Was passiert, wenn nichts passiert?
Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Beschwerde an ein Unternehmen geschickt und erhalten daraufhin erst einmal gar nichts und dann im Abstand von jeweils fünf Wochen drei verschiedene Antworten aus verschiedenen Filialen sich widersprechenden Aussagen bekommen.
Was würden Sie von diesem Unternehmen halten? Sie könnten zu dem Schluss kommen, dass es dort an Organisation und Koordination mangelt. Und wie fühlen Sie sich dann? Was halten Sie von diesem Unternehmen? Wie steht es dann um Ihre Kundenzufriedenheit? Dabei sollen Sie doch auch von einem Unternehmen begeistert sein, damit sie bald und gerne dort wiederkaufen. Aber unter diesen Bedingungen?
Die Zufriedenheit des Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren von Unternehmen. Auch wenn es mal zuwischen Kunden und Unternehmen schwierig wird. Damit diese Zufriedenheit, die sich ein Unternehmen mit viel Kundenorientierung und Diziplin erarbeitet hat, auch erhalten bleibt, gibt es neben bewährten Gesprächsstrategien, wie zum Beispiel der BEST FRIEND Methode, auch einen Standard in Form einer Norm: die DIN ISO 10002.
Die Norm, mit der Bezeichnung „Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“, gehört zu der ISO 9000:2000-Familie. Sie ist mit der ISO 9001:2000 und 9004:2000 kompatibel und unterstützt die Ziele dieser Normen „durch die wirksame und effiziente Anwendung eines Prozesses zur Reklamationsbearbeitung“.
Die ISO Norm 10002 wird also zusammen mit den ISO Normen 10001 (Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen) und 10003 (Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen) angewendet, ist aber auch unabhängig von diesen beiden einsetzbar. Die Normreihe ISO 10001 bis 10003 ist eine Leitlinie für den professionellen Umgang mit Kunden.
Die ISO Norm 10002 ist für alle Unternehmen anwendbar, unabhängig von deren Größe oder Branche. Innerhalb der Norm wird von Produkten einer Organisation gesprochen. Zu diesen Produkten werden keine näheren Beschreibungen abgegeben und können somit auch Hardware, Software, Dienstleistungen oder auch verfahrenstechnische Produkte sein.
Tritt in der Beziehung eine Störung auf, die in der ersten Stufe nicht behoben werden konnte, so greift das Reklamationsmanagement (geregelt in der DIN ISO 10002). Eine höhere Instanz entscheidet mit Blick auf den Verhaltenskodex, was im Sinne der Kundenbeziehung getan werden kann. Das Verfahren wird in der Reklamationsbehandlung festgeschrieben. So lassen sich die meisten Probleme lösen. Die Norm gibt Ihnen eine Hilfestellung bei Reklamationsbehandlung, einschließlich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung.
Legen Sie in der 1. Phase fest, wer in Ihrem Unternehmen eigentlich Ihr Kunde ist. Viele Unternehmen haben diese Frage nichtgeklärt und können somit auch keine Richtlinien aufstellen, wie sie sich dem Kunden gegenüber verhalten wollen.
Laut DIN ISO 10002 ist der Kunde der Empfänger eines Produktes beziehungsweise einer Dienstleistung.
Sind diese Fragen beantwortet, leiten Sie im nächsten Schritt die Verhaltenscodex für alle Mitarbeiter ab, die direkt oder indirekt diese Situation beeinflussen. Ein Verhaltenskodex nach DIN ISO 10001 ist eine freiwillige Selbstverpflichtung innerhalb eines Unternehmens und beschreibt die „Spielregeln“ des ethischen Handelns für die Führungskräfte und Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.
Dabei ist es wichtig zu erkennen, an welchen Kundenkontaktpunkten die Mitarbeiter Berührung zum Kunden haben. Der definierte Verhaltenscodex umfasst Vereinbarungen von den Prozessen bis hin zur Wahl der Verhaltenscodex . Dabei gilt: Was für den einen Kunden gut ist, kann für den anderen ganz falsch sein. Ein Verhaltenskodex muss daher auch einen hohen Anteil an Handlungsspielraum für die Mitarbeiter beinhalten. Dazu hat mich ein Beispiel aus dem Brenner’s Park-Hotel beeindruckt, in dem jeder Mitarbeiter 2.000€ Budget zur Verfügung hat, um eine Gastreklamation ad hoc ohne lange Dienstwege zu lösen. Das setzt Vertrauen in die Mitarbeiter voraus, damit richtig und verantwortlich umzugehen. Dafür hat der Gast das Gefühl, dass ihm sofort, schnell und geholfen wird und er eine wirklich individuelle Lösung für sein Anliegen erhält. Und was ist dann eine besser Investition?
Dass es aber trotzdem zu Beschwerden und Reklamationen in Unternehmen komm, wissen wir alle. So gilt es die Haltung zu verändern. Fehler passieren, sie sollten aber nur einmal passieren. Dazu ist es wichtig, den Mitarbeitern zu erklären und vorzuleben, dass Beschwerden oder Reklamationen immer eine Chance zur Verbesserung sind. Jeder einzelen Beschwerden oder Reklamationen ist eine kostenlose Unternehmensberatung und führt, wenn wir sie Ernst nehmen, zu massiven und nachhaltigen Verbesserungen im Unternehmen.
Zur wirksamen Reklamationsbearbeitung empfiehlt die DIN ISO 10002 die Ausrichtung nach zehn grundlegenden Prinzipien, die dort Richtlinien genannt werden. Sie sind zum Beispiel Nachvollziehbarkeit, Zugänglichkeit, Reaktionsbereitschaft, Objektivität und Vertraulichkeit. Zu den weiteren Prinzipien gehört neben der Kundenorientierung auch die faire Behandlung der eigenen Mitarbeiter der Organisation.
Unter Berücksichtigung der folgenden Faktoren, muss jedes Unternehmen seinen individuellen Weg im Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen finden:
Die Idealkriterien zur Behandlung von Reklamationen in Organisationen, beschrieben nach DIN ISO 10002, unterstützen Sie bei der Reflektion in Ihr Unterhemen hinein. Schaffen Sie unternehmensspezifische Regeln und bewerten Sie nachfolgende Kriterien:
Um nun für Ihr Unternehmen einen Status festzustellen, können Sie jedes einzelne Kriterium nach Bedeutung und Status bewerten. Dadurch erhalten Sie schnell einen Überblick, wie es um die Behandlung von Reklamationen in Ihrer Organisation nach DIN ISO 10002 bestellt ist.
Möchten Sie mehr über dem Umgang mit Reklamationen und Konflikten erfahren? Eine ausführliche Behandlung der Themen mit weiteren Tipps zur Umsetzung erhalten Sie in den Konfliktmanagement – So gehen Sie optimal mit Konflikten im Kundengespräch um und Kundenkontaktpunkt Management
Ihre Ulrike Dolle