… – oder wie man Kundenbegeisterer werden kann.

Ulrike Dolle vom ADM Institut sprach bei den Gesundheitsforen Leipzig bei der Usergruppe „Vertriebs- und Produktmanagement“ am 26. April über Kundenkontaktpunkte und wie man diese als Unternehmen für den eigenen Erfolg nutzen kann. Außerdem lüftete Sie das Geheimnis, warum sie sich als „Kundenbegeisterin“ sieht und gibt hilfreiche Tipps, wie jeder Mitarbeiter dazu beitragen kann, dass Kunden begeistert sind.

Eingeleitet wird der Vortrag mit der Erklärung des Net Promoter Score. Ein Konzept aus der BWL, das auf den ersten Blick wenig praxisnah und trocken klingt, stellt sich sehr schnell als durchaus alltagsrelevant heraus.

„Erinnern Sie sich an Ihren letzten Restaurantbesuch. Wie war das Essen, wie hat es Ihnen geschmeckt, wie war die Atmosphäre, war der Service gut?“

Mit dieser Einstiegsfrage sollten die Teilnehmer dem Restaurant eine Bewertung von 1 bis 10 geben, ob Sie das Restaurant an Kollegen und Freunde weiterempfehlen würden.

Kundenkontaktpunkte sind überall

„Fast jederzeit befindet man sich als Mitarbeiter in einem Kundenkontaktpunkt. Das heißt man repräsentiert sein Unternehmen.“ Ulrike Dolle macht darauf aufmerksam, dass Kontaktpunkte essenziell sind, da man so die Customer Journey des Kunden aktiv gestalten kann und daraus Erkenntnisse für sich und das Unternehmen gewinnen kann.

Unternehmen müssen etwas tun, damit bestehende Kunden auch weiterhin Kunde bei ihnen bleiben. Dabei stellt sich unter anderem die Frage „Wer sind überhaupt unsere Kunden und wann geben Sie uns 9 oder 10 Punkte?“

Ulrike Dolle betont dabei die sogenannten Touchpoints zum Kunden, das heißt Berührungspunkte, an denen Kunde und Unternehmen zusammen in Kontakt treten.

Verschiedene Touchpoints können dabei Anzeigen im Internet sein, TV-Spots, Facebook, Pressemitteilungen, Vergleichsportale, Servicegespräche und vieles mehr – online wie auch offline. All diese Touchpoints sind indirekte Werbung für das Unternehmen und daher sollte sich jedes Unternehmen überlegen, wo es wie für den Kunden in Erscheinung treten kann.

Der Kundenentscheidungszyklus

Der erste Schritt auf diesem Weg ist es, den Kundenentscheidungszyklus zu bestimmen. Dabei geht es darum, die relevanten Touchpoints zu identifizieren, Daten zu sammeln, mit dem Kunden zu kommunizieren und einen Bezug herzustellen für Maßnahmen, z.B. im Social Media Bereich, die sich daraus ableiten lassen.

Frage Nummer 1 ist immer: Wer ist unser Kunde? Das heißt wer kauft unsere Produkte oder wer könnte potenziell unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Gerade in Feldern, die sehr auf den persönlichen Geschäftskontakt angewiesen sind, ist diese Frage essenziell, um erfolgreich mit dem Kunden interagieren zu können.

Welche Merkmale hat die Gruppe der Kunden, was verbindet Sie?

Die Erlebnisreise mit dem Kunden

Wichtig ist bei Allem, dass man konsequent aus Sichtweise des Kunden auf Situationen schaut. Aus Kundensicht wird eine Erlebnisreise durchlaufen.

Was erlebt der Kunde, wo hält er sich auf, wie häufig tut er etwas und mit welchem Ergebnis geht er daraus hervor?

Eine Kundenkontaktpunktanalyse finden mit allen Mitarbeitern statt, die in Bezug auf dieses Thema Anliegen vertreten. Das heißt an einem Tisch treffen sich nicht nur die Vertriebler, sondern das Produktmanagement, die Marketingabteilung, externe Berater und natürlich auch der Kunde.

Die Frage zum Schluss die bleibt ist also „Was muss ich als Mitarbeiter und Unternehmen tun, damit der Kunde mir gerne eine 9 oder 10 gibt und mich tatsächlich an einen Freund, Kollegen oder Bekannten weiterempfiehlt?“

Die Customer Journey und deren Analyse ist ein erster richtiger und wichtiger Schritt auf diesem Weg.

Frau Pohl, Koordinatoren der User Group

Ulrike Dolle zusammen mit Moderator Dr. Michael Sander, Moderator des Treffens der User Group „Vertriebs- und Produktmanagement von Krankenversicherungen“ in Leipzig