„Lachen steckt an!“ – Von Beginn an überzeugend am Telefon.
Willkommen zurück – Im dritten Teil unserer Serie geht es jetzt um das Gespräch an sich, nämlich um einen gelungenen Gesprächsanfang.
Sie sehen vielleicht schon auf dem Display Ihres Telefons, wer der Anrufer ist. So können Sie sich im Kopf bereits darauf vorbereiten, welches Anliegen der Kunde wohl hat und wie Sie darauf reagieren. Sie heben ab, melden sich mit Ihrer Meldeformel und hören erst einmal zu. Zuhören ist das A und O jedes erfolgreichen Gesprächs!
Hören Sie aktiv zu und bestätigt Sie durch akustisches Nicken, dass Sie dem Telefonat aufmerksam folgen. Reden Sie langsam und lassen Sie den anderen ausreden.
Damit sich der Anrufer gleich bei Ihnen wohl fühlt, nennen Sie ihn beim Namen und bieten Sie immer Lösungen für seine Anliegen an.
Einige Beispiele könnten sein:
✓„Was benötigen Sie?/Was brauchen Sie?“
✓„Ich schicke Ihnen die Daten gleich rüber.“
✓„Frau/Herr ……. ist gerade nicht im Raum. Ich werde ihr/ihm ausrichten was Sie brauchen und dann meldet sie/er sich sofort bei Ihnen.“
✓„Frau/Herr ……. ist gerade da. Kann sie/er Sie zurückrufen der möchten Sie eine Nachricht für sie/ihn hinterlassen?“
✓„Darf ich Sie mit der Buchhaltung verbinden? Die Kollegen können Ihnen sicher besser weiterhelfen.“
Bilden Sie kurze Sätze mit maximal 10 Wörter pro Satz, mehr kann ihr Gegenüber nicht erfassen. So verzetteln Sie sich nicht in zu langen Sätzen und der Anrufer weiß sofort bescheid, was Sie ihm mitteilen möchten.
Bei Rückfragen an Kollegen stellen Sie den Anrufer bitte in die Warteschleife bzw. auf Halten. Da der Anrufer nicht sieht was Sie gerade machen, kündigen Sie dem Anrufer immer an, was Sie als nächstes machen. Nach einem gelungenen Gesprächsanfang ist es wichtig, dass Gespräch auch professionell weiterzuführen.
Jetzt wissen Sie, wie Sie aufmerksam in ein erfolgreiches Telefonat starten, hier noch eine Beispiele, wie Sie es nicht machen sollten:
– Nur mit „Hallo“ melden.
– „Da müsste ich mir mal die Unterlagen holen.“
– Solange der Anrufer in der Leitung ist, durch die Gegend rufen.
– Vergessen den Namen nicht aufschreiben. „Äh, wir war noch mal Ihr Name?“
– „Das war ich nicht, ich kann Ihnen da auch nicht weiter helfen.“
– „Entschuldigung, da kann ich Ihnen nicht helfen, das macht die Buchhaltung.“
– „Da haben Sie mich falsch verstanden.“ (Angriff)
– „Herr/Frau …… ist nicht da, ich weiß nicht wann er/sie wieder da ist.“
– „Versuchen Sie es später noch einmal.“
Grundsätzlich gilt: Schaffen Sie keine Probleme statt Lösungen und vermeiden Sie lange Redeanteile. Schließlich werden Sie angerufen, weil der Kunde mit Ihnen sprechen möchte und ein Anliegen hat und nicht andersherum.
Hierzu noch ein Tipp am Rande: Lachen steckt an.
Den Spruch haben Sie sicherlich schon oft gehört.
Macht Lächeln am Telefon also erfolgreicher? Ziehen Sie doch einfach mal Ihre Mundwinkel rechts und links nach oben, wählen dann die Nummer eines Freundes und beginnen ein Gespräch. Was denken Sie, kommt beim anderen an?
Viele Beispiele aus Callcentern bestätigen es: Tatsächlich wirkungsvoll überträgt sich das Lächeln erst dann, wenn es von innen heraus kommt, wenn es authentisch und ernst gemeint ist. So sichern Sie sich den perfekten Gesprächsanfang!
Das war’s auch schon mit Teil 3 unserer Serie zum Thema „Gekonnt im Service telefonieren“ und zum Gesprächsanfang. Wir hoffen Ihnen auch heute einige neue Impulse mit auf den Weg geben zu können und freuen uns schon auf den nächsten Teil zum Thema „Gesprächsführung“.