28. Januar 2017
Konfliktgespräche führen – Fragen
Leitfragen für ein erfolgreiches Konfliktgespräch
Konfliktgespräche sind ein wichtiger Bestandteil, um Missverständnisse und Unstimmigkeiten am Arbeitsplatz oder mit Kunden zu klären. Mit den folgenden Fragen können Sie strukturiert durch die verschiedenen Phasen eines Konfliktgesprächs gehen und eine nachhaltige Lösung erarbeiten.
Fragetechniken sind ein zentrales Element für erfolgreiche Gesprächsführung. Mit den richtigen Fragen erwecken Sie Empathie und Interesse und verschaffen sich Zeit um gut zu argumentieren.
Im heutigen Blogartikel zu unserer Servicereihe geben wir Ihnen daher ein paar Fragen an die Hand, anhand deren Sie den Aufbau für Ihr nächstes Konfliktgespräch strukturieren können.
Anliegen klären
- Was ist Ihr konkretes Anliegen?
- Teilen andere Mitarbeitende dieses Anliegen?
- Wer ist am meisten von dem Thema betroffen?
- Wer spürt die Auswirkungen am wenigsten?
- Was glauben Sie, wird passieren, wenn das Thema weiterhin besteht?
- Gibt es Aspekte, mit denen Sie zufrieden sind?
Ursachen des Themas erforschen
- Was halten Sie für die Hauptursache des Themas?
- Gibt es möglicherweise weitere Ursachen, die in Betracht gezogen werden sollten?
Umgang mit dem Thema
- Wie haben Sie bisher versucht, das Thema zu lösen?
- Wie erfolgreich waren Ihre bisherigen Lösungsversuche?
Lösungen entwickeln
- Was halten Sie für eine geeignete Lösung des Themas?
- Wie könnten die bisherigen Lösungsansätze verbessert werden?
- Wie können andere Mitarbeitende zur Lösung beitragen?
- Wie können Sie persönlich zur Lösung beitragen?
- Was wäre der erste Schritt zur Umsetzung der Lösung?
- Welche Zeichen zeigen Ihnen, dass das Thema erfolgreich gelöst wurde?
- Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, wenn sich die Lösung als komplexer erweist und mehr Zeit benötigt?
Umsetzung der Lösung
- Welche konkreten Schritte müssen als nächstes unternommen werden, um die Lösung in die Praxis umzusetzen?
- Wer übernimmt welche Aufgaben in der Umsetzung?
- Bis wann sollen die einzelnen Maßnahmen umgesetzt sein?
- Welche Ressourcen oder Unterstützung werden für die Umsetzung benötigt?
- Wie stellen wir sicher, dass alle Beteiligten über die vereinbarten Schritte informiert sind?
- Welche möglichen Hindernisse könnten bei der Umsetzung auftreten und wie können diese im Voraus angegangen werden?
- Wie und wann überprüfen wir gemeinsam den Fortschritt der Umsetzung?
- Welche Meilensteine können definiert werden, um sicherzustellen, dass wir auf dem richtigen Weg sind?
- Was passiert, wenn die Umsetzung nicht wie geplant verläuft? Welche Alternativstrategien haben wir?
- Wie können wir die Nachhaltigkeit der Lösung sicherstellen, damit das Thema nicht erneut auftritt?
Zusammenfassung und Ausblick
Diese Leitfragen bieten Ihnen eine wertvolle Orientierung, um Konflikte gezielt und strukturiert anzugehen. Indem Sie sich auf die Anliegen, Ursachen und Lösungsmöglichkeiten konzentrieren, schaffen Sie die Basis für ein konstruktives Gespräch, das alle Beteiligten einbindet. Konflikte sind nicht immer vermeidbar, aber durch eine offene und systematische Kommunikation lassen sich Missverständnisse klären und nachhaltige Lösungen finden.
Im nächsten Artikel unserer Serie zu Service Excellence erhalten Sie praktische Tipps, wie Sie in Konfliktgesprächen souverän bleiben und schwierige Situationen erfolgreich meistern. Versuchen Sie sich für Ihr nächstes Konfliktgespräch an diesen Leitfragen zu orientieren. Im nächsten Teil unserer Artikelreihe zum Thema Service, werden Ihnen ein paar generelle Tipps für Konfliktgespräche mit auf den Weg geben.