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22 Jul
22. Juli 2015
Kundenkontaktpunkt Management – Durch exzellenten Service punkten!

Kundenkontaktpunkt Management ist ein viel besprochenes Thema. Häufig wird es auch Customer Touchpoint Management oder Management der Kundenberührungspunkte genannt. Je nachdem, wer gerade über diese Methode spricht. Mit dieser Methode sind Unternehmen in der Lage, eine moderne Kommunikation mit dem Kunden zu gestalten, excellenten Service sicher zu stellen und dadurch ihre Kunden nachhaltig zu begeistern.

Kundenkontaktpunkte befinden sich überall da, wo ein Unternehmen Berührungspunkte zu einem vorhandenen oder potentiellen Kunden hat. Diese Berührungspunkte stellen sich vom Unternehmensauftritt, über die Mitarbeiter, die Produkte und Dienstleistungen oder die Labels die es führt und die vom Kunden am Markt wahrnehmbar sind, dar. Sie werden irgendwie vor, während oder nach dem Kauf besucht und erlebt. 

 

Der unmittelbare und der mittelbare Kundenkontakt

Der Kunde kommt also an vielfältigen Kundenkontaktpunkten mit einem Unternehmen in Berührung. Zum einen an den unmittelbaren Kundenkontaktpunkten. Zum Beispiel durch das Lesen von Annoncen, durch den Besuch der Website, durch den Empfang des abonnierten Newsletters, durch den Messestand auf einer Fachmesse, einem Vertreterbesuch im Hais oder in der Praxis, selbst oder gerade beim Öffnen und Lesen einer Rechnung, besonders bei Reklamationen, an der Hotline oder beim Auspacken eines bestimmten Produktes. Und dann sind da noch die  Meinungsportale, Weiterempfehlungen, Testberichte, Presseartikel, Mundpropaganda, Tweets oder Post, Apps und ähnliches, wodurch die Kunden mittelbar Kontakt zu den Unternehmen bekommen. Und das Potential der Kontaktpunkte wächst täglich. Und sind Sie sich im Klaren darüber. wo man Ihr Unternehmen wahrnimmt? Wissen Sie, an welchen Kundenkontaktpunkten Sie mit Ihrem Unternehmen wirken? Wissen Sie was dort los ist? Welches Erlebnis hat Ihr Kunde dort? Was wird er über Sie denken?

Ja, an diesen Kundenkontaktpunkten entstehen die sogenannten und entscheidenen Momente der Wahrheit. Wird Ihr Kunde dort zufrieden gestellt, begeistert oder enttäuscht? Hier zeigt sich, was das Unternehmen wirklich drauf hat. Ob sich ein Unternehmen überhaupt mit seinen Kundenkontaktpunkten auseinander setzt und ob es ein Kundenkontaktpunkt Management Konzept gibt, wird an diesen Schnittestellen deutlich. Ist Ihr Unternehmen in der Lage, die in diesem Kontext vorhanden oder erabeiteten Konzepte soweit herunter zu brechen, dass sie an den Kundenkontaktpunkten erlebbar und als positive Momente der Wahrheit spührbar sind? Sind Ihre Mitarbeiter  in der Lage, die vom Kunden erwartete Servicequalität zu liefern und durch individuelle Spielräume zu übertreffen?

Das dies nicht einfach ist, haben schon viele Unternehmen festgestellt.  Bei der immer größer werdenen Anzahl von realen und virtuellen Kundenkontaktpunkten, ist es elementar, ein Format zu kennen und einzusetzen, welches in der Lage ist, diese in eine Übersicht zu bringen und dabei die ganz konsequent Kundensicht einzunehmen. Deswegen kann es hilfreich sein, wenn Unternehmen das Hilfsmittel des Kundenkontaktpunkt Management für sich entdecken.

 

Kontaktpunkt Management oder Customer Touchpoint Management

Das Kontaktpunkt Management oder das Customer Touchpoint Management versteht sich als eine Übersicht, in der dem Kunden an jedem Berührungspunkt eine einzigartige Erfahrung geboten wird. Dabei steht im Mittelpunkt, dass das stetige optimieren der Momente der Wahrheit ein oberstes Ziel ist. Dadurch sollen vorhandene Kundenbeziehungen gefestigt und in der Konsequenz zu Weiterempfehlungen führen.

Kunden dürfen nicht mit Enttäuschungen beliefert werden. Velmehr gilt es, nicht nur den Erwartungen des Kunden zu entsprechen, sondern diese deutlich zu übertreffen und dadurch zu Begeisterung zu führen.

