„Hallo und herzlich willkommen beim ADM Institut in Paderborn. Mein Name ist Ulrike Dolle, guten Morgen. Wie kann ich Sie unterstützen?/ Was kann ich für Sie tun?“

Die Meldeformel am Telefon- wir kennen Sie alle und Sie begegnen uns im Kundenkontakt fast täglich. Umso wichtiger zu wissen, welchen Eindruck Sie mit Meldeformeln hinterlassen und wie Sie das Wissen für sich nutzen können.

Eine Meldeformel soll vor allem Eins: Dein Unternehmen einheitlich und wirkungsvoll darstellen. Dabei geht es darum, einen guten Gesprächseinstieg zu geben. Was also tun, wenn das Telefon klingelt?

In der Praxis: Das Telefon klingelt

Der Anrufer braucht etwas Zeit, um sich auf deine Stimme einzustellen – bis zu 15 Sekunden. Gib ihm daher Zeit und Raum.

Das erste Läuten:

Vielleicht hat dich das Telefonläuten gerade bei der Arbeit unterbrochen. Schließe deinen aktuellen Gedanken ab. Ein Tipp: Schreib dir ein kurzes Stichwort auf, damit du den Faden nach dem Telefonat wieder aufnehmen kannst.

Das zweite Läuten:

Verändere aktiv deine Körperhaltung. Setz dich anders hin, um dich auf das Telefonat einzustellen. Das hilft nicht nur beim Abschalten vom vorherigen Gedanken, sondern lässt dich auch besser klingen. Deine Stimme verrät dem Anrufer deine Stimmung. Strahle also Wertschätzung und Freude am Gespräch aus.

Das dritte Läuten:

Setz dich aufrecht hin und lächle. Wende dich aktiv und neugierig deinem Gesprächspartner zu und hebe ab. Jetzt steht einem erfolgreichen Gespräch nichts mehr im Weg.

Die Begrüßung:

Begrüße den Anrufer mit der firmeneinheitlichen Meldeformel:

„Herzlich willkommen bei [Firmenname] in [Standort]. Ich bin [Vorname Nachname], guten Tag/Morgen.“

Wichtig ist dabei vor allem Kontinuität. Melde dich bei jedem eingehenden Telefonat so. Kunden, die mehrfach anrufen oder mit verschiedenen Kollegen sprechen, nehmen so Professionalität wahr. Zudem ist sofort klar, mit wem sie sprechen und zu welcher Abteilung du gehörst.

Lass den Anrufer reden

Der Anrufer hat ein bestimmtes Anliegen. Daher: Lass ihn reden! Oft glaubt man zu wissen, worum es geht – besonders bei langjährigen Kunden. Doch du kannst nie zu 100 % sicher sein. Mutmaße nicht, sondern höre aktiv zu. Lass den Kunden ausreden und stelle gezielt Fragen.

Diese Art der Kommunikation vermittelt dem Anrufer, dass er bei dir in den richtigen Händen ist. Er fühlt sich wertgeschätzt und gut betreut.

Ein wertvoller Praxistipp: Die Anruferliste

Besonders für Vieltelefonierer hilfreich: Führe eine Anruferliste. Diese könnte folgende Informationen enthalten:

• Laufende Nummer
• Datum und Uhrzeit
• Name des Anrufers
• Firma des Anrufers
• Rückrufnummer
• Thema des Anrufs
• Vereinbarte Aktivitäten und Aufgaben
• Erledigungstermin
• Stimmung des Anrufers

Moderne Telefonanlagen erfassen einige dieser Daten automatisch. Wichtig ist jedoch, dass festgehalten wird, wer angerufen hat, was sein Anliegen war und was als nächster Schritt zu tun ist.

Das war Teil 2 unserer Reihe mit hilfreichen Tipps und Tricks rund um die Meldeformel und die Anruferliste. Wir hoffen, du konntest einige neue Anregungen mitnehmen, und freuen uns, dich bei Teil 3 wiederzusehen.

In der nächsten Folge geht es um einen gelungenen Gesprächseinstieg.

Sei gespannt und bleib neugierig!

Du hast Teil 1 verpasst? Lies bitte hier.