SUCHE
ADM Titelbild Neuigkeiten
Neuigkeiten
28 Sep
28. September 2022
Die Service-Reise zur Kundinnen- und Kundenbegeisterung als virtuelles Brettspiel

 

„Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein, bringt Sie nur ins Spiel.
Service gewinnt das Spiel.“

Dr. Tony Alessandra

 

Mit diesen Worten bringt der Professor für Marketing, Unternehmer und Business Autor Dr. Tony Alessandra Folgendes sehr eindrücklich zur Sprache: Kundinnen- und Kundenbegeisterung, bzw. -zentrierung sind aus dem Unternehmensalltag seit einigen Jahren nicht mehr wegzudenken.

Längst reicht es nicht mehr, allein mit Produkten oder Dienstleistungen überzeugen zu wollen, sondern es geht vielmehr darum, Menschen für exzellenten Service zu begeistern und auf diese Weise für sich zu gewinnen.

Der Bedeutung dieses Grundsatzes ist sich Ulrike Dolle, Geschäftsführerin von ADM in Paderborn, als Expertin für Kundinnen- und Kundenbegeisterung sowie Service Exsellence mehr als bewusst. Gemeinsam mit ihren Kolleginnen Heike Reising, Tanja Herzig, Marion Zupancic-Antons und Anke Burghard der Initiative Service Exsellence machte sie sich daher zum Ziel, ein Tool zu entwickeln, das Unternehmen dabei unterstützt, ein umfassendes Verständnis und einen praktischen Zugang zum Thema Kundinnen- und Kundenbegeisterung zu erhalten.

 

Das Tool „Die Service-Reise zur Kundinnen-
und Kundenbegeisterung als virtuelles Brettspiel“ erwies sich als derart didaktisch durchdacht und anschaulich, dass es im Mai in Berlin mit dem Europäischen Trainingspreis 2022 ausgezeichnet wurde.
Dieser wird jährlich durch den Berufsverband für Training, Beratung
und Coaching (BDVT e.V.), gegründet im Jahre 1964 und somit ältester dieses Berufsbereiches im deutschsprachigen Raum, für herausragende Leistungen bei der Entwicklung von Ausbildungs-, Weiterbildungs- oder Qualifizierungsmaßnahmen verliehen.

 

Doch was steckt nun konkret hinter dem Konzept des virtuellen Brettspiels, das von den fünf Service-Expertinnen in einem kreativen und aufwändigen Prozess entworfen wurde?

Während die ersten Überlegungen noch von einem haptischen Brettspiel ausgingen, das im Rahmen von reinen Präsenzveranstaltungen in Kleingruppen gespielt werden sollte, führte die Pandemie-Situation und die dadurch beschleunigte Weiterentwicklung der hybriden Arbeitswelten zu einem Umdenken.

Schnell war klar: Die Service-Reise muss so flexibel wie möglich sein, um den Ansprüchen und Herausforderungen dieser Zeit gerecht zu werden und Unternehmen auf dem Weg zu bestmöglichem Kundinnen- und Kundenservice unterstützen zu können.

 

Was kennzeichnet die Service-Reise darüber hinaus und eröffnet so vielfältige Einsatzbereiche?

Das Wichtigste zuerst: DIE eine Service-Reise gibt es nicht. Man könnte das Konzept stark vereinfacht mit einem Stück Knete vergleichen, das beliebig verformbar ist und, abhängig von persönlichen Vorstellungen, immer wieder neue Gestalten annehmen kann.

Ob online, hybrid oder doch analog. In Groß- oder Kleingruppen. Unter Anleitung mit einer Moderation oder als „Selbstläufer“. Als längeres oder kürzeres Format. Einmalig oder kontinuierlich. Unternehmensintern- oder übergreifend.

Die Liste der potenziellen Möglichkeiten ließe sich sicher noch um einige Punkte ergänzen, denn gerade die Anpassung an individuelle Bedürfnisse der Unternehmen war Ulrike Dolle und ihren Kolleginnen ein großes Anliegen.

Nichtsdestotrotz ist allen Formaten gemein, dass der Austausch innerhalb des Teams im Vordergrund steht. Hierbei wird fair und konstruktiv zur Selbstreflexion und zugleich zum Perspektivwechsel angeregt – schließlich ist Weiterentwicklung nur dann möglich, wenn bereits Vorhandenes kritisch hinterfragt wird und noch verborgene Sichtweisen und Potenziale den Raum bekommen, sich zu entfalten.