Wenn man genau hinschaut, kommen selbst bei kleineren oder mittleren Unternehmen viele Kontaktpunkte zusammen. Die entstehen überall da, wo der Kunde seine Zeit mit einem Unternehmen verbringt. Das kann als Reise zwischen der virtuellen und realen Welt gestaltet sein, zwischen Social Media, Telefon. Mail und Mobile. Überall da, wo diese Übergänge hervorragend gelöst worden sind, zahlt das auf das  Kundenkonto Begeisterung ein. Dies ist ganz besonders wichtig, da schon ein einziges negatives Erlebnis an einem (Kundenkontaktpunkt zu einem abrupten Abbruch der Geschäftsbeziehung führen kann. Um dem vorzubeugen, muss ein Unternehmen schauen, dass die positiven Momente der Wahrheit in der Lage sind auch ein negatives Erlebnis aufzufangen und abzufedern.

Ein konsequent durchgeführtes Kundenkontaktpunkt Management lohnt sich für das Unternehmen.

 

Erfolge durch das Kundenkontaktpunkt Management

Diese Erfolge können für das Unternehmen eintreten, wenn es sich konsequent mit dem Thema Kundenkontaktpunkt Management auseinander setzt:

Es stärkt die Bekanntheit und die Reputation des Unternehmens.

Es macht die Marke bekannter und auch die Bereitschaft, einen höheren Preis zu zahlen.

Die Leistung verbessert sich in Bezug auf das Produkt oder die Dienstleistung selber, die Qualität, die Prozesse und den Service.

Da der Kunde als bester Berater oder Verkäufer fungiert, wird er als Weiterempfehler Neukunden gewinnen und selber zum Wiederkauf geneigt sein.

Es dient der dauerhaften Kundenloyalität. Es kann zu einer positiven Mundpropaganda und zu Weiterempfehlungen führen. Außerdem schützt es vor diversen Risikofaktoren, nämlich einer negativen Mundpropaganda und dem Abwandern von Kunden. Es beugt Reklamationen vor, erhöht die Wettbewerbsfähigkeit und forciert Innovationen im Unternehmens.

Des Weiteren besteht die Möglichkeit, die Ressourcen zu optimieren in Bezug auf Zeitressourcen, Menschen und finanziellen Einsatz. Außerdem erwirtschaftet man einen höheren Return-on-Investment. Ein wichtiger Faktor bei diesem Prozess ist, die entscheidenden und wirksamsten Kundenkontaktpunkte herauszufinden, die für den Kunden elementar sind und für das Unternehmen wirtschaftlich am interessantesten.

Regelmäßige Kundenbefragungen z.B. durch den Net Promoter Score, zeigen auf, welche Kontaktpunkte Kundenloyalität dazu beitragen, dass das Unternehmen von Kunden wieterempfolen wird. Das Kundenkontaktpunkt Management basiert auf dem Ansatz, den Kunden und die Kundenperspektive konsequent mit einzubeziehen. Daraus entsteht eine hohe Bindung, die sich durch die emotionale Zuswendung vom Marktbegleiter unterscheidet.

 

Die acht Schritte im Kundenkontaktpunkt Management 

Dazu untersucht man unternehmensübergreifend mit Hilfe aller Abteilungen, was der Kunde an den Kontaktpunkten tatsächlich erwartet, welche Leistungen an welche Kontaktpunkten geliefert werden und welche Reaktion der Kunde darauf zeigt. Dabei kann es passieren, das neue Kontaktpunkte entdeckt werden und alte Kontaktpunkte als irrelevant verworfen werden. Außerdem können neue Chancen entdeckt und zu einer deutlichen Verbesserung eines Unternehmens führen. Danach ordnet man die Kontaktpunkte nach Bedeutung und Status für die Unternehmensbereiche.

Schritt 1:  Ist-Analyse. Das heißt, das systematische Erfassen aller kundenrelevanter Kontaktpunkte und die Bewerung nach ihrer Bedeutung.

Schritt 2: Dokumentation der dortigen Situation aus konsequenter Kundensicht.

Schritt 3: Definition der Soll-Erlebnisse. Das heißt, wie soll das Unternehmen den zu betrachteden Kundenkontaktpunkten genau wirken?

Schritt 4: Ermittlung und Festlegung der erforderlichen Prozesse und Verhaltens- und Vorgehensweisen.

