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Ulrike Dolle, Serviceexpertin, Geschäftsführerin ADM Institut
service exsellence® Master

service exsellence® ist ein Handlungs- und Methodenformat für Organisationen und Menschen, die durch Ihren exzellenten Service begeistern. Ulrike Dolle ist Mastertrainerin und Lizenzgeberin der service exsellence®-Methoden.

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service exsellence® Master 

In einer Zeit, in der Unternehmen durch ihre Einzigartigkeit im Umgang mit den Kunden punkten können, wird die Etablierung von exzellenten Serviceprozessen und -verhalten für die Existenz eines Unternehmens elementar.

Begeisternder Service macht Kunden zu treuen Kunden. service exsellence® richtet Ihr Unternehmen auf eine Kultur der Kundenbegeisterung aus. 

service exsellence® ist das Methodenfundament unserer Service-Ausbildungen. In der Ausbildung verknüpfen Sie wertvolles Wissen und Handlungsstrategien aus dem systemisch-lösungsorientierten Umgang mit dem Kunden mit Handlungsstrategien aus dem Service Excellence. Im Rahmen einer mehrstufigen Ausbildung haben Sie die Möglichkeit den Masterstatus zu erreichen.

Ziel der Ausbildung ist es, den Reifegrad der Teilnehmer im Umgang mit ihren Aufgaben im Service an allen Kundenkontaktpunkten nachhaltig zu erhöhen. Dabei setzen wir auf ein Fundament von professionellen Werkzeugen und Fähigkeiten, verbunden mit einem auf Wertschätzung basierendem Verhalten. Kunden fühlen sich zu jeder Zeit Ernst genommen und erleben, dass ihre Anliegen in ihrem Sinn verbindlich und lösungsfokussiert bearbeitet werden.

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Wer im Service Kunden erfolgreich und langfristig betreuen möchte, braucht eine Persönlichkeit, die sich den Anliegen und den Bedürfnissen des Kunden verantwortungsvoll annimmt und mit ihm gemeinsam langfristig und unterstützend zusammen arbeitet. Dabei ist es für den erfolgreichen Service wichtig, neben der Unterstützung bei den Anliegen des Kunden, auch neue Perspektiven aufzuzeigen und zu neuen Lösungen zu führen.

Die service exsellence® Ausbildung steigert nachhaltig Ihre Effizienz und Prozesse im Service. Sie handeln sicherer, motivierter, stressresistenter und erfolgreicher. Die Ausbildung sorgt für einen nachhaltigen Qualitätssprung bei der Erbringung von begeisterndem Service.

Die service exsellence® Ausbildung

Der Einstieg in die Ausbildungsreihe ist in jeder Stufe möglich. Es empfiehlt sich, dass M1 Modul zu nutzen, da hier wertvolle Inhalte zu den Themen Identität, Persönlichkeit und Wirkung im Kundengespräch vermittelt werden.

Wer nimmt an diesen Workshops teil?

Die service exsellence® Ausbildung richtet sich an Geschäftsführer, Führungskräfte in der Bestandskundenbetreuung, an Serviceleiter, Servicekoordinatoren, an das Marketing, Qualitätsmanager und Menschen, die sich dafür verantwortlich fühlen (möchten), dass alle Kunden an allen Berührungspunkten von Ihrem Unternehmen begeistert sind.

Was ist die Zielsetzung?

Die Zielsetzung dieser Ausbildung ist die Entwicklung von Fähigkeiten und Handlungskompetenzen in der Bestandskundenbetreuung und im Service. Dies betrifft unter anderem:

  • die Gestaltung von exzellenten Kundenbeziehungen
  • das erfolgreiche Managen der Berührungspunkte zum Kunden, in Bezug auf eine gleichbleibende und begeisternde Servicequalität, die Steuerung der Prozesse, des Wissens und der Handlungen der Mitarbeiter
  • das Auslösen von Zusatzgeschäften durch die Bestandskundenbetreuung, den Service, den Help Desk oder die Hotline
  • den erfolgreichen Umgang mit Konflikten im Kundengespräch
  • das aktive Empfehlungsmanagement
  • die Kundenrückgewinnung
  • den Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, sowohl auf Kundenseite als auch im eigenen Team
  • das richtige und kompetente Stellen von Fragen für eine optimale Servicewirkung
  • das professionelle Projektmanagement in der Abstimmung zwischen Vertrieb und Service

service exsellence® antwortet auf die Frage, was ein Unternehmen tun muss, damit sich der eigene Service deutlich positiv vom Wettbewerb abhebt und Kunden wirklich begeistert. Die Antwort basiert auf vier Kernelementen nach Robert Johnston:

