Empfehlungsmarketing: Erfolgreich durch Empfehlungen.
Wir reagieren Sie, wenn Ihnen ein Freund, Kollege oder Bekannte sagt, dass er mit einer Leitung eines Unternehmens total zufrieden war und er das Unternehmen nur weiterempfehlen kann? Entweder haben Sie gerade genau diesen Bedarf und Sie werden sich ebenfalls an das Unternehmen wenden oder Sie haben es im Hinterkopf und werden ihn eines Tages fragen: „Wer war das noch einmal, von dem du so begeistert warst?“
Was für eine komfortable Situation für das Unternehmen. Wer ist denn da der Verkäufer? Ja, natürlich derjenige, der das Unternehmen weiterempfiehlt. Wie kann man es schaffen, dass ein Kunde ein Unternehmen weiterempfiehlt.
Ein 6 Tipps für Weiterempfehlungen:
- Konsequente Ausrichtung auf den Kunden an allen Kundenkontaktpunkten.
- Überraschungen bieten und die Exra-Meile für den Kunden gehen.
- Die Erwartungen des Kunden übertreffen.
- Großzügig an den Nutzen des Kunden denken und sich in die Lage und Bedürfnisse des Kunden hinein versetzen.
- Die Unternehmensführung lebt dieses Verhalten vor und „gibt“ seinen Mitarbeitern das, was zu deren Begeisterung und Weiterempfehlung führt.
- Schaffen Sie Anlässe, die von sich reden machen.
Wie kann man von sich reden machen? Ein Beispiel aus der IT-Branche
Das baden-württembergische IT-Systemhaus Raab, geführt von Klaus und Jochen Raab, hat im eigenen Ort, in Gerstetten im Landkreis Heidenheim, das neue Flüchtlingsheim mit einem Internetcafé und WLAN ausgestattet. Dadurch soll die Kommunikation der Flüchtlinge mit Ihren Angehörigen erheblich vereinfacht werden. Zur Eröffnung der Behelfsunterkunft in einem ehemaligen Supermarkt steht nun ein WLAN-Netz bereit, das bis zu 100 Bewohnern einen Zugang ins Internet ermöglicht.
In dieses Projekt wurde eine breite Basis an Mitarbeiter eingebunden, um ein Signal zu setzen, dass jeder mit seinem Talent und seiner Begabung zu einer positiven Willkommenskultur beitragen kann.
Was glauben Sie, welches Potenzial dieses Projekt für eine Weiterempfehlung hat. Sowohl bei den Flüchtlingen selber, bei den Schnittstellen zu den Flüchtlichshelfern und bei den Mitarbeitern selber. Dazu können Sie hier mehr lesen.
Empfehlungsmarketing: Noch ein Beispiel
Ein tolles Beispiel für Kreativität bei der Kundenakquisition ist im Buch „Mund-zu-Mund-Marketing“ von Jerry Wilson zu finden:
Er schildert, wie eine aufgebrachte Frau mit einem Satz Reifen in das Kaufhaus Nordstrom in Seattle kommt. Sie beschwert sich, dass sie mit den Reifen nicht zufrieden ist, und verlangt ihr Geld zurück. Daraufhin wird ihr der volle Kaufpreis erstattet. „Na und“ werden Sie jetzt einwenden, „das ist doch ganz normal!“ (Wirklich?) Der Witz an der Geschichte liegt darin, dass Nordstrom überhaupt keine Reifen verkauft. Die Frau dachte einfach, sie habe die Reifen dort gekauft, und um negative Mundwerbung abzuwenden, tat das Unternehmen so, als hätte sie es auch getan. Um keinen Preis wollte man, dass die Kundin den Laden unzufrieden verließ.
Das Resultat: Jede Menge positive Mund-Werbung. Sogar das Wall Street Journal druckte die Geschichte ab.
Welche Fragen sollten Sie sich stellen, wenn Sie sich mit Empfehlungsmarketing beschäftigen:
Wie sorge ich aktiv und passiv für Empfehlungen?
Wie baue ich ein aktives Empfehlungsgespräch auf?
Welche Medien kann ich für passive Empfehlungen einsetzen?
Wie baue ich ein Empfehlungsinterview auf und wie setzen Sie diese ein?
Wie hole ich Empfehlungen zu Neukunden?
Wie holen ich Empfehlungen für andere Unternehmensbereiche meiner Bestandkunden?
In welchen Kontexten kann ich Empfehlungen auslösen?
Wie wähle ich Empfehlungsgeber aus?
Wie gehe ich nach einer Empfehlung mit dem Empfehlungsgeber um?
Wie messen ich die Empfehlungserfolge?
Antworten auf diese Fragen erhalten Sie in dem 
Modul der service exsellence Themenseminare.
