Schön, dass Sie auch heute wieder dabei sind!

Im vierten Teil unserer Serie widmen wir uns dem Kern jedes Anrufs, der Gesprächsführung. Dabei geht es um mehr, als nur vom Abheben des Hörers bis zum Verabschieden zu kommen.

Wir erarbeiten zusammen mit Ihnen die Themen des Weiterleiten an Kollegen, geben Ihnen Tipps und Tricks mit auf den Weg, wenn der Gesprächspartner persönlich wird und erklären welche Auswirkungen so genannte Reiz- und LOVE-Formulierungen haben.

 

Fangen wir auch hier wieder mit einer Situation an, die Ihnen allen bekannt vorkommen dürfte:

Jemand ruft bei Ihnen an und hat ein Anliegen, für das Sie jedoch gar nicht der richtige Ansprechpartner sind. Was also tun? Im Grundsatz ist diese Frage einfach zu beantworten. Sie müssen den Anrufer darauf hinweisen, dass Sie leider der falsche Kontakt sind und nennen ihm bestenfalls noch den richtigen Ansprechpartner. Doch auch hier macht wieder der Ton die Musik und es gibt einiges zu beachten.

Geben Sie dem Anrufer den Eindruck, dass Sie sein Anliegen verstanden haben, jedoch nicht der zuständige Ansprechpartner für das bestimmte Problem sind. Erwähnen Sie den Experten für das entsprechende Anliegen und leiten Sie das Gespräch freundlich weiter.

 

x So nicht: Dafür bin ich nicht zuständig. Ich verbinde Sie weiter.

✓ So geht es: „Ich habe Ihr Anliegen verstanden und verbinde Sie mit unserem Experten. Falls er nicht erreichbar sein sollte, bin ich gleich wieder für Sie da.“

 

x So nicht: Da weiß ich nicht Bescheid. Ich muss einen Kollegen fragen.

✓ So geht es: „Herr/Frau ….. ist genau der richtige Ansprechpartner für Ihr Anliegen. Darf ich Sie weiterverbinden? Fall er nicht am Platz sein sollte, bin ich gleich wieder für Sie da.“

 

Erklären Sie dem Kollegen, wer am Telefon ist und teilen Sie ihm das Anliegen des Anrufers mit. Legen Sie auf gar keinen Fall gleich auf. Dann ist der Kollege schon informiert und der Kunde muss nicht alles von vorne erzählen.

 

Eine weitere Situation, die sicherlich jeder schon einmal miterlebt hat: Ihr Gesprächspartner wird persönlich, da ihm etwas nicht passt.

Besonders dann, wenn Sie von einem wütenden Gesprächspartner angerufen werden, der sofort mit der Tür ins Haus fällt, kann es passieren, dass Sie einige üble Beschimpfungen ertragen müssen.

Für diesen Fall gilt: Souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren. Genaue Tipps dafür werden wir Ihnen im nächsten Teil der Serie zur BEST-FRIEND Methode darstellen. Hier aber einige praktische Hinweise, die Sie direkt umsetzen können.

Sagen Sie beispielsweise:

            ✓ „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?“

Besonders hilfreich ist es hier außerdem seine Stimme im Zaum zu halten und langsam und möglichst entspannt weiter zu sprechen. Das alles bedarf einiges an Übung, schließlich ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Aber da nur Übung den Meister macht, versuchen Sie die Punkte nach und nach in Ihren Gesprächen zu beachten. Sie werden sehen, schon nach kurzer Zeit gehen Sie ganz locker mit solchen Anrufen um und lassen sich nicht mehr aus dem Konzept bringen.

 

In der Praxis: LOVE-Formulierungen

Wie bereits angekündigt, wollen wir Ihnen hier nicht bloß theoretischen Input geben, sondern auch einige Praxistipps mit an die Hand geben. Im heutigen Teil sind das sogenannte LOVE-Formulierungen. Wie der Name schon sagt, geht es dabei um besonders wertvolle Formulierungen, die zu einem angenehmen Gespräch beitragen und die helfen, dem Kunden wertschätzend gegenüber zu treten.