Versprechen zu halten,
eine persönliche Servicenote zu geben,
aus Kundenfeedbacks lernen und
die „Extra-Meile“ zu gehen.

Die service exsellence® Ausbildung basiert auf dem klassischen Service Excellence Ansatz und den Grundsätzen der systemisch-lösungsorientierten Beratung.

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Ausbildungsstufen und -schwerpunkte:

Alle Module sind an einem typischen Kundenlebenszyklus entlang ausgerichtet.

Stufe 1:

Modul S1: Exzellente Kundenbeziehungen gestalten – Aus Kunden Freunde machen
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie Ihre Wirkung an allen Kundenkontaktpunkten optimal und begeisternd gestalten. Sie erfahren, wie Sie sowohl online und offline souverän Gespräche führen und erhalten das gesamte benötigte Handwerkszeug. >> Details zu dem Modul

Stufe 2:

Modul S2: Zusatzgeschäfte auslösen – Im Service Brücken zu neuen Geschäftschancen bauen
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, jeden Sowieso-Kontakt zum Kunden für Brücken zu neuen Geschäftschancen zu nutzen. Sie erfahren, wie Sie dieses Vorgehen ganz natürlich, mit viel Leichtigkeit und Sinn in Ihr Tagesgeschäft integrieren. >> Details zu diesem Modul

Stufe 3:

Modul S3: Weiterempfehlungen auslösen – Aktives Empfehlungsmanagement
In dem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, die Weiterempfehlungsquote aus den bestehenden Kundenkontakten nachhaltig zu erhöhen und jederzeit in der Lage zu sein, diesen Empfehlungsprozess leicht auszulösen und zu managen. >> Details zu diesem Modul

Stufe 4:

Modul S4: Konflikte managen – So gehen Sie optimal mit Konflikten im Kundengespräch um
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie mit Konflikten oder Eskalationen an jedem Kundenkontaktpunkt souverän und sicher umgehen und diese lösungsorientiert gestalten. >> Details zu diesem Modul

 
Stufe 5:

Modul S5: Kunden zurückgewinnen – So aktivieren Sie verlorene Kunden
In diesem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, die Rückgewinnungsquote abgewanderter Kunden nachhaltig zu erhöhen und wirkungsvolle Werkzeuge und Gesprächstechniken zur Reaktivierung einzusetzen. Sie erfahren, wie Sie diesen Prozess organisieren, eigenständig managen und durchführen. >> Details zu diesem Modul

Stufe 6:

Modul S6: Kontaktpunkte managen – Kundenkontaktpunkte erfolgreich managen
In dem Modul lernen Sie, wie Sie es schaffen, die Wirkung Ihres Unternehmens an allen Kundenkontaktpunkten optimal auszurichten, die für die Prozesse benötigten Materialen, das Wissen und die Mitarbeiterkompetenzen zu definieren und deren Umsetzung in der Führungsarbeit konsequent und nachhaltig zu verfolgen. >> Details zu diesem Modul

 

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Konzeptionelle Vorgehensweise:

Die Grundlage der Ausbildung im service exsellence® ist eine ganzheitliche Methodenausbildung und die Erbringung von optimalen und begeisternden Serviceleistungen. Die Teilnehmer lernen, wie sie Serviceleistungen konzipieren, erbringen und permanent verbessern. Diese sind zum einen an den wirklichen, zum anderen an den wirtschaftlichen Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet. Dazu ist es wichtig, die einzelnen Berührungspunkte der Kunden zu analysieren und dabei zu erkennen, welche Erwartungen an das Unternehmen und deren Mitarbeiter entstehen. Die Teilnehmer erlernen außerdem nicht nur den Umgang mit begeisterten Kunden und wie man gemeinsam zu neuen Geschäftsmöglichkeiten kommt, sondern auch, wie man enttäuschte Kunden zurück gewinnt und wieder vom eigenen Unternehmen überzeugen kann.