Schritt 5: Planung der konkreten Maßnahmen und der erforderlichen Schritte.

Schritt 6: Umsetzung der Erkenntnisse und Ergebnisse.

Schritt 7: Überprüfung und Auswerung der Maßnahmen.

Schritt 8: Optimierung durch kontinuierliche Verbesserung.

Erfahren Sie mehr über die Durchführung einer Kundenkontaktpunkt Analyse in diesem Seminar.

 

In den beschriebenen acht Prozessstufen sind nicht nur die Kunden, sondern auch alle Mitarbeiter, die in irgendeinem Kundenkontakt stehen mit einbezogen, damit alle einen gemeinschaftlichen Blick auf diese Thematik werfen und sich gemeinschaftlich für die kontinuierliche Verbesserung im Prozess verantwortlich fühlen und auch dafür einsetzen. In diesem Prozess ist es ganz besonders wichtig, konsequent auf die Einhaltung des Kundenblicks zu achten. Er fällt dann Entscheidungen, ob der Anbieter bzw. das Unternehmen für ihn der langfristig richtige Lieferant oder Dienstleister ist. Denn der Kunde nimmt das Unternehmen immer als Ganzes war. Er wird nie unterscheiden zwischen den Einzelbereichen und so ist es wichtig, dass das Unternehmen selber diese Wahrnehmungen darauf hat und sich als Ganzes von außen reflektiert. Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt muss aus der Kundensicht betrachtet werden.

Das Kundenkontaktpunkt Management einzusetzen bedeutet, dass man die unterschiedlichen Unternehmensbereiche in Bezug auf den Kundenkontakt und die optimale Wirkung am Kunden einfacher und zielgenauer managen kann.

 

Vorteile des Kundenkontaktpunkt Management

  • Die vorhandenen Kundenkontaktpunkte werden durch Kundenkontaktpunkt Management entdeckt und bewertet und können so in einen konsequenten Verbesserungsprozess unterzogen werden.
  • Das Kundenkontaktpunkt Management ist sowohl im B2C als auch im B2B Markt hervorragend einsetzbar. Es ist ein schnelles und einfaches Hilfsmittel, durch das die Fülle der realen und virtuellen Kundenkontaktpunkte leichter durchschaubar und zu managen ist.
  • Durch die Beteiligung ausgewählter/aller Mitarbeiter am Projekt Kundenkontaktpunkt Management, steigert sich das Engagement und deren Motivation. Sie fühlen sich wertgeschätzt und werden ihre Energie gerne mit einfließen lassen. Das wiederum führt zu einer neuen Sicht auf die Kundenprozesse und aktiviert sie, neue Ideen zu entwicklen, um (noch) passendere Angebote für den Kunden zu finden und sich noch mehr zum Kunden hinzuorientieren.
  • Durch die Ermittlung der erfolgswirksamsten Kundenkontaktpunkte, kann man sich deutlich von den Marktbegleitern unterscheiden und seine Alleinstellung dokumentieren.

  • Durch die Transparenz schafft sich ein Unternehmen einen guten Überblick, an welchen Punkten es Kosten- und Zeiteinsparungen generieren kann und so über höhere Erträge und ein optimierteres Budget verfügen kann.

  • Die einzelnen Unternehmensbereiche des Unternehmens fühlen sich durch diese Betrachtungsweise stärker miteinander verbunden und erhöhen nachhaltig das Interesse daran, gemeinsam an einer Optimierung zu arbeiten.

  • Es wird eine neue Lust am Kunden geweckt und ein neuer neuer Service-Spirit wahrgenommen. Diesen Service-Spirit springt auf den Kunden über, der wiederum das Unternehmen excellenten Serviceanbieter wahrnimmt.

 

Fazit:

Durch das Kundenkontaktpunkt Management hat ein Unternehmen die Möglichkeit den aktuellen Zustand der Kundenkontakte zu hinterfragen. Durch den konsquenten Kundenblick tun sich plötzlich Erkenntnisse auf, die dem Unternehmen Klarkeit in Bezug auf die eigene Leistung, die Mitarbeiterperfomance und die Prozesse aufzeigen. An den ermittelten Punkten hat das Unternehmen enormes Verbesserungspotential und damit die Möglichkeit, bei konsequenter Umsetzung der entdeckten Maßnahmen, aus der Vergleichbarkeit heraus zu treten und durch exzellneten Service beim Kunden zu punkten.

 

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