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service excellence im Unternehmen Kunden begeistern
Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen Prozesse und der Organisationsstruktur

Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich. Was heute Kundenerwartungen übertrifft, kann künftig schon eine Standardanforderung sein.

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8 I Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen Prozesse und der Organisationsstruktur

Organisationen sollten Customer Journeys entwickeln, umsetzen und lenken, die ihr Kundenerlebniskonzept verwirklichen (siehe 7.1 a) und zu herausragenden Kundenerlebnissen führen. Organisationen sollten daher über angemessene Prozesse, Technologien, Techniken und Organisationsstrukturen verfügen, die ihnen ermöglichen, sich ändernde Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden zu handhaben. In dieser Hinsicht  sollte die gesamte Service-Wertschöpfungskette, einschließlich Lieferanten und anderen Organisationen, die Wichtigkeit einer herausragenden Kundenorientierung widerspiegeln. Ferner sollten die Mitarbeiterbedürfnisse (z. B. Mitarbeiterfeedback) enthalten sein.

 

Aus welchem Grund ist dieses Seminar für Sie sinnvoll?

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie ein langanhaltendes Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden aufbauen, so dass Ihre Kunden die besten Voraussetzungen vorfinden, Sie und Ihr Unternehmen als Freund zu empfinden und diese Beziehung dann möglichst lange andauert. Sie erfahren, wie Sie Kundenbegeisterung durch service exsellence© aufbauen, Zuverlässigkeit am Kunden nachhaltig leben und Ihre Mitarbeiter auf diese Unternehmenskultur einschwören, denn sie sind die Wirkung erzeugenden Repräsentanten Ihres Unternehmens.

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Für wen ist dieses Seminar konzipiert?

Dieses Seminar ist konzipiert für Führungskräfte und Mitarbeiter, die an serviceorientierten Kundenkontaktpunkten arbeiten.

Auf welche Fragen erhalten Sie Antworten?

  • Wie schaffen Sie es, Kunden zu Freunden zu machen und ihn zu begeistern?
  • Wie schaffen Sie es, dem Kunden im Serviceauftritt freundschaftlich und authentisch gegenüber zu treten?
  • Wie signalisieren Sie dem Kunden Interesse und vermitteln das Gefühl ihn als Freund zu betrachten, der bei Ihnen „gut aufgehoben“ ist?
  • Wie hören Sie aktiv zu und nutzen Fragetechniken, um Ihre Gesprächsziele zu erreichen?
  • Wie bleiben Sie dauerhaft lösungsorientiert nach den Prinzipien der Kundenbegeisterung um die Kunden zu Freunden zu machen?
  • Was sind optimale Redewendungen, die helfen, das Gespräch erfolgreich zu machen?
  • Wie erkennen und vermeiden Sie Gesprächskiller?
  • Wie holen Sie den Kunden erfolgreich ab und beruhigen ihn, auch wenn es mal schwierig ist?
  • Wie können Sie Ihre Kunden überraschen?
  • Wie halten Sie Kontakt  zu Ihren Kunden, um Kundenbegeisterung durch service exsellence© zu erzielen?

Methoden:

Lehrgespräch, Fallbeispiele, praktische Übungen, Rollenspiele, Diskussion, Gruppenarbeit, Eigenarbeit, Moderation, Gruppen- und Einzelfeedback, Präsentation, Gruppensupervision, Übungen

Transfersicherung:

audiocoaching box® Impulse, audiocoachingbooks®, Entwicklungstagebuch, Zugang zur ADM Online Akademie mit Bildern und Fotoprotokollen und Arbeitshilfen.

Wirkungskontrollen:

Abfragen nach dem Seminar, 12 Wochen nach dem Seminar Umsetzungsabfragen.

Konzeption und Mastertrainer:

Ulrike Dolle I Businesscoach und Serviceexpertin

Dieses Seminar als Inhouse-Training:

Möchten Sie mehrere Mitarbeiter zum gleichen Thema schulen? Wir erstellen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot für Ihr firmeninternes Seminar. Nehmen Sie dafür bitte Kontakt mit unserer Kundenberatung auf. Sie erreichen sie unter der Rufnummer 05251 28897-0 oder per E-Mail unter kontakt@adm-institut.de

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