinnovationsmanagement
Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden verändern sich und werden oft nicht entdeckt oder sogar von Kunden selbst nicht verstanden. Was heute Kundenerwartungen übertrifft, kann künftig schon eine Standardanforderung sein. Es ist sehr wichtig, dass Organisationen, die Service Excellence und Kundenbegeisterung anstreben, ihre Arbeitsabläufe ständig verbessern. Das wird durch eine enge Zusammenarbeit mit Kunden und anderen Anspruchsgruppen erreicht. Innovation kann stufenweise erfolgen, indem gegenwärtige Verfahren verbessert werden, oder sie kann bahnbrechend sein, durch Entwicklung und Umsetzung neuer Verfahren. Auf diese Weise ist Serviceinnovation von herausragendem Wert für Kunden, durch beispielsweise neue Dienstleistungen und Kundenversprechen und verbesserte Prozessleistung, die zu besserer Dienstleistung und neuen Geschäftsmodellen führen. > weitere Informationen
MSE 8: Leiten und Lenken kundenerlebnisbezogener Prozesse und der Organisationsstruktur
Organisationen sollten Kundenreisen (Customer Journeys) entwickeln, umsetzen und lenken, die ihr Kundenerlebniskonzept verwirklichen und zu herausragenden Kundenerlebnissen führen. Organisationen sollten daher über angemessene Prozesse, Technologien, Techniken und Organisationsstrukturen verfügen, die es ihnen ermöglichen, sich ändernde Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden zu handhaben. In dieser Hinsicht sollte die gesamte Service-Wertschöpfungskette, einschließlich Lieferanten und anderen Organisationen, die Wichtigkeit einer herausragenden Kundenorientierung widerspiegeln. Dabei sollten die Bedürfnisse der Mitarbeitenden (z. B. Mitarbeiterfeedback) berücksichtigt sein. > weitere Informationen
MSE 9: Überwachen Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse
Die Organisation sollte eine Reihe von internen und externen Bestimmungsfaktoren/ Kennzahlen entwickeln und systematisch anwenden, die den Schwerpunkt auf sämtliche Elemente des Modells der Service Excellence legen. Die oberste Leistung sollte diese wichtigsten Bestimmungsfaktoren verwenden, um in allen Teilen der Organisation Beobachtungen, Verbesserungen und Innovationen durchzuführen. Die wichtigsten Bestimmungsfaktoren und ihre Verwendung sollten regelmäßig beurteilt und möglichst verbessert werden. >weitere Informationen
> hier zu den service excellence Master Terminen
Konzeptionelle Vorgehensweise:
Die Grundlage der Ausbildung im service excellence ist eine ganzheitliche Methodenausbildung und die Erbringung von optimalen und begeisternden Serviceleistungen. Die Teilnehmende lernen, wie sie Serviceleistungen konzipieren, erbringen und permanent verbessern. Diese sind zum einen an den wirklichen, zum anderen an den wirtschaftlichen Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet. Dazu ist es wichtig, die einzelnen Berührungspunkte der Kunden zu analysieren und dabei zu erkennen, welche Erwartungen an das Unternehmen und deren Mitarbeitende entstehen. Die Teilnehmende erlernen außerdem nicht nur den Umgang mit begeisterten Kunden und wie man gemeinsam zu neuen Geschäftsmöglichkeiten kommt, sondern auch, wie man enttäuschte Kunden zurück gewinnt und wieder vom eigenen Unternehmen überzeugen kann.
Serviceorganisationen sind komplexe Systeme, zum Teil mit vielen Hierarchieebenen und vielfältigen Vernetzungen, die gemeinsam das Ziel verfolgen, über eine optimale Zusammenarbeit, begeisternden Service am Kunden realisieren zu können. Der systemische Ansatz in der service excellence Ausbildung trägt bei der Umsetzung zur Stabilisierung und Weiterentwicklung des gesamten Systems bei.
Das Zusammenspiel von Kunden und Mitarbeitende der Serviceorganisation steht im Mittelpunkt.
Begeisternder Service ist in einer Welt von vergleichbaren Produkten das Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen. Dies erfordert, die Aufgabe der Serviceerbringung in seinen Gesamtzusammenhängen zu erkennen und entsprechend zu planen und zu agieren. Diese Handlungen werden durch das System der beteiligten Personen und die geschaffenen Rahmenbedingungen beeinflusst.
Diese zu schaffen, ist das Ziel der Certified service exsellence© Professional Ausbildung.
Ausbildungsrahmen:
Die service excellence Ausbildung hat 3 Schwerpunkte, die in 4 bearbeitet werden:
- Kompetente und professionelle Serviceleistung.
- Kompetentes und professionelles Management von Kundenkontaktpunkten.
- Kompetente und professionelle Steuerung von Empfehlungs- und Rückgewinnungsprozessen.
Die Zertifizierung erfolgt im Rahmen einer Abschlussveranstaltung in der die Teilnehmer die für das Zertifikat nötigen Aufgabenstellungen präsentieren.
Methoden im Ausbildungsprozess:
Die service excellence Ausbildung nutzt folgende Vorgehensweisen:
In allen Phasen gibt es wertvolle Input-Phasen zu den jeweiligen Grundlagen sowie den Denk- und Handlungsmodellen. Zur Verdeutlichung der einzelnen Vorgehensweisen werden praktische Demonstrationen zu den jeweiligen Methoden durchgeführt. Dabei dienen im Verlauf eines jeden Moduls die Übungsphasen zur Durchführung konkreter Service- Gespräche unter den Teilnehmern.
Die Vertiefung in den Transferphasen erfolgt durch Transfer Online Workshops, die jeweils 3 Wochen nach den Modulen durchgeführt werden. Für die Praxis werden in jeder Phase konkrete Aufgaben und Handlungspläne für die Umsetzung entwickelt. Jedes Modul enthält konkrete Arbeitsaufgaben die im Rahmen der Zulassung zur abschließenden Zertifizierung bearbeitet und eingereicht werden müssen.
Das Masterzertifikat:
Das Masterzertifikat ist gekoppelt an die Bearbeitung von Aufgaben in der ADM Online Akademie und einer Projektpräsentation per Webmeeting an einen ausgewählten Kreis an Prüfern und Teilnehmern.
Lern- und Entwicklungsziele (Taxonomie):
Die service excellence Ausbildung schafft in Abgrenzung zu anderen Service-Ausbildungen entscheidende Entwicklungsschritte. Die Ausbildung legt fünf Entwicklungsschritte bzw. Reifegrade zu Grunde:
Der Mitarbeitende
1. kennt
2. kann
3. wendet an
4. kann erklären und
5. kann weiterentwickeln.
Die Reifegradstufe 5 ist die höchste Entwicklungsstufe. Viele Ausbildungen bleiben auf den Ebenen 1 und 2 stehen. Grund dafür sind zu wenig Raum für Übung oder zu wenig Zeit, um sich relevant mit Strategien und Handlungen auseinanderzusetzen. Durch den hohen und permanenten Praxistransfer liegt der Reifegrad bei den Teilnehmenden der service excellence Ausbildung, mit dem Ziel des Masterabschlusses, zwischen den Stufen 3 und 5.