Serviceorganisationen sind komplexe Systeme, zum Teil mit vielen Hierarchieebenen und vielfältigen Vernetzungen, die gemeinsam das Ziel verfolgen, über eine optimale Zusammenarbeit, begeisternden Service am Kunden realisieren zu können. Der systemische Ansatz in der service exsellence Ausbildung trägt bei der Umsetzung zur Stabilisierung und Weiterentwicklung des gesamten Systems bei.

Das Zusammenspiel von Kunden und Mitarbeitern der Serviceorganisation steht im Mittelpunkt.

Begeisternder Service ist in einer Welt von vergleichbaren Produkten das Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen. Dies erfordert, die Aufgabe der Serviceerbringung in seinen Gesamtzusammenhängen zu erkennen und entsprechend zu planen und zu agieren. Diese Handlungen werden durch das System der beteiligten Personen und die geschaffenen Rahmenbedingungen beeinflusst.

Diese zu schaffen, ist das Ziel der Certified service exsellence® Professional Ausbildung.

 

Ausbildungsrahmen:

Die service exsellence® Ausbildung hat 3 Schwerpunkte, die in 4 bearbeitet werden:

  • Kompetente und professionelle Serviceleistung.
  • Kompetentes und professionelles Management von Kundenkontaktpunkten.
  • Kompetente und professionelle Steuerung von Empfehlungs- und Rückgewinnungsprozessen.

Die Zertifizierung erfolgt im Rahmen einer Abschlussveranstaltung in der die Teilnehmer die für das Zertifikat nötigen Aufgabenstellungen präsentieren.

Methoden im Ausbildungsprozess:

Die service exsellence® Ausbildung nutzt folgende Vorgehensweisen:

In allen Phasen gibt es wertvolle Input-Phasen zu den jeweiligen Grundlagen sowie den Denk- und Handlungsmodellen. Zur Verdeutlichung der einzelnen Vorgehensweisen werden praktische Demonstrationen zu den jeweiligen Methoden durchgeführt. Dabei dienen im Verlauf eines jeden Moduls die Übungsphasen zur Durchführung konkreter Service- Gespräche unter den Teilnehmern.

Die Vertiefung in den Transferphasen erfolgt durch Transfer Online Workshops, die jeweils 3 Wochen nach den Modulen durchgeführt werden. Für die Praxis werden in jeder Phase konkrete Aufgaben und Handlungspläne für die Umsetzung entwickelt. Jedes Modul enthält konkrete Arbeitsaufgaben die im Rahmen der Zulassung zur abschließenden Zertifizierung bearbeitet und eingereicht werden müssen.

Das Masterzertifikat:

Das Masterzertifikat ist gekoppelt an die Bearbeitung von Aufgaben in der ADM Online Akademie und einer Projektpräsentation per Webmeeting an einen ausgewählten Kreis an Prüfern und Teilnehmern.

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Lern- und Entwicklungsziele (Taxonomie):

Die service exsellence® Ausbildung schafft in Abgrenzung zu anderen Service-Ausbildungen entscheidende Entwicklungsschritte. Die Ausbildung legt fünf Entwicklungsschritte bzw. Reifegrade zu Grunde:

Der Mitarbeiter
1. kennt
2. kann
3. wendet an
4. kann erklären und
5. kann weiterentwickeln.

Die Reifegradstufe 5 ist die höchste Entwicklungsstufe. Viele Ausbildungen bleiben auf den Ebenen 1 und 2 stehen. Grund dafür sind zu wenig Raum für Übung oder zu wenig Zeit, um sich relevant mit Strategien und Handlungen auseinanderzusetzen. Durch den hohen und permanenten Praxistransfer liegt der Reifegrad bei den Teilnehmern der service exsellence® Ausbildung, mit dem Ziel des Masterabschlusses, zwischen den Stufen 3 und 5.


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