            ✓ „Ich kümmere mich jetzt gleich persönlich darum.“

            ✓ „Das mache ich sehr gerne für Sie.“

            ✓ „Danke, dass Sie gewartet haben.“

            ✓ „Was benötigen Sie?/Was brauchen Sie?“

            ✓ „Ich schicke Ihnen die Daten gleich rüber.“

            ✓ „Sie können sich voll und ganz auf mich verlassen.“

            ✓ „Bitte entschuldigen Sie.“

            ✓ „Schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“

            ✓ „Vielen Dank, dass Sie mich darauf hingewiesen haben.“

            ✓ „Schön, dass wir eine gemeinsame Lösung gefunden haben.“

 

Wie Sie oben sehen, steht ihr Anrufer immer im Mittelpunkt und es ist Ihr persönliches Ziel, dem Anrufer alle Fragen zu beantworten und sein Anliegen mit ihm gemeinsam zu lösen.

Was auf keinen Fall zu hören sein darf, sind so genannte Reizformulierungen, wie hier aufgelistet:

            x „Sie müssen doch zugeben…“

            x „Das müssen Sie doch schließlich einsehen…“

            x „Sie müssen schon entschuldigen…“

            x „Das können Sie mir doch nicht erzählen…“

            x „Da hat mir ein Fachmann kürzlich etwas ganz anderes gesagt als Sie…“

            x „Als Fachmann sage ich Ihnen…“

            x „Bei meinen Erfahrungen…“

            x „Sie haben mich wohl nicht richtig verstanden…“

            x „Jeder vernünftige Mensch weiß doch…“

            x „Das ist doch nicht meine Schuld.“

            x „Dafür kann ich doch nichts.“

            x „Das habe ich Ihnen doch eben schon erklärt.“

 

All diese Aussagen tragen nur dazu bei, die Spannung zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner zu erhöhen, sodass Sie am Ende nichts erreichen. Greifen Sie unter keinen Umständen Ihr Gegenüber an, sondern bewahren Sie Ruhe, atmen Sie tief durch und erklären Sie ggf. noch ein drittes Mal, warum Sie der falsche Ansprechpartner sind. Wichtig ist hier auch, dass Sie nicht nur das Problem fokussieren, sondern Lösungswege aufzeigen. Verweisen Sie auf den zuständigen Kollegen, zeigen Sie Bereitschaft, sich um das Problem zu kümmern und bestärken Sie den Kunden darin, nichts falsch gemacht zu haben.

Hierbei kann Ihnen eine Liste mit Kundenwünschen helfen, die Sie während des Gesprächs führen und die Sie zum Ende gemeinsam mit dem Kunden durchgehen.

 

Der Abschluss eines Gesprächs

Wir haben in Teil 2 unserer Reihe bereits die Anruferliste kennengelernt. Ein weiter Punkt neben den formalen Daten eines Gespräches sind die besprochenen Inhalte.

Fassen Sie die Absprache(n) am Ende des Telefonates immer zusammen. Erst mündlich mit Ihrem Gegenüber, um Unklarheiten zu vermeiden und dann per Mail.

Verabschieden Sie sich immer freundlich von Ihrem Gesprächspartner, auch wenn das Gespräch nicht so positiv, wie von Ihnen gewünscht, verlaufen ist.

Hier ein Beispiel:

✓ „Vielen Dank für Ihren Anruf und einen schönen Tag/Abend/eine schöne Woche/viel Spaß im Urlaub/viel Erfolg bei Ihrem Projekt.“

 

Wir hoffen, dass Sie auch in dieser Reihe für Sie relevante Informationen kennengelernt haben, und freuen uns Sie weiterhin als Leser begrüßen zu dürfen!