Zielführende Konfliktgespräche

 In unserer aktuellen Blogreihe zum Thema Service beschäftigen wir uns dieses Mal mit Konfliktgesprächen und erklären Ihnen, wie Sie Konflikte in Mitarbeitergesprächen effizient auflösen und so ein produktiveres Arbeitsklima schaffen können. Im heutigen Artikel bekommen Sie einige grundsätzliche Informationen über Konflikte und Konfliktgespräche. Außerdem werden wir Sie über die Phasen eines Konfliktgesprächs informieren.

Konflikte im Unternehmen

Wenn Personen mit verschiedenen persönlichen Hintergründen, Motiven, Aufgaben, Interessen und Werten zusammenkommen, ist das Entstehen von Konflikten oft nicht vermeidbar. Trotzdem kann die Produktivität eines Unternehmens aus verschiedensten Gründen durch Konflikte massiv beeinträchtigt werden.

Ein Grund dafür ist die Auswirkung von Konflikten auf die Mitarbeiter. Menschen haben ein grundsätzliches Streben nach Harmonie und Anerkennung. Wenn ein Konflikt auftritt, fühlt sich das Individuum in diesen Bereichen gefährdet. Es tritt ein unangenehmer psychischer Belastungszustand ein.

Dies kann dazu führen, dass Mitarbeiter plötzlich eine höhere Rate an Krankheits- bzw. Ausfalltagen aufweisen. Außerdem wird deren Arbeitseffektivität beeinträchtigt. Diese Dinge sind nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für das Unternehmen eine Belastung.

Der falsche Umgang mit Konflikten

Es gibt viele Faktoren, die die Möglichkeiten eines Unternehmens Konflikte aufzulösen, beeinträchtigen. Jedes Unternehmen geht anders mit Konflikten um.

Ein gängiger Fehler von Führungskräften ist der Versuch, Konflikte einfach eliminieren zu wollen. Führungskräfte nutzen Ihre Autorität, indem Sie den Konflikt quasi verbieten wollen. Dies kann kein guter Weg zur Problemlösung sein. Oftmals werden Konflikte in diesem Szenario von Mitarbeitern unterdrückt, bleiben aber nach wie vor bestehen. Die Mitarbeiter verlieren durch das Verbot aber kommunikative Ressourcen für die Konfliktbewältigung und der Konflikt wird dadurch noch weiter verstärkt.

Außerdem erzeugt ein aggressiver Bewältigungsstil auch oftmals Verlierer. Schuldzuweisungen demotivieren Mitarbeiter allerdings noch zusätzlich. Auch dies kann also nicht der richtige Weg zur Konfliktbewältigung sein.

Richtig mit Konflikten umgehen

Der erste Schritt zum richtigen Umgang mit Konflikten, ist die Grundhaltung. Dabei sollten Konflikte als Chancen anstatt als Hindernisse gesehen werden. Denn Ihr Auftreten ist in den meisten Fällen sowieso vorprogrammiert. Aber der richtige Umgang mit Konflikten kann die interne Harmonie von Unternehmen nachhaltig verbessern und sorgt so für eine höhere Produktivität.

Konfliktgespräche – Phasen und Ablauf

Die bekannteste Lösungsstrategie ist wohl das Konfliktgespräch. Der Ablauf für das Konfliktgespräch lässt sich in drei Phasen unterteilen. Dazu zählt die Vorbereitung, die Gesprächsphase und die Nachbearbeitung:

• Bereiten Sie das Gespräch gut vor. Es müssen hierbei möglichst viele Informationen über den Konflikt gesammelt werden. Die Informationsbeschaffung darf außerdem nicht einseitig sein. Dazu sollten möglichst viele Informationsquellen vorhanden sein
• Haben Sie einen klaren Leitfaden, anhand dessen das Gespräch verläuft. Dieser Leitfaden zielt auf die Konfliktlösung ab.
• Halten Sie das Gespräch möglichst objektiv und empathisch ab. Versuchen Sie die Bedürfnisse der verschiedenen involvierten Personen zu verstehen und gehen Sie lösungsorientiert vor

Im nächsten Teil unserer Blogreihe werden wir einige grundsätzliche Fragen für Sie bereitstellen, die Sie im Konfliktgespräch gezielt nutzen können.