Gerade dieser Austausch wird von den Teilnehmenden der Service-Reise in den abschließenden Feedback-Runden immer wieder positiv hervorgehoben. Er trage nämlich dazu bei, dass Mitarbeitende ohne Erfahrungen mit Service Exsellence für dieses Thema begeistert werden. Zudem könne man gemeinsam über den Tellerrand hinausschauen und dabei tolle, inspirierende Menschen aus dem Arbeitsumfeld (näher) kennenlernen.

 

Welche Ziele werden mit der Durchführung der Service-Reise verfolgt?

Kundinnen und Kunden begeistern – klingt erst einmal simpel und logisch nachvollziehbar. Wer überzeugt von einem Unternehmen ist, zeigt sich meist loyal und ist bereit, den „Begeisterungsfunken“ weiterzugeben. Doch jedes Feuer muss zunächst entzündet und im weiteren Verlauf daran gehindert werden, erneut zu verlöschen.

An ebendieser entscheidenden Aufgabe scheitern viele Unternehmen. Es fehlen schlicht und ergreifend Antworten auf die beiden Fragen „Was?“ und „Wie?“.

Dabei ist es so unglaublich essenziell zu begreifen, was Kundinnen und Kunden überhaupt begeistert, wie man Ideen miteinander teilen kann und schlussendlich praktische Maßnahmen ergreift.

Genau hier setzt die Service-Reise an, die ohne langatmige, theoretische Einführungen spielerisch und intuitiv ein gemeinsames Verständnis von Kundinnen- und Kundenbegeisterung vermittelt. Ein wichtiger Aspekt ist dabei der hierarchie- und abteilungsübergreifende Charakter, der den gemeinschaftlichen Austausch auf allen Ebenen fördert, für den sonst häufig leider zu wenig Zeit eingeräumt wird.

Die Praxisnähe als Schlüsselelement macht theoretische Ansätze greifbar und bietet Anregungen sowie Impulse in Form von anschaulichen Beispielen, die in zeitlich begrenzten und daher umso intensiveren Fragerunden diskutiert werden.

Am Ende der Service-Reise hat jede*r Teilnehmende idealerweise Erkenntnisse über die Bedeutung von Service Exsellence für das Unternehmen, den eigenen Impact und den von allgemeinen Rahmenbedingungen auf die Kundinnen- und Kundenbegeisterung gewonnen.

Zusätzlich wird durch den Austausch das „Wir-Gefühl“ unter den Kolleginnen und Kollegen gestärkt – unerlässlich, wenn man als geschlossenes Team Kundinnen und Kunden mitreißen möchte.

 

Wie kannst Du mit Deinem Unternehmen von der Service-Reise profitieren?

Unabhängig davon, wie weit Dein Unternehmen bei der Entwicklung seines Service Excellence-Konzeptes fortgeschritten ist, bietet Dir das Tool zahlreiche denkbare Einsatzmöglichkeiten:

Du stehst noch ganz am Anfang Deiner persönlichen Service-Reise in Deinem Unternehmen? – Wie wäre es mit einer ersten Sichtung von Potenzialen und einem Anstoß zum Austausch unter den Mitarbeitenden? Das Tool der Service-Expertinnen kann Dir bei der Standortbestimmung helfen und Dir den Einstieg auf dem Weg zu exzellentem Service erleichtern.

Du planst ein unternehmensinternes und themenbezogenes Event? – Hierbei kannst Du die Service-Reise als Teambuilding-Maßnahme einsetzen, die Unterhaltungsfaktor aufgrund des spielerischen Charakters mit Weiterbildung zu relevanten Themen vereint.

Du möchtest Deinen Wissensstand und den des Teams erweitern und in der Theorie mehr über strategische Vorgehensweisen in Erfahrung bringen? – Die Service-Reise bietet tiefgreifende Inhalte und eröffnet neue Blickwinkel, was Kundinnen- und Kundenbegeisterung konkret für Dein Unternehmen bedeutet.

Und last but not least: Du möchtest große Projekte umsetzen, um zum Beispiel Deine Unternehmenskultur zu definieren und zu stärken, allerdings ohne trockene Vorträge und Fortbildungen? – Profitiere von der auflockernden Wirkung der Service-Reise und mache das große Ganze zu einem Erlebnis für Deine Mitarbeitenden.

 

Wie wird das Konzeptvon Unternehmen aufgenommen?

Die Service-Reise wurde natürlich bereits in der Praxis erprobt, um die Funktionalität des Konzeptes zu gewährleisten.

