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21 Dez
21. Dezember 2015
Omotenashi! Der Gast steht immer an erster Stelle!

Omotenashi – Gastfreundschaft auf Japanisch.

geschrieben von Ulrike Dolle

Warum schreibe ich heute über die Gastfreundschaft in Japan? Wir sind 10 Tage in Tokio, sammeln Eindrücke und lassen uns inspirieren von einer Kultur, die wir bislang nicht aus der Nähe kannten. Durch den Mitarbeiter eines IT-Systemhaus hier vor Ort haben wir einen optimalen Zugang zu den Ritualen, Umgangsformen und formellen und informellen Regeln dieser Kultur.

Die Menschen.

Wir sehen viele schöne, ästhetische Menschen. Chic, gepflegt und angenehm anzusehen. Mal klassisch, mal flippig, mal Manga. Alle sind freundlich. Menschen gehen fröhlich durch die Straßen. Es ist gerade Weihnachtszeit. Ob dies Auswirkungen auf die Stimmung hat, kann ich nicht sagen. Da fehlt mir der Vergleich. Aber obwohl Japan kein christliches Land ist, ist hier alles festlich geschmückt und die Japaner nutzen das Fest, um sich mit Freunden und Kollegen zu treffen und Kleinigkeiten zu verschenken. Besonders verliebte Paare nutzen das Fest, um gemeinsam Zeit zu verbringen.

 

Die Rücksichtnahme.

Eines ist aber ganz besonders. Die Rücksichtnahme gegenüber den anderen Menschen. Vielleicht geht das ja bei 9 Millionen Menschen nicht anders. Extreme Höflichkeit und Respekt. In der Metro tragen manche Menschen einen Mundschutz. Meist weil sie selber krank sind und so verhindern, dass sie andere anstecken. Aber sie schützen sich auch vor der Ansteckung durch andere.

 

Die Gastfreundschaft.

Die Gastfreundschaft. Eine besondere Art der Gastfreundschaft, die über die eigentliche Wortbedeutung weit hinausgeht, kann man in Japan als Omotenashi begegnen.

 

Omotenashi.

Omotenashi ist mehr als der Begriff der reinen Gastfreundschaft. Es ist ein vielschichtiges Konzept der Gastfreundschaft und des Kundenservice, der in den verschiedensten Alltagssituationen zu erleben ist. Wir haben ihn besonders in den Restaurants und in den zahlreichen Kaufhäusern, Supermärkten und Museen erleben können.

Die Basis dafür ist hierbei die Beziehung zwischen Gast und Gastgeber, zwischen Kunde und Dienstleister. Der Japaner unterscheidet nicht zwischen dem Begriff Gast und Kunde. Auch unterscheidet er nicht zwischen Kunde und Dienstleister. Omotenashi bezeichnet das japanische Verständnis von raffinierter Gastfreundschaft auf allerhöchstem Niveau. Zwischen Gast und Gastgeber herrscht trotz klarer Rollenverteilung eine grundsätzlich ebenbürtige und von gegenseitigem Respekt geprägte Beziehung. Der perfekte Gastgeber muss die individuellen Bedürfnisse seiner Gäste erkennen und möglichst diskret bedienen – am besten so, dass der Gast seine Wünsche nie direkt zu äußern braucht.

 

Gast und Gastgeber.

Dies ist die Beziehung von Gast und Gastgeber. Basis dieser Beziehung liegen gegenseitiges Verständnis, Respekt und das Bestreben, eine angenehme Atmosphäre für den Gast zu schaffen, zu Grunde. Der Gastgeber erbringt hierbei eine Leistung, ohne vom Gast eine Honorierung seiner Leistung oder gar einen Gegengefallen zu erwarten. Deshalb gibt man in Japan auch kein Trinkgeld.

Vielmehr ist der Gastgeber bestrebt, das Zusammentreffen für den Gast zu einem für diesen einmaligen, nachhaltig in Erinnerung bleibendem Erlebnis zu machen. Dem Gast wird stets der Eindruck vermittelt, dass er und seine Bedürfnisse einzigartig sind und die erbrachte Leistung individuell auf ihn zugeschnitten ist.

Er bezeichnet also einen kompromisslos selbstlosen Ansatz im Umgang mit dem Gast, bei dem durch perfekte Harmonie von Aufmerksamkeit und Unaufdringlichkeit eine intime Atmosphäre kreiert wird, in der sowohl Gast als auch Gastgeber Vertrauen, Entspannung und Respekt empfinden können.

Dazu passt auch die folgende Beobachtung gut. Als ich mich auf einen Stuhl gegenüber eines Personaleingangs in den Verkaufsraum gesetzt hatte, konnte ich folgende Beobachtung machen. Die Mitarbeiter, die die Verkaufsräume betraten, haben sich, bevor sie in den Verkaufsraum gingen verbeugt. Das war für mich sehr beeindruckend. Das bedeutet, dass man die Regeln der Umgebung anerkennt und sich diesen unterwirft. Ähnlich wie beim Betreten des Dojo beim Karate.

Ja, das sind Rituale, die uns fremd erscheinen. Und trotzdem sind für uns die Regeln und auch die Gastfreundschaft genau das, was uns den Halt gibt, am Gast, also unserem Kunden, genau das entgegenzubringen, was ihn begeistert. Absolute Kundenorientierung und damit Begeisterung. Und das tolle ist, es schafft eine Atmosphäre, die ansteckend ist.

Was können wir Deutschen daraus lernen?

In diesem Sinne: Omotenashi!

 

 

 

 

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