Wie schaffen Sie es, Service Wissen für Ihre Kundenkontaktpunkte in Ihrer Organisation zur Verfügung zu stellen?

Ihr Kunde kommt an den verschiedensten Kundenkontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen in Berührung. Mal bewusst und beabsichtigt, mal auch nur aus purem Zufall. Egal wie dieser Kontakt zu Stande kommt, das was er dort erlebt, wird von ihm als repräsentativ für das gesamte Unternehmen wahrgenommen.

Die Kundenkontaktpunkte sind also Schlüsselfaktoren für die Gewinnung von Kunden und deren emotionaler Bindung. Genauso sind sie es, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und bei Ihrem Kunden Kundenbegeisterung zu wecken. Die Basis für Kundenloyalität und Weiterempfehlung.

Wie anspruchsvoll diese Aufgabe ist, stellen Unternehmer und Führungskräfte jeden Tag aufs Neue fest. Aber auch Mitarbeiter werden täglich mit Situationen konfrontiert, in denen klare Strukturen, gute Dokumentationen, definierte Freiräume und von überall erreichbare Systeme von enormen Vorteil sind, um Kunden in ihren Anliegen zu unterstützen und von ihrem Unternehmen zu begeistern.

Dazu hier ein Praxisbeispiel:

Der IT-Leiter Herr Küpper von der K&G GmbH ruft zum zweiten Mal in dem IT-Systemhaus Gärstner an und mahnt eine Leistung, die ihm schon für die letzte Woche fest zugesagt wurde, an. Er hatte schon am Vormittag angerufen und mit der Mitarbeiterin Frau Müller aus Ihrem Unternehmen gesprochen. Sie hatte ihm zugesagt, dass er bis mittags eine Rückmeldung zu diesem Fall erhält. Sie hat dazu ein Ticket im hausinternen Ticketsystem eröffnet. Da Frau Müller gerade aus dem Homeoffice die Urlaubsvertretung für Ihre Kollegin Frau Ludwig übernommen hat, richtet sie sich bei der Bearbeitung ihrer Aufgaben nach einer achtseitigen handgeschriebenen Liste von Frau Ludwig, die ihr beschreibt, was zu ihren Aufgaben gehört. Dort stand zum Thema Kundenanruf und Nachfrage nach Termin: Ticket eröffnen und Rückruf zusichern. Damit hat sie aus ihrer Sicht alles richtig gemacht, um den Fall sachgemäß zu bearbeiten.

Nun meldet sich der Kunde erneut am Nachmittag bei ihr und ist hörbar stinkig, da der zugesagte Rückruf nicht erfolgt ist. Frau Müller ist nicht in der Lage eine detaillierte Auskunft zum Status der Bearbeitung zu geben. Sie kann nur sehen, dass das Ticket den Status „offen“ hat.

Was soll Frau Müller nun genau tun? Woran kann sie sich orientieren, um richtig zu handeln? Wo findet sie das Wissen, was jetzt nötig ist? Trotz der achtseitigen Liste fällt es ihr nämlich schwer, sofort die richtigen Handlungsweise zu identifizieren, zumal Frau Ludwig zwar alle Aufgaben aufgeschrieben hat, aber nicht überall genau beschrieben hat, was hinter diesen Aufgaben steckt und wie sie im Unternehmen mit anderen Aufgaben verknüpft sind. Sie ist während des Anrufs sehr nervös und spürt schon während des Telefonats, dass der Kunde allen Grund hat, sauer zu sein. Sie vertröstet Herrn Küpper ein weiteres Mal und nimmt sich nun vor, sich persönlich um die Antwort zu kümmern.

Vielleicht kennen Sie ein solchen oder ähnlichen Fall. Welche Gefahren gehen von diesem Kundenerlebnis an diesem Kundenkontaktpunkt aus? Wie hoch sind die Kosten einer solchen Vorgehensweise, wenn so ein Fall nicht nur einmal, sondern fünfmal oder sogar zwanzigmal in der Woche vorkommt? Und welche Chancen stecken in einer optimalen Regelung der Prozesse und Informationen an diesem und an allen anderen Kundenkontaktpunkten?

Kann es sein, dass sie sich schon einmal folgende oder ähnliche Fragen gestellt haben?

„Wie schaffen wir es, allen unseren Servicemitarbeitern, sämtliche servicerelevanten Informationen, Dokumente, Prozesse und Verantwortlichkeiten im Haus übersichtlich darzustellen und so zu verknüpfen, dass alle Zusammenhänge leicht erkennbar und schnell im Zugriff sind und auch bei Änderungen sofort automatisch aktualisiert werden?“

oder

„Wie schaffen wir es, jedem Servicemitarbeiter alle unsere Unternehmensinformationen zentral und unabhängig von Ort und Endgerät, ob auf dem Desktop, iPad oder SmartPhone systematisch und in Sekundenschnelle zur Verfügung zu stellen?“

Welche Vorteile würden sich daraus ergeben, wenn Sie diese Fragen für sich klar beantworten könnten?

Wir haben für Sie in einer Checkliste einige Aussagen zur Selbstreflektion zusammengestellt, mit denen Sie den Reifegrad Ihres Unternehmens in Bezug auf diese Themen nach den Kriterien „Relevanz“ und „Zufriedenheit“ selbst bewerten können.

Fordern Sie hier diese Checkliste gerne bei mir an! Ulrike Dolle: udolle@adm-institut.de

Mit dieser Checkliste identifizieren Sie die Themen, mit denen Sie es schaffen können, Ihre Kundenkontaktpunkte so zu gestalten, dass Ihre Mitarbeiter serviceorientiert und service exsellent agieren können.

Wenn Sie alle Punkte mit einer hohen Relevanz und einer hohen Zufriedenheit bewerten können, dann können Sie sicher sein: Dann ist Service-Wissen da, wo Service-Wissen nötig ist.

Autorin: Ulrike Dolle