Die hybride Umsetzung beeinträchtigte das gemeinsame Erlebnis dabei in keiner Weise, wie sich dem Feedback der Teilnehmenden entnehmen ließ. Insbesondere die anschauliche Visualisierung des Spielbretts auf einem Conceptboard wurde gelobt, ebenso wie die Moderation, die stringent und begeisternd durch den Workshop führte.

 

Die Servie-Reise zur Kundinnen- und Kundenbegeisterung als virtuelles Brettspiel.

 

Was nehmen die Spielenden aus der Service-Reise für sich mit? – Kundinnen- und Kundenstimmen

Frank:
„Meine eingängliche Wahrnehmung, mit der ich die Service-Reise angetreten habe, wurde absolut bestätigt: Der Kunde oder die Kundin steht immer im Mittelpunkt und eine verstärkte Kommunikation zu diesem Thema ist unumgänglich. Außerdem nehme ich aus dem Workshop mit, dass das „Wie“, also die allgemeine Strategie, Vorrang vor dem „Was“, also den konkreten, einzelnen Maßnahmen, hat.“

Jessica und Christina:
Die Service-Reise hat uns noch einmal vor Augen geführt, dass Kundinnen- und Kundenservice nie aufhört. Kleine sowie große Unternehmen sehen sich in diesem Bereich mit ähnlichen Herausforderungen und Problemen konfrontiert, jedoch sollte man immer im Hinterkopf behalten, dass sich eine negative Erfahrung auch zu etwas Positivem entwickeln kann. Als Schlüsselelement hat sich für uns heute die abteilungsübergreifende Kommunikation herauskristallisiert.“

Johanna:
„Dass die Gefühle und Eindrücke von Kundinnen und Kunden im Vordergrund stehen, liegt wohl auf der Hand. Dass Mitarbeitenden genügend Freiraum für die Gestaltung und Umsetzung von exzellentem Service gegeben werden sollte, wird hingegen häufig vernachlässigt. Dabei ist es meiner Ansicht nach unerlässlich, vor allem Abteilungen mit direktem Kundinnen- und Kundenkontakt richtig in diesem Bereich zu schulen, später aber auch anderen die Möglichkeit zu geben, einen Zugang zu diesem Thema zu erhalten.“

Leon:
„Was ich heute gelernt habe, ist, dass man stets immer schon einen Schritt weiterdenken muss, um Kundinnen und Kunden zu begeistern – es reicht nicht, sich auf einem ersten Erfolg auszuruhen. Als besonders wichtige Maßnahme hat sich für mich die Optimierung der Schnittstellen zwischen den einzelnen Abteilungen herausgestellt.“

Susanne:
„Die Anforderungen, die exzellenter Kundinnen- und Kundenservice an Unternehmen stellt, sind im Großen und Ganzen überall dieselben. Daher ist es umso wichtiger, dass man als Team mit einer Stimme spricht und alle Mitstreitenden von ihrem jeweiligen Standpunkt abholt, mitnimmt und überzeugt.“

Anonym:
Reklamationsmanagement und Kundinnen-, bzw. Kundenbegeisterung? Dass zwischen diesen beiden Themen ein enger Zusammenhang besteht, war mir im Vorfeld der Service-Reise gar nicht unbedingt bewusst. Doch gerade gut abgehandelte Reklamationen wirken sich tatsächlich positiv auf die Begeisterung der Kundinnen und Kunden aus – hierfür benötigen die Mitarbeitenden zunächst einmal das Pouvoir, diese eigenständig abzuarbeiten. Ein weiterer Ansatz, der mir unabdingbar erscheint, ist die Etablierung und der Ausbau einer konstruktiven Fehlerkultur, denn nur wer stetig an sich selbst arbeitet, kann begeistern.“

 

Lass auch Du Dich von der wortwörtlich ausgezeichneten Service-Reise begeistern und gib diese Begeisterung an Deine Kundinnen und Kunden weiter!

Denn – um Dr. Tony Alessandra noch einmal zu zitieren – Service gewinnt das Spiel.

 

Wenn auch Du das virtuelle Brettspiel in Deinem Unternehmen spielen und gemeinsam mit Deinen Mitarbeitenden oder Kolleg:innen auf Service-Reise gehen möchtest, dann melde Dich gerne bei uns.

Du erreichst uns per Mail an hallo@adm-institut.de oder telefonisch unter +49 5251 288970.

Wir freuen uns auf Deine Anfrage!

 

 

 

Sie finden uns auch auf: