Immer wieder stellt sich die Frage: Was ist eigentlich Service Excellence? Gibt es eine Definition von Service Excellence?
Erstaunlich ist, dass es bisher keine offiziell gültige Definition von Service Excellence gab.
DIN SPEC 77224
Unter der Federführung von Prof. Dr. Gouthier wurde einoffizieller Standard zur Service Excellence geschaffen. Bei Wikipedia findet man dazu folgende Beschreibung:
Die Spezifikation DIN SPEC 77224 beschäftigt sich mit der Beschreibung eines Managementsystems, welches Service Excellence genannt wird. Es soll Unternehmen unterstützen, systematisch exzellente Dienstleistungen hervorzubringen, sodass bei den Kunden statt Zufriedenheit Begeisterung ausgelöst wird.
Das Modell nach dieser Spezifikation besteht aus insgesamt sieben Komponenten:
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence-Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
- Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
- Messung der Begeisterung und deren Effekte
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
CEN/TS 16880
Dieser Managementstandard erhält jetzt auch auf internationaler Ebene mehr Bedeutung. Die Internationale Organisation für Normung(ISO) hat nun auch Service-Standards im Blick und verweist u.a. auf den neuen europäischen Standard für Service Excellence CEN/TS 16880.
Dieses Modell wird in 9 Elemente des Service Excellence aufgeteilt, die strategisch und operativ ausgelegt sind:
1. Gestalten und Erneuern herausragender Kundenerlebnisse
2. Service-Excellence-Vision, -Mission, -Strategie/Serviceleitbild (Strategisch)
3. Führung und Selbstverpflichtung der Managements (Strategisch)
4. Engagement der Mitarbeitenden (Kulturell)
5. Service-Excellence Kultur (Kulturell)
6. Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und –wünschen (Innovation)
7. Dienstleistungsinnovationsmanagement (Innovation)
8. Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen Prozesse und der Organisationsstruktur (Operativ)
9. Überwachen Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse (Operativ)
Des Weiteren werden dabei 7 Grundsätze als Basis betrachtet:
1. Leiten und Lenken der Organisation von außen nach innen
2. Kundennähe
3. Personen machen den Unterschied aus
4. Ausgewogene Aufmerksamkeit gegenüber Kunden, Mitarbeitern und Partnern
5. Integrierter Ansatz, um herausragende Kundenerlebnisse zu erbringen
6. Technologie wirksam einsetzen
7. Wertschöpfung von Anspruchsgruppen
Definition Service Excellence des BDVT
Die Fachgruppe Service des BDVT hat es sich Anfang 2017 zur Aufgabe gemacht, eine knackige Definition für Service Excellence zu formulieren:
„Service Excellence ist die Managementstrategie, durch die Führungskräfte und Mitarbeitende einer Organisation kontinuierlich danach streben, den Kunden jederzeit und an jedem Kontaktpunkt so zu begeistern, dass er wiederkauft und die Organisation in seinem gesamten sozialen Umfeld aktiv und aus freien Stücken weiterempfiehlt.“
Urheber: Stefan Baier, Anke Burghard, Ulrike Dolle, Tanja Herzig, Reiner Puch, Bernd Rehberg, Hanns-Georg von Wolf
Damit ist in einem Satz eine prägnante Aussage getroffen, auf die die Inhalte der DIN SPEC 77224 und CEN/TS 16880 aufbauen können.
